crm یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اگر صاحب کسب‌وکار باشید یا حتی توی تیم فروش و بازاریابی کار کنید، احتمالاً بارها به واژه «CRM» برخوردید. ولی دقیقاً می‌دونید CRM یعنی چی و چه جوری می‌تونه کسب‌وکار شما رو متحول کنه؟ این مقاله قراره بهتون نشون بده که «CRM» چطور می‌تونه مثل یه دستیار هوشمند و دیجیتال عمل کنه و به شما کمک کنه تا با مشتریاتون ارتباط بهتری برقرار کنید و در نتیجه فروش بیشتری داشته باشید.

با خوندن این مطلب، این دیتای مفید رو به دست میارید:

• CRM چیه؟ به زبان ساده و بدون پیچیدگی.
• چرا CRM برای کسب‌وکار شما لازمه؟ و چطور می‌تونه به توسعه کسب‌وکار شما کمک کنه.
• آیا CRM واقعاً به افزایش فروش کمک می‌کنه؟ می‌خواهیم جواب این سوال رو بدیم.
• ویژگی‌های اصلی یک CRM خوب و اینکه چطور باید سیستمتون رو انتخاب کنید.
• چطور عملکرد CRM خود رو ارزیابی کنید و ببینید چطور می‌تونه بهترین نتیجه رو به شما بده.

پس اگه می‌خواید بفهمید چطور می‌تونید با CRM ارتباطات با مشتریانتون رو ساده‌تر و کارآمدتر کنید، این مقاله برای شماست. بیاید با هم بررسی کنیم چطور این ابزار می‌تونه کسب‌وکار شما رو یک قدم جلوتر ببره.

crm چیست؟ تعریف سیستم مدیریت مشتریان به زبانی ساده

خب، تصور کنین صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید و هر روز تعداد مشتری‌های شما بیشتر می‌شه. چطور می‌خواهید ارتباطات با این مشتری‌ها رو مدیریت کنید؟ می‌خواهید بدونید کدوم مشتری بیشتر خرید کرده، کدوم یکی از شما خوشش اومده یا اصلاً کدوم مشتری هنوز خرید نکرده؟ اینجاست که CRM یا همون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میاد به داد شما.

CRM چیه؟ سی ار ام یه سیستم نرم‌افزاریه که به کسب‌وکارها کمک می‌کنه تا بتونن اطلاعات مشتری‌هاشون رو مرتب و منظم نگه دارن و باهاشون یه رابطه خوب و نزدیک برقرار کنن. مثلاً وقتی که شما می‌خواهید یه پیشنهاد ویژه به مشتری‌هاتون بدید یا تاریخچه خریدشون رو چک کنید، همه این‌ها رو با سیستم CRM خیلی راحت می‌تونید ببینید.

حالا سوال اینه که CRM چیست و چه کاربردی دارد؟ در واقع، این سیستم کمک می‌کنه که شما اطلاعات مشتری‌ها رو به صورت کامل ذخیره کنید، بتونید ارتباطات شخصی‌سازی‌شده و دقیقی برقرار کنید و حتی بفهمید کدوم مشتری‌ها بیشتر خرید می‌کنن یا کدوم یکی ممکنه دوباره برگردن. به زبان ساده، CRM به شما کمک می‌کنه که مشتری‌ها رو بهتر بشناسید و باهاشون یه رابطه طولانی‌مدت بسازید.

چرا crm برای یک کسب و کار مهم است؟

شاید تا حالا بارها شنیدید که «مشتری»، قلب هر کسب‌وکاریه. ولی سوال اینجاست که چطور می‌خواهید این قلب رو قوی و سالم نگه دارید؟ خب، اینجاست که سیستم CRM به کمک شما میاد. حالا، اگر دارید فکر می‌کنید که این سیستم فقط یه ابزار اضافی برای کسب‌وکارهای بزرگ و پیچیده است، باید بگم که خیلی اشتباه می‌کنید!

مدیریت ارتباط با مشتری به این معنیه که شما باید بدونید مشتری‌هاتون چه نیازی دارند، چطور با شما ارتباط برقرار می‌کنن و چطور می‌تونید اون‌ها رو نگه دارید و وفادار کنید. با استفاده از CRM، شما می‌تونید این روابط رو راحت‌تر مدیریت کنید و بدونید هر مشتری چه زمانی نیاز به پشتیبانی داره، چه زمانی به پیشنهاد ویژه نیاز داره یا حتی کدوم مشتری‌ها قراره دوباره از شما خرید کنند.

