انواع CRM | آشنایی با کاربردی ترین مدل های CRM

اگه شما هم به دنبال راه‌هایی برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری‌ها و ساخت یک رابطه‌ی طولانی‌مدت با اون‌ها هستید، این مقاله می‌تونه برای شما مفید باشه. در این مطلب، با انواع CRM آشنا می‌شیم و بررسی می‌کنیم که هرکدوم از این مدل‌ها چطور می‌تونن به بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و بالا بردن وفاداری مشتری‌ها کمک کنن.

این مقاله به شما نشون می‌ده که انواع CRM چی هستن و چطور می‌تونید با توجه به نیاز کسب‌وکار خود، مدل مناسب رو انتخاب کنید. اگر هنوز نمی‌دونید CRM دقیقاً چیه یا چطور می‌تونه در رشد کسب‌وکار شما موثر باشه، اینجا همه چیز رو به زبان ساده و به صورت کاربردی توضیح می‌دهیم.

انواع CRM

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به استراتژی‌ها و ابزارهایی گفته می‌شود که سازمان‌ها برای مدیریت و بهبود روابط با مشتریان‌شان از آن‌ها استفاده می‌کنند. حالا انواع CRM هم مثل باشگاه مشتریان، در زمان‌های مختلف و با مدل‌های متفاوت به کسب‌وکارها کمک می‌کنه که روابط بهتری با مشتریانشون برقرار کنن.

حالا بریم سراغ توضیح مدل‌های مختلف CRM که همونطور که می‌دونید، هرکدوم به نوع خاصی از نیازها و هدف‌های کسب‌وکارها پاسخ می‌ده.

انواع مدل‌های CRM:

CRM عملیاتی و عناصر آن

CRM عملیاتی یک مدل CRM است یکی از مهم‌ترین اجزای استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ است که در جهت بهبود ارتباطات روزانه با مشتریان طراحی شده. شاید شما هم با این مدل آشنا باشید، اما در واقع مدل CRM عملیاتی به طور خاص روی تعاملات مستقیم و لحظه‌ای با مشتریان تمرکز دارد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا هر کدام از مشتری‌ها را با دقت و به بهترین شکل مدیریت کنند.

مثال ساده‌تری می‌زنم برای درک بهتر این موضوع:
شما یک فروشگاه آنلاین دارید که هزاران مشتری از سراسر کشور به آن سر می‌زنند. در این شرایط، نمی‌توانید به هر مشتری به طور جداگانه رسیدگی کنید. اما با استفاده از CRM عملیاتی می‌توانید اطلاعات دقیق‌تری از خریدهای گذشته و ترجیحات هر مشتری بدست آورید. این اطلاعات کمک می‌کند که نه تنها فرایند خرید را برای مشتریان ساده‌تر کنید، بلکه بتوانید آن‌ها را تشویق به خریدهای دوباره کنید.

این مدل از CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به راحتی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را به صورت خودکار مدیریت کنند. در واقع، با CRM عملیاتی، دیگر نیاز نیست که همه کارها به صورت دستی و زمان‌بر انجام شود، بلکه سیستم‌های هوشمند می‌توانند این فرآیندها را تسهیل کرده و کارایی را افزایش دهند.

