در بازاریابی، مشتریان به چند گروه اصلی تقسیم می شوند؛ مشتریان بالقوه، تازه خریدار، وفادار، ناراضی، وابسته به قیمت و هوادار برند از مهم ترین آن ها به شمار می روند. شناخت این انواع مشتریان در بازاریابی به کسب و کار کمک خواهد کرد تا نیاز و رفتار هر گروه را درک و جهت ارتباط با آن ها برنامه دقیقی طراحی کند؛ آشنایی با انواع فروش در بازاریابی نیز باعث می شود برند بتواند برای هر نوع مشتری، شیوه تعامل و پیشنهاد متناسبی انتخاب کند.
| آنچه باید درباره انواع مشتریان در بازاریابی بدانید | توضیحات کلیدی |
| دسته بندی اصلی مشتریان | مشتریان بالقوه، تازه خریدار، وفادار، ناراضی، وابسته به قیمت و هوادار برند از مهم ترین گروه ها هستند. |
| اهمیت شناخت مشتری | شناخت نیاز و رفتار هر گروه به برند کمک می کند تا استراتژی فروش و ارتباط موثرتری طراحی کند. |
| نقش در موفقیت بازاریابی | آشنایی با انواع مشتریان و تطبیق پیام با هر گروه باعث افزایش فروش و وفاداری می شود. |
| پیوند با فروش | درک تفاوت ها در کنار آشنایی با انواع فروش در بازاریابی به طراحی مسیر ارتباطی دقیق تر کمک می کند. |
انواع مشتریان در بازاریابی کدامند و چه نقشی در موفقیت دارند؟
در بازاریابی، مشتری به فردی گفته می شود که نیاز یا انگیزه خرید کالا یا خدمت را دارد و تصمیم او می تواند به طور مستقیم بر رشد یا شکست یک برند تاثیر بگذارد. مصرف کننده ممکن است فقط از محصول استفاده کند، اما مشتری کسی است که چرخه تعامل با برند را شکل می دهد و باعث ایجاد درآمد و وفاداری می شود.
شناخت انواع مشتری در بازاریابی به مدیران کمک خواهد کرد تا استراتژی های فروش و تبلیغات را دقیق تر طراحی کنند و تجربه ای شخصی سازی شده برای هر گروه بسازند؛ در ادامه به 20 نوع از مهم ترین مشتریان می پردازیم که شناخت آن ها در موفقیت بازاریابی نقش مهمی دارد.
1. مشتریان بالقوه
کسانی که هنوز خریدی انجام نداده اند، اما به محصول یا خدمت علاقه نشان می دهند، جزو این دسته از مشتریان هستند. این افراد در ابتدای مسیر خرید قرار دارند و هدف اصلی بازاریابان، تبدیل آن ها به خریدار واقعی است. درک درست از نیاز و رفتار مشتریان بالقوه در چارچوب انواع مشتریان در بازاریابی به برند کمک خواهد کرد تا پیام مناسب را در زمان درست ارسال کند؛ جالب است بدانید که با خرید نرم افزار باشگاه مشتریان نیز می توانید با ثبت اطلاعات اولیه و تحلیل رفتار کاربران، احتمال تبدیل این گروه به مشتریان وفادار را افزایش دهید.
2. مشتریان تازه خریدار
مشتریان تازه خریدار افرادی هستند که اولین تجربه خرید از برند را پشت سر گذاشته اند و هنوز در حال ارزیابی کیفیت، خدمات و نحوه تعامل برند هستند. این مرحله فرصت طلایی برای جلب اعتماد و ایجاد ارتباط بلندمدت است. برندهایی که پس از خرید با ارسال پیام خوش آمدگویی یا ارائه پاداش های کوچک ارتباط را حفظ می کنند، شانس وفادارسازی بالاتری دارند. استفاده از اپلیکیشن باشگاه مشتریان در این مرحله، تعامل مشتری را افزایش می دهد و او را به ادامه خرید تشویق می کند.
3. مشتریان وفادار
این مشتریان ارزشمندترین گروه برای هر برند به حساب می آیند؛ زیرا خرید خود را تکرار خواهند کرد و حتی برند را به دیگران معرفی می کنند. درک تفاوت میان انواع وفاداری مشتری مانند وفاداری احساسی، رفتاری یا قیمتی به بازاریابان کمک می کند تا بدانند هر مشتری به چه دلیلی با برند می ماند. تقویت ارتباط شخصی، پاداش های هدفfمند و برنامه های وفاداری هوشمند می تواند این نوع مشتریان را به هواداران واقعی برند تبدیل کند.
