فرایند فروش چیست و چرا برای کسب‌وکار شما حیاتی است؟

فرایند فروش یک مسیر دقیق و برنامه‌ ریزی‌ شده‌ برای فروش است که مانند یک نقشه، کل تیم فروش را هدایت می کند. این ساختار فروش، به کسب و کار شما کمک می کند که مشتری‌ های بیشتری جذب کرده، بهتر آنها را برای خرید قانع‌ ساخته و فروش خود را افزایش دهید.

در واقع، کسب و کارهای موفق یک فرایند فروش مشخصی داشته که مانند یک نقشه راه، کل تیم فروش را هدایت می‌ کنند. بدون داشتن این نقشه، فروش شما شانسی خواهد بود! به طوری که در یک روز فروش بالایی دارید؛ اما در روز دیگر هیچ فروشی نخواهید داشت. زمانی که نقشه فرآیند فروش و بازاریابی درست ترسیم شود، نسبت به چگونگی فروش در شرایط مختلف آگاه خواهید شد.

فرآیند فروش چیست؟

اگر فکر می‌ کنید که فروش، فقط معرفی محصول به مشتری بوده و بعد بگویید “بفرمایید این هم قیمت”، سخت در اشتباه هستید! چرخه فروش، یک مسیر مشخص و برنامه‌ ریزی‌ شده است که از جذب مشتری شروع شده و تا نهایی کردن خرید و حتی پشتیبانی بعد از فروش ادامه دارد. به این مسیر، فرایند فروش می‌ گویند.

 تفاوت فرآیند فروش سنتی و مدرن

در سال های اخیر، فروشندگان بیشتر از روش‌ های سنتی استفاده می کردند؛ یعنی مغازه‌ دار منتظر مشتری می ماند تا  خودش وارد شود و خرید کند یا یک بازاریاب تلفنی، ساعت ها مشغول تماس با شماره های مختلف، برای جذب مشتری می شد. این روش های قدیمی فروش، بیشتر بر اساس شانس و روابط شخصی بود.

امروزه، مدل فروش به طور کلی تغییر کرده است؛ مدیریت فروش و روند فروش محصول بر اساس تحلیل داده‌ ها، شناخت رفتار مشتری و استفاده از ابزارهای دیجیتال صورت می گیرد. به عنوان مثال در فروش مدرن، پیش از تماس با مشتری، ابتدا اطلاعاتش را تحلیل کرده، بدین ترتیب به نیاز مشتری آگاه شده و متوجه چگونگی برقراری ارتباط با او می شوید و از ابزارهایی مانند CRM برای مدیریت بهتر مشتری‌ ها در فروش مدرن استفاده می‌ کنید.

قیمت باشگاه مشتریان تارگت شفاف، اقتصادی و مقرون به صرفه است و به شما کمک می‌ کند تا وفاداری مشتریان را افزایش داده، خریدهای تکراری را بیشتر کنید و فروش خود را چند برابر کنید.
فقط با یک‌ بار هزینه، مسیر وفادارسازی مشتریان را برای همیشه هموار کنید!

 یه مثال ساده از فرآیند فروش محصول

فرض کنید یک پیج اینستاگرامی برای فروش لباس‌های اسپرت دارید. مکانیزم فروش محصول را در داخل پیج می توانید به صورت زیر پیش ببرید:

1. در ابتدا، یک پست جذاب با عکس و ویدیو از محصول خود منتشر می‌ کنید.
2. سپس  یک استوری نظرسنجی قرار داده که نظر فالوورهایتان را بپرسید.
3. در مرحله سوم، زمانی که مشتری در دایرکت پیام می دهد، به جای اعلام قیمت، اول نیازهایش را بررسی کنید؛ به عنوان مثال، از او سوال کنید که محصول مورد نظر را برای ورزش می‌ خواهد یا استایل روزمره؛ در واقع این پرسش ها، مربوط به بحث شناخت مشتری می شود.
4. بعد، متناسب با نیازهایش او راهنمایی کرده و حس خوب خرید را به مشتری منتقل می کنید.
5. در نهایت، بعد از فروش، با مشتری تماس گرفته تا از میزان رضایت او مطمئن شوید. همچنین می توانید با ارائه پیشنهادهای ویژه و تخفیف برای خرید های بعدی او را به خرید دوباره ترغیب نمایید.