عناصر کلیدی CRM عملیاتی

1. اتوماسیون فروش:
   این عنصر به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا همه مراحل فرآیند فروش را به صورت خودکار و یکپارچه دنبال کنند. از ثبت اطلاعات مشتری گرفته تا پیگیری مراحل مختلف فروش، همه این‌ها تحت پوشش CRM عملیاتی قرار دارند.
2. اتوماسیون بازاریابی:
   همچنین یکی از ویژگی‌های بارز مدل CRM عملیاتی، اتوماسیون بازاریابی است. به این معنی که شما می‌توانید به طور خودکار ایمیل‌های تبلیغاتی و پیام‌های متناسب با نیاز هر مشتری ارسال کنید و این کار را با دقت بالایی انجام دهید. به همین ترتیب، فرآیندهای بازاریابی و تبلیغات دیگر نیازی به دخالت دستی ندارند.
3. خدمات مشتری بهینه:
   در CRM عملیاتی، تمامی تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند از اطلاعات دقیق‌تری درباره تاریخچه خرید و نیازهای مشتری استفاده کنند. این باعث می‌شود که به سرعت و با دقت بیشتری به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند.
4. تجزیه و تحلیل داده‌ها:
   یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها و مزایای مدل CRM عملیاتی این است که می‌توانید تمامی داده‌های مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا بهتر متوجه شوید کدام مشتریان به طور مداوم خرید می‌کنند و کدامیک به راحتی شما را ترک می‌کنند.

چرا کسب‌وکارها به CRM عملیاتی نیاز دارند؟

در دنیای امروز که رقابت در بازار هر روز شدیدتر می‌شود، CRM عملیاتی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که روابط نزدیک‌تر و بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. چرا که به جای فقط جذب مشتریان جدید، روی حفظ مشتریان فعلی تمرکز می‌کند.

طبق گزارش‌های Antavos در سال 2023، تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی، نسبت به جذب مشتریان جدید، 4.47 برابر بیشتر سودآور است. این آمار نشان می‌دهد که سازمان‌ها می‌توانند با سرمایه‌گذاری در CRM عملیاتی و ایجاد ارتباطات مستمر با مشتریان، بهره‌وری بیشتری داشته باشند و حتی بازده سرمایه‌گذاری (ROI) خود را به طور قابل توجهی افزایش دهند.

در نهایت، اگر سازمان‌ها به CRM عملیاتی توجه کافی داشته باشند، می‌توانند به نتایج درخشان‌تری دست یابند و در حفظ مشتریان وفادار خود موفق‌تر عمل کنند.

چه کسانی باید از سی آر ام عملیاتی استفاده کنند؟

حالا که با CRM عملیاتی آشنا شدیم، این سوال پیش میاد که کدوم کسب‌وکارها باید از این سیستم استفاده کنن؟ خب، پاسخ خیلی ساده است؛ هر کسب‌وکاری که بخواد رابطه‌ی بهتری با مشتری‌هاش داشته باشه و کارهاش رو سیستماتیک‌تر کنه، باید از CRM عملیاتی استفاده کنه. این سیستم به خصوص برای کسانی که می‌خوان روندهای مختلف کسب‌وکارشون رو سیستم سازی کنن، عالیه.

مثلاً فرض کن یک فروشگاه آنلاین داری. روز به روز تعداد مشتری‌ها بیشتر میشه، ممکنه اصلاً نتونی به همه‌شون رسیدگی کنی یا حتی بعضی از مشتری‌ها ممکنه فراموش بشن. CRM عملیاتی کمک می‌کنه که همه‌ی اطلاعات مشتری‌ها از جمله خریدها، رفتارها و ترجیحات‌شون رو جمع‌آوری و به راحتی مدیریت کنی. اینطوری دیگه هیچ مشتری‌ای از دست نمیره.

حالا بیایم ببینیم چه کسانی دقیقاً به این سیستم نیاز دارن:

1. کسب‌وکارهای آنلاین و فروشگاه‌ها:
   این دسته از کسب‌وکارها که به صورت روزانه با مشتری‌های زیادی سر و کار دارند، به راحتی می‌تونن از CRM عملیاتی برای پیگیری خریدها، ارتباط با مشتری‌ها و ارسال پیشنهادات خاص استفاده کنند.
2. سازمان‌های خدماتی:
   اگه شما هم یک شرکت خدماتی هستید، مثل مشاوره، آموزش یا هر نوع خدمات دیگه، استفاده از CRM عملیاتی می‌تونه به شما کمک کنه تا به مشتری‌ها با دقت بیشتری خدمات بدید. از این سیستم می‌تونید برای پیگیری درخواست‌ها، زمان‌بندی جلسات و حتی ارسال یادآوری‌ها استفاده کنید.
3. کسب‌وکارهایی که تیم‌های فروش دارن:
   اگه تیم فروش دارید و به دنبال افزایش فروش و مدیریت دقیق‌تر ارتباط با مشتری‌ها هستید، CRM عملیاتی بهتون کمک می‌کنه که روند فروش رو ساده‌تر و کارآمدتر کنید. می‌تونید به راحتی پیگیری کنید که کدوم مشتری‌ها بیشتر خرید می‌کنند و به چه محصولات یا خدماتی علاقه دارن.
4. کسب‌وکارهای در حال گسترش:
   اگه کسب‌وکار شما در حال رشد هست و تعداد مشتری‌ها داره زیاد میشه، CRM عملیاتی بهترین راه‌حل برای سیستم سازی کسب‌وکار شماست. این سیستم به شما کمک می‌کنه که به صورت خودکار و بهینه، ارتباطاتتون رو با مشتری‌ها مدیریت کنید و حتی با ابزارهای اتوماسیون، کارها رو سریع‌تر انجام بدید.

در نهایت، هر کسب‌وکاری که بخواد کارهاش رو به صورت سازمان‌یافته‌تر پیش ببره و از هر فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده کنه، باید به CRM عملیاتی توجه ویژه‌ای داشته باشه. این سیستم می‌تونه یک تحول بزرگ در مدیریت کسب‌وکار و افزایش رضایت مشتری‌ها ایجاد کنه.

CRM تحلیلی و عناصر آن

CRM تحلیلی یکی دیگر از مدل‌های CRM است که سیستمیه که به کسب‌وکارها کمک می‌کنه تا اطلاعات و داده‌های مشتریان رو تجزیه و تحلیل کنن. این نوع از CRM بیشتر به تحلیل رفتار و نیازهای مشتریان تمرکز داره. با استفاده از داده‌هایی که جمع‌آوری میشه، شما می‌تونید الگوها و روندهای مختلف رو شناسایی کنید تا تصمیم‌های بهتری بگیرید.

در واقع، مدل‌های CRM به شما کمک می‌کنه که مشتریان رو به دسته‌های مختلف تقسیم کنید و استراتژی‌های متناسب با هر دسته رو طراحی کنید. این تحلیل‌ها به شما اجازه می‌ده که نیازهای مشتریان رو پیش‌بینی کنید و به صورت هدفمندتر با اون‌ها ارتباط برقرار کنید.

به طور خلاصه، CRM تحلیلی ابزار قدرتمندی برای بهینه‌سازی ارتباطات و تصمیم‌گیری‌های تجاریه.

برای CRM تحلیلی، چند عنصر اصلی وجود داره که به کمک اون‌ها می‌تونید داده‌ها رو تحلیل و استفاده کنید:

1. داده‌های مشتریان: اطلاعاتی مثل تاریخچه خرید، رفتار آنلاین، تعاملات قبلی و ویژگی‌های شخصی مشتریان. این داده‌ها برای تحلیل الگوها و پیش‌بینی نیازها استفاده می‌شن.
2. ابزارهای تحلیل داده: نرم‌افزارهایی مثل Power BI، Google Analytics یا ابزارهای خاص CRM که به تجزیه و تحلیل داده‌ها کمک می‌کنن.
3. گزارش‌دهی و مصورسازی داده‌ها: استفاده از گزارشات و داشبوردهایی که به‌صورت بصری داده‌ها رو نشون می‌دهند، تا الگوها و روندهای مشتریان رو راحت‌تر متوجه بشید.
4. مدل‌های پیش‌بینی: به کمک الگوریتم‌های داده‌کاوی، پیش‌بینی می‌کنید که مشتریان چه نیازهایی خواهند داشت یا چه رفتارهایی از خودشون نشون می‌دن.
5. دسته‌بندی مشتریان: تقسیم‌بندی مشتریان به گروه‌های مختلف براساس ویژگی‌ها، نیازها یا رفتارهای خرید تا بتونید استراتژی‌های خاص برای هر گروه طراحی کنید.