4. مشتریان رابطه محور
این نوع از مشتریان به جای خریدهای مقطعی، به دنبال ارتباط مداوم و اعتماد پایدار با برند می گردند. آن ها در تصمیم گیری به ثبات، پشتیبانی و کیفیت تعامل اهمیت می دهند. در مدل های انواع بازاریابی B2B این مشتریان ارزش بالایی دارند؛ چون بر اساس تجربه همکاری تصمیم می گیرند. برندهایی که بتوانند با ارتباط انسانی و پشتیبانی واقعی نیاز این گروه را برآورده کنند، در بلندمدت سهم بازار پایدارتری به دست می آورند.
5. مشتریان ناراضی یا از دست رفته
مشتریان ناراضی یا از دست رفته بخشی از چرخه طبیعی انواع مشتریان در بازاریابی هستند که به دلیل ناهماهنگی میان انتظار و تجربه واقعی، ارتباط خود را با برند قطع کرده اند. نارضایتی این مشتریان اگر به موقع شناسایی شود، می تواند فرصتی جهت بهبود و بازگشت دوباره باشد. رسیدگی سریع به شکایت ها، ارائه جبران عادلانه و ایجاد ارتباط انسانی اعتماد را بازسازی می کند. برندهایی که این گروه را نادیده می گیرند، در واقع بخشی از سرمایه وفاداری خود را از دست می دهند.
6. مشتریان وابسته به قیمت یا تخفیف
مشتریان تخفیف محور تنها زمانی خرید خواهند کرد که احساس کنند معامله خوبی انجام می دهند. این افراد کم تر به ارزش برند توجه دارند و تمرکز آن ها روی هزینه نهایی است. حفظ این نوع مشتریان آسان نیست، ولی می توان با ارائه پیشنهادهای هوشمندانه، برنامه های تخفیفی زمان دار و بسته های ترکیبی، آن ها را به خرید دوباره ترغیب کرد. برندهایی که به درستی ساختار قیمت گذاری خود را طراحی می کنند، از این گروه پرنوسان نیز سودآوری پایداری به دست می آورند.
7. مشتریان هوادار برند
این نوع مشتریان بخشی از چرخه انواع مشتریان در بازاریابی هستند که با تجربه مثبت خود از برند، به مروجان داوطلب آن تبدیل می شوند. این افراد بدون دریافت پاداش یا تخفیف، برند را به دیگران توصیه می کنند و نقش مهمی در افزایش اعتبار و فروش دارند. ایجاد حس تعلق، ارتباط مداوم و پاسخگویی صادقانه به نیازهای آن ها باعث می شود این نوع مشتریان همچنان فعال بمانند و برند را به طور طبیعی رشد دهند.
8. مشتریان هیجان محور
این گروه از مشتریان ناگهانی تصمیم به خرید می گیرند و تحت تاثیر لحظه و احساس قرار دارند. طرحی چشمگیر، پیام تبلیغاتی احساسی یا تخفیف محدود زمانی می تواند آن ها را به خرید ترغیب کند؛ اما اگر تجربه خریدشان رضایت بخش نباشد، به همان سرعت از برند فاصله می گیرند. بازاریابان موفق می دانند که باید مسیر خرید را برای مشتری هیجانی ساده، سریع و بی اصطکاک طراحی کنند تا هیجانش به رضایت تبدیل شود نه پشیمانی.
9. مشتریانی که به دنبال تغییر تجربه اند
این مشتریان از برند قبلی خود دل زده شده اند و با ذهنی باز به دنبال جایگزین هستند. آن ها به برند جدید فرصت می دهند، ولی انتظار دارند تفاوت را به وضوح احساس کنند. درک دقیق از علت نارضایتی آن ها کلید جذبشان است. وقتی نشان دهید ضعف رقیب را جبران کرده اید و تجربه ای بهتر ارائه می دهید، این مشتری نه تنها بازمی گردد بلکه گاهی به مدافع برند جدید تبدیل می شود.