دلایل اهمیت فرآیند فروش

اگر بدون هیچ نقشه‌ ای بخواهید یک مسیر طولانی را پیش بروید،احتمالا به جای رسیدن به مقصد، در راه‌ های فرعی گم خواهید شد! این موضوع درباره فرایند فروش هم صدق می‌ کند. زمانی که روند فروش مشخص و منظم داشته باشید، دقیقا می‌ دانید کجای کار قرار دارید، مشتری در کدام مسیر بوده و چگونه باید با او برای افزایش فروش ارتباط برقرار کنید. از دلایل اهمیت داشتن فرایند مشخص برای فروش، می توان به موارد زیر اشاره کرد.

بهبود فروش

داشتن روندی اصولی و منظم  در فروش باعث می شود که روند فروش را به شکلی مداوم و کارآمد پیش ببرید. بدون داشتن فرایند مشخص، فروشنده‌ ها به جای تمرکز بر جذب و حفظ مشتری، بیشتر وقتشان را صرف پیدا کردن مشتری می کنند یا به دام اشتباهات دیگر می‌ افتند. زمانی که  ساختار فروش از قبل مشخص شود، تیم فروش متوجه خواهد شد که چه مراحلی باید طی گردد و چطور می‌ تواند به بهترین نحو ممکن به مشتریان خود این خدمات را ارائه دهد. بدین ترتیب، میزان فروش به طور مستقیم بهبود پیدا می‌ کند.

موفقیت کسب‌ و کار

فرایند فروش و بازاریابی ، مانند یک تیم هماهنگ با یکدیگر عمل می کنند. اگر بازاریابی درست عمل کرده و مشتریان خوبی را جذب کند، تیم فروش می‌ تواند این مشتریان را به خریدار واقعی تبدیل کند. به عنوان مثال، زمانی که در  اصول بازاریابی از ابزارهای دیجیتال مثل SEO یا تبلیغات آنلاین برای جذب مخاطب استفاده می‌ کنید، چرخه فروش باید به گونه ای طراحی شود که مشتری‌ های جذب شده به راحتی به مرحله خرید برسند و بعد از خرید هم به بیزینس شما وفادار بمانند.

 کاهش خطاها و افزایش مشتریان وفادار

داشتن ساختار فروش مشخص باعث می‌ شود که فروشندگان خطاهای کمتری داشته باشند؛ چرا که وقتی همه‌ چیز طبق برنامه پیش می رود، دیگر نیازی به حدس و گمان نبوده و همه به وظایفشان آگاه هستند. به عنوان مثال، اگر به صورت سیستماتیک پیگیر مشتری‌ ها باشید، احتمال از دست دادن مشتری کم خواهد شد. این موضوع باعث وفادار شدن مشتریان و فروش بلند مدت می شود.

مراحل فرآیند فروش

هر مرحله از فروش مانند یک پله بوده که باید یکی یکی از آن بالا بروید تا بتواند مشتری را به خرید نهایی برسانید. گام ها و مراحل فرایند فروش عبارتند از:

1. شناسایی مشتری

اولین مرحله‌ فروش، شناسایی مشتری و شناخت نیازها و علاقه‌ های او است؛ مثلا اگر مشتری به دنبال یک گوشی جدید باشد، باید متوجه شوید که چه ویژگی‌ هایی برای او مهم‌ تراست؛ دوربین خوب،باتری طولانی، یا پردازنده سریع. به طور کلی، شناخت نیازهای مشتری اولین قدم برای فروش موفق محسوب می شود.

2. برقراری ارتباط

پس از شناسایی مشتری، باید با او از طریق تماس تلفنی، ایمیل، پیام در شبکه‌ های اجتماعی یا حتی دیدار حضوری ارتباط برقرار کنید. هدف این مرحله، جلب توجه مشتری و تشویق او به ادامه گفت و گو است.

3. ارائه محصول

در این مرحله، باید محصول یا خدمات خود را معرفی نمایید. در معرفی محصول باید بتوانید ویژگی‌ ها و مزایای محصول را به شکلی قانع‌ کننده به مشتری توضیح دهید. این مرحله، زمان مناسب برای نشان دادن تفاوت محصول خودتان با رقبا بوده و توضیح اینکه چرا محصول شما بهترین انتخاب محسوب می شود.

4. مذاکره

بعد از اینکه مشتری علاقمند به خرید شد، باید وارد مرحله مذاکره شوید. در اینجا باید به سوالات مشتری از جمله قیمت، شرایط خرید یا ویژگی‌ های محصول پاسخ دهید تا بتوانید اعتماد او را جلب کرده و وارد چرخه فروش کنید.