چه کسانی باید از سی آر ام تحلیلی استفاده کنند؟

CRM تحلیلی برای کسب‌وکارهایی که می‌خوان به‌صورت دقیق‌تری داده‌های مشتریانشون رو تحلیل کنن و از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده کنن، خیلی مفیده. این سیستم به خصوص برای کسب‌وکارهایی که در زمینه توسعه کسب و کار فعال هستن، مثل:

1. شرکت‌های بزرگ و متوسط که مشتریان زیادی دارند و نیاز به تحلیل داده‌ها برای بهبود خدمات و محصولاتشون دارن.
2. کسب‌وکارهایی با چرخه فروش طولانی، مثل شرکت‌های B2B یا نرم‌افزارهای پیچیده که نیاز دارن رفتار مشتریان رو تحلیل و پیش‌بینی کنن.
3. تیم‌های بازاریابی و فروش که می‌خوان برنامه‌های دقیق و شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری یا گروه مشتریان ارائه بدن.
4. شرکت‌های فعال در صنعت خرده‌فروشی که می‌خوان روند خرید و رفتار مشتریانشون رو بشناسن تا استراتژی‌های بهتری برای افزایش فروش و وفاداری طراحی کنن.

در کل، هر کسب‌وکاری که بخواد بر اساس تحلیل داده‌ها تصمیمات بهتری بگیره و برای توسعه کسب‌وکارش استراتژی‌های هدفمندتر و مؤثرتری طراحی کنه، به CRM تحلیلی نیاز داره.

CRM مشارکتی و عناصر آن

CRM مشارکتی یعنی تمرکز روی ارتباط و همکاری بیشتر با مشتریان، نه فقط جمع‌آوری داده‌ها یا تحلیل رفتار مشتری. این مدل بیشتر به تعامل و ارتباط دوجانبه توجه داره و هدفش اینه که مشتریان رو در فرآیندهای مختلف کسب‌وکار دخیل کنه.

عناصر اصلی CRM مشارکتی شامل:

1. ارتباطات دوجانبه: یعنی کسب‌وکار باید با مشتری‌ها در ارتباط باشه و به حرف‌های اون‌ها گوش بده. این ارتباط می‌تونه از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا حتی تماس‌های مستقیم باشه.
2. شراکت با مشتریان: کسب‌وکارها باید از مشتریان به عنوان شریک‌های استراتژیک استفاده کنن. یعنی نظرات، انتقادات و پیشنهادات اون‌ها برای بهبود محصولات و خدمات مهمه.
3. پاسخگویی سریع: یکی از اصول اساسی این مدل اینه که کسب‌وکار باید سریع به نیازها و درخواست‌های مشتریان واکنش نشون بده.
4. اشتراک‌گذاری اطلاعات: کسب‌وکارها و مشتری‌ها باید اطلاعات و منابعی که در اختیار دارن رو با هم به اشتراک بذارند تا بتونن تصمیمات بهتری بگیرند.
5. همکاری در فرایندهای تصمیم‌گیری: کسب‌وکارهایی که از مدل CRM مشارکتی استفاده می‌کنن، معمولاً از مشتریان برای طراحی محصولات و خدمات جدید یا بهبود فرآیندهای موجود کمک می‌گیرن.

در نهایت، CRM مشارکتی به ایجاد یک رابطه نزدیک‌تر و بلندمدت با مشتریان کمک می‌کنه که باعث افزایش وفاداری و موفقیت بلندمدت کسب‌وکار میشه.

چه کسانی باید از سی آر ام مشارکتی استفاده کنند؟

CRM مشارکتی برای کسب‌وکارهایی خیلی مفیده که می‌خوان ارتباط نزدیک‌تری با مشتری‌هاشون برقرار کنن و از این راه رشد کنن. مخصوصاً شرکت‌هایی که به دنبال ایجاد باشگاه مشتریان وفادار هستن و می‌خوان مشتری‌ها رو در تصمیم‌گیری‌هاشون دخیل کنن.