10. مشتریان دچار تردید
مشتری مردد در نقطه تصمیم گیری ایستاده است، اما هنوز اعتماد لازم جهت خرید را پیدا نکرده است. او مقایسه می کند، نظر می پرسد و دنبال نشانه ای می گردد که تردیدش را برطرف کند. در این مرحله، شفافیت و حضور انسانی برند حیاتی است. درک رفتار این گروه از میان انواع مشتریان در بازاریابی به برند کمک خواهد کرد تا بداند چگونه باید با محتوای آموزشی، گفت و گوی صادقانه یا پیشنهاد شفاف اعتمادسازی کند؛ به طور کلی، اگر حس بلاتکلیفی در او باقی بماند، به سرعت به سمت رقیب خواهد رفت.
11. مشتریانی که از طریق دیگران با برند آشنا می شوند
این مشتریان از طریق توصیه دیگران به برند جذب شده اند و اغلب از همان ابتدا دید مثبتی دارند؛ اما همین انتظار بالا می تواند اگر تجربه خرید ناامید کننده باشد، به ضدتبلیغ تبدیل شود. برند باید از لحظه ورود با خوش آمدگویی حرفه ای، پاسخگویی سریع و راهنمایی مرحله به مرحله اعتماد آن ها را تثبیت کند؛ هرچه اولین تجربه خرید رضایت بخش تر باشد، احتمال تبدیل آن ها به مشتریان وفادار یا حتی معرفی کننده بعدی بیشتر می شود.
12. مشتریان در تعامل
مشتریان در تعامل کسانی هستند که به صورت مستمر با برند در ارتباط هستند؛ نه فقط از طریق خرید، بلکه از راه هایی مانند بازدید از وب سایت، مشارکت در شبکه های اجتماعی یا شرکت در کمپین ها؛ ویژگی اصلی آنها حضور فعال و علاقه به ارتباط با برند است، اما هنوز به مرحله وفاداری نرسیده اند. هدف بازاریابان در برخورد با این گروه، حفظ مشارکت و تبدیل آن به تعهد بلند مدت از طریق ارتباط دو طرفه، پاداش های تعاملی و محتوای شخصی سازی شده است.
13. مشتریان تحقیق محور
مشتریان تحقیق محور پیش از هر تصمیم خرید، زمان زیادی را صرف بررسی، مقایسه و تحلیل می کنند تا مطمئن شوند بهترین انتخاب را انجام می دهند. این گروه از دقیق ترین و منطقی ترین انواع مشتریان در بازاریابی به شمار می روند و به جای احساس، به داده و شفافیت اعتماد خواهند کرد. برندهایی که برای این مشتریان محتوای آموزشی، نقد تخصصی و اطلاعات شفاف فراهم می کنند، زودتر در ذهن آن ها به عنوان گزینه مطمئن تثبیت می شوند.
14. مشتریان در معرض خطر
وقتی نشانه هایی از کاهش تعامل یا بی توجهی در رفتار مشتری دیده می شود، یعنی او در معرض خطر ریزش قرار دارد. فاصله زیاد میان خریدها، کاهش بازدید از سایت یا بی پاسخ ماندن پیام ها از مهم ترین علائم این وضعیت است؛ در چنین مرحله ای، برند باید قبل از آن که بی تفاوتی به نارضایتی تبدیل شود، با پیشنهادهای شخصی سازی شده، ارتباط انسانی و یادآوری ارزش رابطه، دوباره توجه مشتری را جلب کند. اقدام سریع در این زمان از ریزش جلوگیری خواهد کرد و او را به چرخه فعال باز می گرداند.
15. مشتریان منتقد یا بازخورد دهنده
این مشتریان پس از خرید، تجربه خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و می توانند چهره برند را بسازند یا تخریب کنند؛ در واقع آن ها منبعی ارزشمند جهت تحلیل کیفیت و رضایت مشتری به شمار می روند. برندهایی که به بازخورد این گروه گوش می دهند و پاسخ سازنده ارائه می کنند، نه تنها نارضایتی را کاهش می دهند بلکه منتقدان را به حامیان برند تبدیل می کنند.