حالا ممکنه بپرسید که چرا این سیستم اینقدر مهمه؟ پاسخ ساده‌ست: CRM به شما کمک می‌کنه که به مشتریانتون نزدیک‌تر بشید، تجربه‌ای بهتری براشون بسازید و در نهایت بتونید توسعه کسب و کار خودتون رو خیلی سریع‌تر و مؤثرتر پیش ببرید. با مدیریت ارتباط با مشتریان به شکل هوشمندانه و سازمان‌یافته، شما می‌تونید بازاریابی دقیق‌تری داشته باشید، فروش بیشتری کنید و مشتریان وفادار بسازید.

پس اگر می‌خواهید بفهمید چطور می‌تونید با CRM روابط بهتری با مشتری‌هاتون داشته باشید و کسب‌وکارتون رو رشد بدید، حتماً باید این سیستم رو جدی بگیرید!

آیا crm به افزایش فروش ما کمک خواهد کرد؟

بذارید یه سوال بپرسم: آخرین باری که به مشتری‌هاتون پیام دادید و ازشون خواستید نظر بدن یا پیشنهاد خاصی برای خرید دادن کی بود؟ یا اصلاً به طور کلی چطور ارتباطتون رو با مشتری‌ها مدیریت می‌کنید؟ خب، اینجاست که CRM می‌تونه واقعا به کار شما بیاد!

شاید فکر کنید سیستم‌های CRM فقط برای مرتب کردن اطلاعات و یادآوری تاریخ تولد مشتری‌هاست، اما واقعیت اینه که این سیستم خیلی بیشتر از این‌ها کار می‌کنه. وقتی شما مدیریت ارتباط با مشتری رو با یه ابزار حرفه‌ای مثل سیستم CRM انجام می‌دید، می‌تونید اطلاعات دقیقی از نیازها و رفتار خرید مشتری‌ها به دست بیارید.

CRM چیست و چه کاربردی دارد؟ خیلی ساده‌ست؛ این سیستم به شما کمک می‌کنه تا به جای اینکه به مشتری‌ها فقط از راه‌های عمومی پیام بفرستید، ارتباط شخصی‌تر و دقیق‌تری با هرکدوم از اون‌ها برقرار کنید. مثلاً شما می‌تونید پیشنهادات خاصی به مشتری‌هایی بدید که قبلاً محصولات مشابه خریدند، یا حتی به مشتریانی که مدت‌ها خرید نکردن تخفیف ویژه بدید تا دوباره برگردن.

پس بله! CRM قطعاً به افزایش فروش شما کمک می‌کنه. با استفاده از این سیستم می‌تونید ارتباط با مشتری رو به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید، فرصت‌های جدید فروش رو پیدا کنید و در نهایت فروش بیشتری داشته باشید. خلاصه که با CRM شما یک قدم جلوتر از رقبای خود خواهید بود و به راحتی می‌تونید از مشتری‌ها بازخورد بگیرید و نیازهاشون رو پیش‌بینی کنید.

معایب نداشتن crm در یک بیزینس

فرض کنید یک فروشگاه آنلاین دارید، مشتری‌های زیادی هم دارید، اما خبری از CRM نیست. آیا می‌تونید به راحتی نیازهای مشتری‌ها رو شناسایی کنید؟ آیا می‌تونید به موقع به مشتری‌ها تخفیف بدید یا خدمات خاصی بهشون پیشنهاد کنید؟ خب، اینجا مشکل شروع میشه!

اول از همه، وقتی شما از سیستم‌های CRM استفاده نمی‌کنید، مدیریت ارتباط با مشتریان برای شما مثل گلابی می‌مونه که هر لحظه از دست میره. شما نمی‌تونید به راحتی تاریخچه خرید هر مشتری رو پیدا کنید، نمی‌دونید مشتری چطور با شما ارتباط برقرار کرده یا حتی چی باعث شده که دیگه از شما خرید نکنه.

CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف Customer Relationship Management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. اگه CRM نداشته باشید، یعنی خیلی از کارهاتون رو دستی انجام می‌دید، که هم وقت‌گیره، هم پیچیده، هم ممکنه کلی مشتری رو از دست بدید! چرا؟ چون نتونستید به‌موقع جواب بدید یا فرصت‌های فروش رو از دست دادید.

بدون CRM، کسب‌وکارتون هیچ سیستم منظمی نداره. شاید اولش که کوچیکید، بشه همه چی رو دستی مدیریت کرد، ولی وقتی مشتریا و تراکنشا زیاد بشن، دیگه از پسش برنمیاید و کلی دردسر براتون درست می‌شه!