مثلاً کسب‌وکارهایی که محصولات یا خدمات پیچیده دارن و می‌خوان به مشتری‌هاشون تجربه بهتری بدن، مثل شرکت‌های نرم‌افزاری یا خدماتی. این مدل به اون‌ها کمک می‌کنه تا نیازهای واقعی مشتری‌ها رو بهتر درک کنن و براساس اون‌ها اقدام کنن.

در نهایت، هر کسب‌وکاری که بخواد وفاداری مشتری‌هاش رو بالا ببره و روابط بلندمدت با اون‌ها بسازه، می‌تونه از CRM مشارکتی استفاده کنه.

CRM استراتژیک و عناصر مهم آن

CRM استراتژیک یه نوع از انواع سی آر ام هست که بیشتر روی اهداف بلندمدت کسب‌وکار تمرکز داره. یعنی به جای اینکه فقط به رضایت لحظه‌ای مشتری‌ها فکر کنه، می‌خواد ارتباطی پایدار و ارزشمند با مشتری‌ها برقرار کنه که در طول زمان به نفع برند باشه. این مدل به کسب‌وکارها کمک می‌کنه تا با تحلیل داده‌ها و رفتار مشتری‌ها، استراتژی‌های خاصی برای جذب و نگهداری مشتری طراحی کنن.

عناصر مهم CRM استراتژیک شامل مواردی مثل:

1. تحلیل داده‌ها: برای درک بهتر رفتار مشتری‌ها و پیش‌بینی نیازهای آینده اون‌ها.
2. رابطه بلندمدت: ایجاد ارتباطی که بتونه برای مدت طولانی مشتری رو وفادار نگه داره.
3. توسعه محصولات و خدمات: براساس نیازهای مشتری‌ها، محصولات و خدمات جدید طراحی میشه.
4. مدیریت برند: ایجاد یک تصویر مثبت و پایدار از برند در ذهن مشتری‌ها.
5. یکپارچگی داده‌ها: جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی داده‌ها برای داشتن دید دقیق‌تر و هماهنگ‌تر.

این مدل بیشتر برای کسب‌وکارهایی مفیده که می‌خوان در بازار رقابتی دوام داشته باشن و مشتری‌هاشون رو برای مدت طولانی نگه دارن.

چه کسانی باید از سی آر ام استراتژیک استفاده کنند؟

اگه کسب‌وکار شما به جایی رسیده که می‌خواهید به صورت اصولی و بلندمدت روی مشتریاتون کار کنید، CRM استراتژیک برای شما مناسبه. این مدل به درد کسب‌وکارهایی می‌خوره که می‌خوان روابط خودشون رو با مشتریا عمیق‌تر کنن و بتونن توی بازار به صورت پایدار رشد کنن.

اگه دارید برای سیستم سازی کسب و کار فکر می‌کنید و می‌خواهید همه چیز رو از پایه درست بچینید، CRM استراتژیک به شما کمک می‌کنه تا با استفاده از داده‌ها و تحلیل‌های دقیق، استراتژی‌های درستی برای جذب و نگهداری مشتریان طراحی کنید. اینطوری مشتری‌های وفادار بیشتری می‌سازید و در بلندمدت به سود بیشتری می‌رسید.

از بین crmهای بالا کدام را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم؟

خب، برای انتخاب اینکه کدوم CRM رو برای کسب‌وکارتون انتخاب کنید، باید اول هدف‌هاتون رو مشخص کنید. چون هر کدوم از انواع CRM برای یه هدف خاص ساخته شدن.

اگر کسب‌وکارتون تازه راه افتاده و بیشتر می‌خواهید رو تعاملات روزمره با مشتری‌هاتون تمرکز کنید، شاید CRM عملیاتی بیشتر به کارتون بیاد. این مدل بیشتر برای فروش و پشتیبانی مشتری‌ها استفاده میشه و کار شما رو راحت‌تر می‌کنه.