5. بستن قرارداد

در مرحله پنجم، باید فروش خود را نهایی کنید. یعنی قیمت توافقی را به مشتری اعلام کرده و سفارش را ثبت نمایید. بعد از آن، زمان دریافت وجه و اطمینان از تکمیل معامله می‌ رسد.

6. پیگیری

مرحله آخر یکی از مهم‌ ترین بخش‌ های فروش محسوب شده که اغلب نادیده گرفته می شود. بعد از اینکه فروش انجام شد، باید ارتباطات خود را با مشتری حفظ  کنید. این پیگیری می‌ تواند شامل درخواست بازخورد، ارسال محصولات تکمیلی یا حتی اطلاع‌ رسانی درباره تخفیف‌ های آینده باشد. هدف این مرحله، افزایش وفاداری مشتری و ترغیب به خریدهای بعدی است.

جدول مراحل فرآیند فروش

مهم‌ترین مزایای فرایند فروش

داشتن فرایند مشخص و منظم برای فروش مزایای زیادی به همراه دارد. برخی از مهم ترین مزایای فرایند فروش عبارتند از:

• افزایش نرخ تبدیل و بهینه‌ سازی منابع: یکی از مهم‌ ترین مزایای فرایند فروش، افزایش نرخ تبدیل مشتری است؛ چرا که با مشخص بودن مراحل، تیم فروش می‌داند چگونه و چه زمانی اقدام کند. این موضوع علاوه بر جذب مشتریان بیشتر، باعث استفاده بهینه از زمان، منابع و جلوگیری از تلاش‌ های بی‌ ثمر می‌ گردد.
• کاهش اتلاف وقت و افزایش بهره‌ وری تیم فروش: با چرخه فروش استاندارد، زمان و منابع بهینه‌ تر مدیریت شده و تیم فروش می‌ داند از چه روش‌هایی برای فروش و جلوگیری از تلاش‌های پراکنده استفاده کند.
• امکان بهبود تجربه مشتری: یکی از مهم‌ ترین مزایای داشتن یک ساختار فروش، بهبود تجربه مشتری است؛ چرا که فروشنده حرفه‌ ای‌ تر عمل می‌ کند و به نیازهای مشتری توجه نشان می‌دهد. این موضوع باعث ساده‌ تر شدن مسیر خرید، رضایت بیشتر مشتری و در نهایت افزایش وفاداری او می‌ شود.

روش‌های بهبود فرآیند فروش محصول

روش هایی برای افزایش فروش محصول وجود دارند که روند فروش را بهبود می بخشند. استفاده از موارد زیر در چرخه فروش می توانند در کسب و کار شما موثر واقع شوند:

استفاده از CRM برای بهینه‌ سازی “فرایند فروش و بازاریابی”

یکی از بهترین ابزارهایی که می‌ تواند فرایند بازاریابی و فروش را بهبود ببخشد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هست. با استفاده از CRM، می‌ توانید تمام اطلاعات مشتری‌ ها را یک جا جمع کرده و روند ارتباطات با هر مشتری را با دقت پیگیری کنید. این ابزار به تیم فروش کمک می‌ کند که اطلاعات دقیق و به‌ روزی از هر مشتری داشته باشد و بتواند به بهترین شکل با اون تعامل کند. به این ترتیب، روند فروش سریع‌ تر و منظم‌ تر از قبل پیش رفته و احتمال از دست دادن مشتری به شدت کاهش پیدا خواهد کرد.

افزایش مهارت‌های مذاکره فروشندگان

مذاکره یکی از بخش‌ های کلیدی مراحل فروش هست. هر چقدر فروشندگان در مذاکره حرفه‌ ای‌ تر و با اعتماد به عمل کنند، بهتر می توانند مشتری را قانع سازند. برای این کار، باید مهارت‌ های مذاکره فروشندگان را بهبود ببخشید. این موضوع می‌ تواند شامل آموزش‌ های مربوط به شکستن مقاومت مشتریان، پاسخ به سوالات و نگرانی‌ها و پیشنهاد بهترین شرایط خرید باشد. زمانی که فروشندگان به این مهارت‌ها مسلط باشند، می‌ تواند به راحتی از موانع عبور کرده و فروش خود را نهایی کنند.