وقتی از نرم‌افزار CRM به عنوان یک ابزار حرفه‌ای استفاده نمی‌کنید، تمام اطلاعات مشتری‌ها پراکنده میشه و در نتیجه نمی‌تونید روابط طولانی‌مدت بسازید. شما حتی ممکنه فرصت‌های فروش رو از دست بدید چون نمی‌دونید کدوم مشتری آماده خرید بعدیه!

پس می‌تونیم بگیم که نداشتن CRM می‌تونه برای شما یک مشکل جدی باشه، چون هم وقت و انرژی زیادی از شما می‌گیره، هم ممکنه باعث بشه مشتری‌های ارزشمندتون رو از دست بدید. برای داشتن یک سیستم سازی کسب و کار درست و منظم، نیاز به CRM دارید که همه چیز رو برای شما ساده‌تر و کارآمدتر کنه.

ویژگی های اصلی یک crm قوی

اگه شما هم به فکر راه‌اندازی سیستم CRM برای کسب‌وکارتون هستید، باید بدونید که صرفاً نصب یه نرم‌افزار نمی‌تونه کافی باشه. برای اینکه یه CRM واقعاً قوی و کارآمد داشته باشید، باید ویژگی‌هایی رو داشته باشه که به شما کمک کنه کسب‌وکارتون رو به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید. حالا بیاید ببینیم ویژگی‌های CRM قوی چی هستن.

اول از همه، ویژگی‌های CRM باید به شما کمک کنه تا بتونید اطلاعات مشتری‌ها رو به صورت دقیق و مرتب ذخیره کنید. این یعنی سیستم باید بتونه تاریخچه خرید، تعاملات گذشته، و حتی مشکلات مشتری‌ها رو ثبت کنه. وقتی که همه‌ی این اطلاعات رو در یک جای متمرکز داشته باشید، به راحتی می‌تونید مشتری‌ها رو بهتر بشناسید و برای هرکدوم از اون‌ها استراتژی‌های مناسب طراحی کنید.

دوم، سیستم CRM باید قابل تنظیم باشه. یعنی بتونید بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار خودتون، تنظیمات رو تغییر بدید. این ویژگی به شما این امکان رو می‌ده که برای هر بخش از کسب‌وکار، گزارش‌ها و داده‌های متفاوتی دریافت کنید و با دقت بیشتری عمل کنید.

یکی دیگه از ویژگی‌های مهم یک CRM خوب، اینه که باید چندین کانال ارتباطی رو پشتیبانی کنه. این یعنی شما باید بتونید از طریق ایمیل، پیامک، تماس تلفنی یا حتی شبکه‌های اجتماعی با مشتری‌ها در ارتباط باشید و همه‌ی این ارتباطات باید به صورت یکپارچه در سیستم ذخیره بشه. به این ترتیب می‌تونید راحت‌تر به انواع CRM مختلف دسترسی داشته باشید و با هر مشتری به روشی که دوست داره، ارتباط برقرار کنید.

در نهایت، CRM باید قابلیت تحلیل و گزارش‌دهی داشته باشه. این یعنی سیستم باید بتونه عملکرد شما رو در تعاملات با مشتری‌ها بررسی کنه و گزارش‌های تحلیلی بده که به شما کمک کنه تصمیم‌های بهتری بگیرید. این گزارش‌ها می‌تونن شامل بررسی رفتار خرید مشتری‌ها، نرخ تبدیل، و حتی پیش‌بینی رفتارهای آینده باشه.

پس اگه دنبال یه CRM قوی هستید، این ویژگی‌ها رو حتماً در نظر بگیرید. این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کنن که ارتباطات بهتری با مشتری‌ها برقرار کنید، عملکرد بهتری داشته باشید و کسب‌وکارتون رو رشد بدید.

چگونه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را در کسب و کار خود بچینیم؟

اگه فکر می‌کنید که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یعنی اینکه مشتری‌ها رو خوشحال نگه داریم و همیشه بهشون تخفیف بدیم، باید بگم که یه مقدار این دیدگاه محدودیه. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یه موضوع عمیق‌تر از این‌هاست که به شما کمک می‌کنه روابط پایداری با مشتری‌ها بسازید و در بلندمدت هم وفاداری‌شون رو به دست بیارید.

اولین قدم برای ایجاد یه استراتژی موفق، اینه که باید مشتری‌هاتون رو بشناسید. یعنی دقیقاً بدونید که چی می‌خوان و چه نیازهایی دارن. یکی از بهترین راه‌ها برای این کار، ایجاد باشگاه مشتریان هست. این باشگاه به شما این امکان رو می‌ده که با هر مشتری ارتباط نزدیکی برقرار کنید و از رفتارها، ترجیحات و حتی مشکلاتشون مطلع بشید. وقتی شما بتونید این اطلاعات رو جمع‌آوری کنید، دیگه می‌تونید برای هر مشتری یه تجربه منحصر به فرد بسازید.