16. مشتریان جستجوگر
مشتریان جستجوگر در مرحله آغازین سفر خرید قرار دارند و هنوز هدف مشخصی جهت خرید ندارند. آنها بیشتر به دنبال کشف برندها، بررسی گزینه های موجود و جمع آوری اطلاعات اولیه هستند تا درک کلی از بازار به دست آورند. رفتار این گروه معمولا کنجکاوانه و کاوشگرانه به نظر می رسد، نه تحلیلی یا مقایسه ای؛ وظیفه برند در برخورد با این مشتریان، ایجاد اولین برداشت مثبت از طریق محتواهای ساده، معرفی شفاف و تجربه کاربری جذاب است تا مسیر آن ها به مرحله تصمیم گیری هدایت شود.
17. مشتریان تجربه گرا
این نوع مشتریان کسانی هستند که ارزش اصلی خرید را در کیفیت تجربه ای که برند برای آنها ایجاد می کند، می بینند. برای این گروه، نحوه برخورد کارکنان، طراحی محیط فروش یا فضای دیجیتال و حس خاص بودن اهمیت بیشتری از خود محصول دارد. آنها به دنبال تجربه ای متمایز، راحت و الهام بخش هستند و برندهایی را انتخاب خواهند کرد که بتوانند احساس احترام، آرامش یا لذت را در کل مسیر خرید منتقل کنند.
18. مشتریان ارزش محور
این نوع از مشتریان تصمیم خود را بر پایه تناسب میان کیفیت و ارزش واقعی می گیرند. آن ها به دنبال محصولی هستند که حس عدالت در خرید را القا کند. برندهایی که ارزش پیشنهادی شفاف، خدمات پس از فروش قوی و صداقت در قیمت گذاری دارند، بیش از همه برای این گروه جذاب خواهند شد؛ توجه به مشتریان ارزش محور می تواند به افزایش وفاداری و اعتماد پایدار منجر شود.
19. مشتریان دیجیتال یا نسل داده محور
این مشتریان رفتار خرید خود را بر اساس اطلاعات، بررسی آنلاین و تجربه دیجیتال شکل می دهند. آن ها پیش از خرید نظرات دیگران را می خوانند و با مقایسه در فضای دیجیتال تصمیم می گیرند. شناخت این گروه برای برندهایی که می خواهند در بازاریابی آنلاین پیشرو باشند حیاتی به حساب می آید؛ به طور کلی، استفاده از تحلیل داده و شخصی سازی تجربه دیجیتال باعث جلب اعتماد و تعامل بیشتر این مشتریان می شود.
20. مشتریان حامی مسئولیت اجتماعی
این مشتریان هنگام خرید فقط به محصول نگاه نمی کنند، بلکه عملکرد برند در قبال جامعه، محیط زیست و اخلاق کسب و کار را نیز می سنجند. آن ها به برندهایی وفادار می مانند که ارزش های انسانی و اجتماعی خود را به طور واقعی اجرا کنند. درک نقش این گروه در میان انواع مشتریان در بازاریابی برای برندهایی که به دنبال تصویر مثبت و اعتبار بلندمدت هستند، ضروری به نظر می رسد.
دسته بندی مشتریان بر اساس فرآیند خرید
در مسیر خرید، مشتریان مانند بازیگرانی هستند که هر کدام در صحنه ای متفاوت نقش خود را ایفا می کنند. شناخت رفتار آن ها در مراحل مختلف باعث می شود برند بداند در چه زمانی باید الهام بخش، قانع کننده یا پشتیبان باشد. این رویکرد بخشی از نگاه تحلیلی به انواع مشتریان در بازاریابی است که به جای تمرکز بر جمعیت شناسی، بر رفتار واقعی خریدار تمرکز دارد؛ در جدول زیر سه مرحله اصلی فرآیند خرید و ویژگی مشتریان هر مرحله نشان داده شده است:
| مرحله فرآیند خرید | ویژگی مشتریان در آن مرحله |
| قبل از خرید | شامل تحقیق کننده، مقایسه گر و تصمیم گیرنده است که به دنبال اطلاعات و مقایسه گزینه ها هستند. |
| هنگام خرید | شامل مذاکره کننده، تردید کننده و تصمیم گیرنده سریع است که در لحظه تصمیم گیری نهایی قرار دارند. |
| بعد از خرید | شامل مشتری وفادار، نادم، منتقد یا خنثی است که بر اساس تجربه خود از برند واکنش نشان می دهد. |