حالا اگر می‌خواهید داده‌های دقیق‌تری از مشتری‌ها بدست بیارید، مثلا بفهمید که چطور رفتار می‌کنند و چی دوست دارن، CRM تحلیلی می‌تونه خیلی بهتون کمک کنه. این مدل، داده‌های مشتری رو جمع‌آوری می‌کنه و به شما کمک می‌کنه تا تصمیم‌های بهتری بگیرید.

اگه کسب‌وکار شما بزرگ‌تره و نیاز دارید که تیم‌هاتون (مثل فروش، پشتیبانی و مارکتینگ) بیشتر با هم همکاری کنن، CRM مشارکتی انتخاب خوبی میشه. این مدل بیشتر برای همکاری تیمی و به اشتراک‌گذاری اطلاعات استفاده میشه.

و در آخر، اگه می‌خواهید استراتژی طولانی‌مدت بسازید و کسب‌وکارتون رو برای آینده آماده کنید، شاید CRM استراتژیک گزینه مناسبی باشه. این مدل بیشتر روی تحلیل بلندمدت و برنامه‌ریزی برای رشد کسب‌وکار متمرکزه.

خلاصه اینکه، باید ببینید نیاز شما چیه و بر اساس اون یکی از انواع مدل CRM رو انتخاب کنید.

مقایسه دو CRM b2b و CRM b2c

ببین، وقتی صحبت از CRM می‌کنیم، باید بدونیم که به طور کلی سیستم‌های CRM انواع مختلفی دارن. حالا می‌خواهیم CRM B2B و CRM B2C رو با هم مقایسه کنیم. این دو نوع از انواع مدل CRM برای کسب‌وکارهای مختلف طراحی شدن و هدفشون هم متفاوته. بذار با یه جدول مقایسه‌شون رو ساده‌تر کنیم:

حالا، فرق این دو مدل چی میشه؟

• CRM B2B بیشتر برای کسب‌وکارهایی استفاده میشه که به دنبال مشتریان شرکتی و سازمانی هستن. در این نوع، روابط پیچیده‌تر و طولانی‌تری برقرار میشه و معمولاً نیاز به مشاوره و فروش تخصصی‌تری وجود داره.
• اما CRM B2C بیشتر روی مشتری‌های فردی متمرکز هست و هدفش فروش سریع‌تر و در مقیاس بزرگ‌تریه. برای مثال، یک فروشگاه آنلاین که محصولات رو به مصرف‌کنندگان می‌فروشه، باید از CRM B2C استفاده کنه.

در نهایت، اینکه CRM چیست بستگی داره به نوع کسب‌وکار شما و اینکه هدف شما از مدیریت روابط مشتری‌ها چیه.

کلام آخر

هر کسب‌وکاری باید با توجه به نیازها و هدف‌هاش، یکی از انواع CRM رو انتخاب کنه. حالا این انتخاب می‌تونه بسته به نوع مشتری‌ها (B2B یا B2C)، هدف از رابطه‌سازی (بلندمدت یا کوتاه‌مدت) و پیچیدگی فروش متفاوت باشه.

در نهایت، مهم‌ترین چیزی که باید یاد بگیریم اینه که CRM تنها یک ابزار نیست، بلکه یه استراتژی برای بهبود ارتباط با مشتریان و مدیریت بهتر فرآیندهای فروش و خدماته. هر مدل از CRM مثل یه ابزار خاص برای یه نیاز خاص عمل می‌کنه، پس باید درست انتخاب کنیم تا کسب‌وکارمون رشد کنه و مشتری‌های وفادار پیدا کنیم.

پس حالا با شناخت درست از مدل‌های مختلف CRM می‌تونیم بهترین سیستم رو برای کسب‌وکارمون پیاده‌سازی کنیم و نتیجه‌های خیلی بهتری بگیریم!