بعدش باید به این فکر کنید که چطور این ارتباط رو به طور مداوم حفظ کنید. همیشه به مشتری‌هاتون یادآوری کنید که چقدر براتون مهم هستن. مثلاً می‌تونید از ایمیل‌ها یا پیامک‌های شخصی‌سازی شده برای اطلاع‌رسانی‌های خاص مثل تولد یا مناسبت‌های ویژه استفاده کنید. یا حتی برای مشتری‌های وفادار تخفیف‌های اختصاصی در نظر بگیرید. این کار باعث میشه که مشتری‌ها حس کنن با یک برند واقعی و معتبر در ارتباط هستن.

در نهایت، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی همیشه از بازخورد مشتری‌ها استفاده کنید. به نظراتشون گوش بدید و سعی کنید مشکلات رو سریع حل کنید. اینطوری شما هم اعتماد مشتری‌ها رو جلب می‌کنید، هم می‌تونید خدمات بهتری ارائه بدید.

پس اگر می‌خواید استراتژی مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتری بچینید، به این سه نکته توجه کنید: شناخت مشتری‌ها، حفظ ارتباط و استفاده از بازخوردها. این کارها نه تنها باعث میشه مشتری‌ها وفادار بمونن، بلکه به رشد کسب‌وکارتون هم کمک زیادی می‌کنه.

نحوه ارزیابی و سنجش عملکرد crm

وقتی سیستم CRM رو تو کسب‌وکارت راه می‌ندازی، باید بدونی چطور باید عملکردش رو بررسی کنی. چرا؟ چون اگر بدونی که این سیستم چطور داره عمل می‌کنه، می‌تونی ازش به بهترین نحو استفاده کنی و عملکردش رو بهتر کنی.

خب، اول باید ببینی CRM چقدر باعث بهبود ارتباط با مشتری‌ها شده. یعنی مثلاً تعداد مشتری‌هایی که به شما وفادار می‌مونن بیشتر شده یا نه؟ آیا ارتباطاتتون با مشتری‌ها بهینه‌تر شده و بهتر می‌تونید به سوالاتشون جواب بدید؟ این‌ها همش نشونه‌هایی هست که باید ارزیابی بشه.

دومین نکته مهم اینه که از سیستم CRM برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش فروش استفاده کردی؟ با بررسی معیارهایی مثل نرخ تبدیل مشتریان جدید به مشتریان دائمی، می‌تونی بفهمی چقدر در جذب و نگهداری مشتری موفق بودی.

بعد از این، وقتشه که زمان پاسخگویی به مشتری‌ها رو بررسی کنی. به این صورت می‌تونی بفهمی که آیا سیستم CRM به کاهش زمان پاسخگویی کمک کرده یا نه؟ یک CRM خوب باید این امکان رو به شما بده که به سرعت به درخواست‌ها و مشکلات مشتری‌ها رسیدگی کنی.

و در نهایت، خیلی مهمه که بفهمی رضایت مشتری چطور تغییر کرده. آیا مشتری‌ها بیشتر از قبل راضی هستن؟ این رو می‌تونی با فیدبک‌ها، نظرسنجی‌ها و نظرات مشتری‌ها بررسی کنی.

پس به طور خلاصه، برای ارزیابی عملکرد CRM باید ببینی که آیا این سیستم تونسته به افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش فروش کمک کنه یا نه.

کلام آخر

حالا که با مفهوم CRM یا همون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم، می‌تونیم بگیم که این سیستم واقعا برای هر کسب‌وکاری ضروریه. از جذب و نگهداری مشتریان گرفته تا افزایش فروش و بهبود ارتباطات، سيستم crm می‌تونه کمک بزرگی به کسب‌وکار شما بکنه. اگه شما هم دنبال این هستید که کار خودتون رو سیستماتیک‌تر و هوشمندتر کنید، وقتشه که به CRM فکر کنید. این سیستم نه تنها به شما کمک می‌کنه روابط بهتری با مشتریاتون برقرار کنید، بلکه باعث می‌شه فروش و سود کسب‌وکارتون هم رشد کنه. پس حالا که می‌دونید CRM چیه و چه کارهایی می‌تونه انجام بده، شاید وقتشه که به فکر پیاده‌سازی اون توی کسب‌وکار خودتون باشید!