استفاده از اتوماسیون فروش برای افزایش بهره‌ وری

اتوماسیون یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش بهره‌ وری تیم فروش است. با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، می‌ توانید کارهای تکراری مانند ارسال ایمیل‌ های پیگیری، تعیین وقت جلسات یا به‌ روزرسانی داده‌ های مشتری را خودکار کنید. این کار،  باعث شده صرفه جویی در تیم فروش شده و آنها می توانند روی ارتباط واقعی با مشتریان تمرکز کنند. به این ترتیب، چرخه  فروش سریع‌ تر و کارآمدتر خواهد شد و تیم فروش می‌ تواند تعداد بیشتر مشتری را در زمان کمتر مدیریت کند.

اشتباهات رایج در فرآیند فروش

• نداشتن پیگیری موثر: در بیشتر مواقع، بعد از اولین تماس یا ملاقات با مشتری، پیگیری مستمر از مشتری فراموش می‌ شود. این موضوع باعث می‌ شود مشتری علاقه‌ اش را برای خرید از دست بدهد.
• عدم شناخت نیازهای مشتری: اگر فروشندگان نیازهای مشتری را درک نکنند، نمی‌ توانند پیشنهاد مناسبی به او ارائه دهند. این مشکل باعث می‌ شود که مکانیزم فروش و بازاریابی به درستی پیش نرود.
• تمرکز رای ویژگی‌های محصول به جای ارزش پیشنهادی: مشتری‌ها بیشتر از ویژگی‌ های فنی محصول، به ارزش پیشنهادی توجه می‌ کنند. باید بیشتر روی این موضوع تمرکز کنید که یک محصول چگونه نیاز مشتری را حل می‌ کند.

 نحوه ترسیم نقشه فرآیند فروش

چگونه می‌توان فرایند فروش را سیستماتیک کرد؟

برای اینکه چرخه فروش به طور موثر و پایدار اجرا گردد، باید یک سری استانداردهای مشخص برای تیم فروش ایجاد کرد. این استانداردها به تیم کمک کرده که در هر مرحله از فروش، روال‌ ها و روش‌ های خاصی را دنبال کرده و از اشتباهات جلوگیری شود.

اهمیت ایجاد استانداردهای فروش برای بهبود عملکرد تیم

ایجاد استانداردهای فروش باعث می شود که همه اعضای تیم فروش به طور یکسان و منظم عمل کنند. به این ترتیب، هیچ تیمی از مسیر خود خارج نمی‌ شود و مشتریان هم تجربه یکسان و رضایت‌ بخشی از فروش خواهند داشت. این استانداردها به تیم کمک می‌ کند که در مواجهه با چالش‌ ها نیز عملکرد بهتری داشته باشند.

استفاده از نرم افزارهای فروش

امروزه نرم‌ افزارهای فروش مانند CRM، ابزارهای تحلیل داده و سیستم‌ های اتوماسیون، فروش را بسیار راحت‌ تر و سریع‌ تر می‌ کنند. این ابزارها، تمام داده‌ های مشتری را در یک مکان ذخیره کرده و تیم فروش می تواند از اطلاعات دقیق برای پیشبرد مراحل مختلف استفاده کند.

ایجاد چک‌ لیست برای سیستماتیک کردن فرآیند فروش

برای سیستماتیک کردن کسب و کار، چک لیستی مانند لیست زیر، از اقداماتی که باید انجام شود تهیه  نمایید:

• تعیین مراحل مشخص از شناسایی مشتری تا پیگیری پس از فروش.
• استفاده از نرم‌ افزارهای CRM برای جمع‌ آوری و مدیریت اطلاعات مشتری.
• آموزش تیم فروش به استفاده موثر از ابزارها و روش‌ های فروش.
• استاندارد سازی نحوه برقراری ارتباط با مشتری و روش‌های ارائه محصول.
• ایجاد سیستم پیگیری خودکار برای هر مشتری.
• ارزیابی منظم عملکرد تیم فروش و بهبود مستمر فرایندها.

تفاوت فرآیند فروش و قیف فروش

فرایند فروش و قیف فروش دو مفهوم متفاوت در دنیای فروش هستند؛ هرچند که هر دوی آنها به نحوی با یکدیگر در ارتباط هستند. 

فرایند فروش

فرایند فروش، یک مسیر مشخص و گام‌ به‌ گام است که تیم فروش طی می‌ کند تا مشتری را از اولین مرحله شناسایی تا مرحله خرید نهایی هدایت کند. این فرایند شامل مراحل واضحی مانند شناسایی مشتری، ارائه، مذاکره، فروش است. به عبارت دیگر، این فرایند دقیقا فروشنده را آگاه ساخته که باید چه کارهایی را انجام دهد و چگونه باید با مشتری ارتباط برقرار کند.