تفاوت انواع مشتریان در بازاریابی B2B و B2C
شناخت تفاوت میان انواع مشتریان در بازاریابی به خصوص در دو مدل B2B و B2C برای هر برند اهمیت زیادی دارد. در بازاریابی B2B تصمیم گیری بر اساس منطق، داده و بازده سرمایه انجام می شود؛ در حالی که در بازاریابی B2C احساس، تجربه و هیجان خرید نقش پررنگ تری دارد. این تفاوت باعث می شود پیام، محصول و شیوه ارتباط در هر مدل مسیر متفاوتی را دنبال کند؛ در جدول زیر می توانید مقایسه ای روشن از ویژگی های اصلی این دو نوع بازاریابی ببینید:
| ویژگی | بازاریابی B2B | بازاریابی B2C |
| نوع مشتری | سازمان ها و شرکت ها | مصرف کنندگان نهایی |
| مبنای تصمیم گیری | منطق، تحلیل هزینه و بازده | احساس، تجربه و هیجان خرید |
| فرآیند خرید | چندمرحله ای و گروهی | سریع و فردی |
| نوع ارتباط | طولانی مدت و مبتنی بر اعتماد | کوتاه مدت و احساسی |
ویژگی های رفتاری و شخصیتی مشتریان در بازاریابی
شناخت ویژگی های رفتاری و شخصیتی مشتریان به بازاریابان کمک می کند تا درک عمیق تری از نیازها و انگیزه های خرید داشته باشند. درک این ویژگی ها بخش مهمی از تحلیل انواع مشتریان در بازاریابی به حساب می آید؛ چون نشان می دهد هر فرد چرا و چگونه تصمیم به خرید می گیرد. زمانی که برندها الگوهای رفتاری و شخصیتی مخاطبان خود را بدانند، می توانند پیام های تبلیغاتی دقیق تر و تجربه خرید شخصی تری ایجاد کنند؛ جهت دستیابی به این شناخت، بررسی سه جنبه کلیدی رفتار مشتری ضروری است:
- شاخص های روانشناختی و احساسی مشتری: احساسات، نیاز به تعلق، میل به دیده شدن و حتی ترس از دست دادن، از محرک های اصلی تصمیم خرید هستند. برندهایی که بتوانند این احساسات را درک کنند، ارتباط احساسی قوی تری با مخاطب می سازند.
- نحوه تصمیم گیری در فرآیند خرید: برخی مشتریان تصمیم گیر سریع اند و برخی به بررسی طولانی و مقایسه نیاز دارند. درک این الگوها به برند کمک خواهد کرد تا زمان و شیوه ارائه پیشنهاد خود را درست انتخاب کند.
- تاثیر عوامل اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی: شرایط اجتماعی، ارزش های فرهنگی و توان مالی، هر سه بر نحوه رفتار خرید تاثیر مستقیم دارند و باعث می شوند یک پیام بازاریابی در گروه های مختلف نتایج متفاوتی ایجاد کند.
نقش CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان در شناخت انواع مشتریان
در بازاریابی مدرن، داده و تحلیل رفتاری مهم ترین ابزار جهت شناخت دقیق انواع مشتریان در بازاریابی به شمار می روند. سیستم های CRM و نرم افزارهای باشگاه مشتریان با ثبت و بررسی تعاملات، به برند کمک خواهند کرد تا رفتار خریداران در مراحل مختلف سفر خرید درک شود. این ابزارها به جای حدس و آزمون و خطا، بر پایه داده واقعی عمل می کنند و تصویر روشنی از وضعیت مشتری به مدیران می دهند؛ در همین راستا، مهم ترین کارکردهای آن ها را می توان چنین خلاصه کرد:
- تفکیک مشتریان فعال، غیرفعال و وفادار: رصد زمان خرید، میزان تعامل و الگوهای بازگشت به برند.
- شناخت نیاز و علاقه واقعی هر گروه: ترکیب داده های رفتاری و سوابق خرید برای طراحی پیام های شخصی سازی شده.
- بهبود تصمیم های بازاریابی: کمک به انتخاب درست زمان تخفیف، پیگیری یا ارائه پاداش وفاداری.
- افزایش فروش با تحلیل داده: شناسایی دوره های افت خرید و ارسال پیشنهاد ویژه جهت بازگرداندن مشتریان غیرفعال.