قیف فروش

قیف فروش یک مدل ذهنی بوده  که نحوه رفتار مشتریان را در طی مراحل خرید توضیح می‌ دهد و  شامل مراحل آگاهی، علاقه، تصمیم و خرید بود  که نشان‌ دهنده فرایند ذهنی مشتری است. این مدل، معمولا به رفتار مشتریان و نحوه پیشرفت آنها از مرحله آگاهی تا تصمیم خرید متمرکز می شود.

فرایند فروش b2b چیست؟

فرایند فروش سازمانی (Business to Business)، به مجموعه‌ ای از مراحل و فعالیت‌ های هدفمند گفته می‌ شود که یک شرکت برای فروش محصولات یا خدمات خود به سایر شرکت‌ ها اجرا می‌ کند. این فرایند معمولا طولانی‌ تر و پیچیده‌ تر از فروش B2c بوده، چرا که  تصمیم‌ گیری در کسب‌ کارها چند مرحله‌ ای و بر اساس تحلیل دقیق نیازها، بودجه و معیارهای سازمانی انجام می گردد.

مراحل اصلی چرخه فروش در b2b شامل شناسایی سرنخ‌ های باکیفیت، بررسی نیازهای سازمانی، ارائه راهکارهای سفارشی، مذاکره و قرارداد، و پیگیری پس از فروش برای حفظ رابطه تجاری و افزایش وفاداری می شود.

فرایند فروش b2c چیست؟

فرایند فروش B2C، مراحلی است که یک کسب‌ کار برای فروش مستقیم محصول خود  یا خدمت به مشتری نهایی طی می‌ کند. این مکانیزم فروش، معمولا کوتاه‌ تر و سریع‌ تر از B2B  بوده و بیشتر تحت‌ تاثیر احساسات، نیاز فوری و تجربه خرید قرار دارد.

نکات مهم در طراحی فرآیند فروش

برای طراحی یک مکانیزم فروش موثر، چند نکته مهم وجود داشته که باید به آنها توجه کنید:

• شناخت دقیق پرسونای مشتری: باید دقیقا مشتری هدف و نیازهایش را بشناسید. مراحل فروش باید طوری طراحی شود که متناسب با  نیازهای مشتری پیش برود.
• ایجاد هماهنگی بین بازاریابی و فروش: برای موفقیت در چرخه فروش، تیم‌ های بازاریابی و فروش باید با هم هماهنگ باشند. این همکاری باعث منسجم شدن راند فروش می شود.
• اهمیت تست و بهینه‌ سازی مداوم: فرایند فروش هیچگاه ثابت نیست؛ بلکه  باید به طور مداوم عملکرد فرایند را بررسی کرده و  آن را بهینه‌ سازی کنید تا نتایج بهتری به دست بیاورید.

نتیجه گیری؛ روند فروش در کسب و کار

به طور کلی، داشتن یک فرایند موثر برای فروش، می تواند تحولی بزرگ در موفقیت کسب‌ و کار شما ایجاد کند. با اجرای مراحل صحیح و استفاده از راهکارهایی که در بالا ذکر شد، می‌ توانید بهره‌ وری تیم فروش را بالا برده و مشتریان وفاداری جذب کنید. پس به یاد داشته باشید که فرایند فروش چیست و با تمرکز روی بهبود مداوم کسب و کار خود، می‌ توانید فروش‌ را افزایش دهید. 

با خرید باشگاه مشتریان تارگت، میزان فروش خود را افزایش داده، نرخ ریزش مشتری را کم کرده و هر مشتری را با اولین خرید تبدیل به یک مشتری وفادار و دائمی کنید.

سوالات متداول درباره ساختار فروش

آیا همه‌  کسب‌ وکارها به یک فرایند فروش ثابت نیاز دارند؟

خیر. بسته به اندازه شرکت، نوع محصول و مدل کسب‌ و کار ، B2B یا B2C مراحل فرایند فروش باید شخصی‌سازی شود.

 چگونه می‌ توان عملکرد تیم فروش را در اجرای گام های فروش بررسی کرد؟

با KPI هایی مانند نرخ تبدیل، میانگین زمان بستن فروش، ارزش متوسط هر مشتری و نرخ حفظ مشتری می توانید عملکرد تیم فروش را بررسی کنید.

 در چرخه فروش، نقش بازاریابی محتوا چیست؟

بازاریابی محتوا، می‌ تواند مشتری بالقوه را آموزش دهد، اعتماد بسازد و او را آماده ورود به قیف فروش کند.

منبع : salesforce.com