خطاهای رایج در شناسایی انواع مشتریان
خطا در شناسایی مشتری یکی از رایج ترین دلایلی است که باعث شکست کمپین های بازاریابی می شود. وقتی کسب و کارها برداشت درستی از رفتار یا نیاز مشتری ندارند، حتی بهترین استراتژی ها هم بی نتیجه می ماند. دقت در تحلیل داده و شناخت رفتار خریدار بخش مهمی از فهم انواع مشتریان در بازاریابی به حساب می آید؛ چون فقط با درک درست از هر گروه می توان مسیر ارتباط و فروش را هدفمند طراحی کرد؛ از رایج ترین خطاها در این زمینه می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- اشتباه در تحلیل داده ها یا برداشت رفتاری: تکیه صرف بر داده های خام بدون درک زمینه رفتاری مشتری می تواند منجر به تصمیم های اشتباه شود. تحلیل باید همراه با تفسیر انسانی و شناخت موقعیت انجام گیرد.
- نادیده گرفتن تغییرات بازار و چرخه عمر مشتری: نیازها و اولویت های مشتریان ثابت نمی مانند. برندهایی که رفتار گذشته را مبنا قرار می دهند، از تغییرات جدید بازار و انتظارات مشتری عقب می مانند.
- ضعف در برنامه های وفادارسازی: تمرکز صرف بر جذب مشتری جدید و بی توجهی به حفظ مشتریان فعلی باعث کاهش پایداری فروش خواهد شد. برنامه های وفاداری هوشمند باید مداوم و مبتنی بر انگیزه های واقعی مشتری طراحی شوند.
جمع بندی درباره انواع مشتریان برای بازاریابی
شناخت انواع مشتریان در بازاریابی به برندها کمک می کند تا نقش هر گروه را در رشد یا افت فروش بشناسند و بر اساس آن تصمیم بگیرند. مشتریان بالقوه به جذب نیاز دارند، تازه خریداران با پیگیری و اعتمادسازی ماندگار می شوند، وفاداران با پاداش و ارتباط مداوم حفظ می شوند، ناراضیان با جبران سریع باز می گردند و مشتریان وابسته به قیمت با تخفیف هدفمند خرید می کنند. سایت تارگت با ارائه نرم افزار باشگاه مشتریان و سیستم مدیریت ارتباط هوشمند، به کسب و کارها کمک خواهد کرد تا این گروه ها را بر اساس تعامل و ارزش خرید شناسایی کنند و ارتباطی پایدار و سودآور بسازند.
قیمت باشگاه مشتریان تارگت شفاف، اقتصادی و مقرون به صرفه است و به شما کمک می کند تا وفاداری مشتریان را افزایش داده، خریدهای تکراری را بیشتر کنید و فروش خود را چند برابر نمایید.
با خرید نرم افزار باشگاه مشتریان تارگت، مسیر وفادارسازی مشتریان را برای همیشه هموار کنید!
سوالات متداول درباره انواع مشتریان برای بازاریابی
چرا شناخت انواع مشتریان در بازاریابی برای موفقیت برند ضروری است؟
چون هر گروه از مشتریان انگیزه، نیاز و رفتار متفاوتی دارد و درک این تفاوت ها باعث خواهد شد تا پیام، پیشنهاد و تجربه خرید متناسب طراحی شود.
بهترین روش برای شناسایی نوع مشتریان در کسب و کار چیست؟
تحلیل داده های خرید، بررسی رفتار آنلاین و دریافت بازخورد مستقیم از مشتری موثرترین روش ها جهت تعیین نوع مشتری در هر مرحله از سفر خرید به شمار می روند.
چگونه می توان مشتریان ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل کرد؟
با گوش دادن واقعی، جبران سریع خطا و ایجاد حس اهمیت می توان نارضایتی را به اعتماد و وفاداری تبدیل کرد؛ سرعت و صداقت در این مرحله کلید اصلی است.
چه تفاوتی میان مشتریان B2B و B2C در بازاریابی وجود دارد؟
مشتریان B2B بر اساس منطق، داده و بازده سرمایه تصمیم می گیرند؛ در حالی که مشتریان B2C بیشتر بر اساس احساس، تجربه و هیجان خرید اقدام می کنند.
منبع : clinicsoftware.com
