مشتری مداری در بانک؛ راهنمای جامع برای مدیران و کارکنان

مشتری مداری در بانک یعنی چی؟ مشتری مداری بانک یعنی همه چی رو بذاری کنار و اول ببینی مشتری چی می‌خواد و چی براش مهمه. هر روز بیشتر از دیروز بانک‌ها دارن می‌فهمن که بدون توجه به مشتری نمی‌تونن رو پا وایسن. ولی بازم خیلی‌ها فقط در حد شعار جلو می‌رن. تحقیقات هم نشون داده که بانک‌هایی که روی مشتری تمرکز نمی‌کنن، خیلی راحت تو پروژه‌های تحول و تغییر شکست می‌خورن.

ما تو این مقاله قراره با هم بریم سراغ اینکه مشتری مداری در بانک چیست؟ چرا برخی از بانک‌ها تو این مسیر شکست می‌خورن و اصول مشتری مداری در بانک رو بررسی کنیم. پس اگه می‌خوای همه چیز رو درباره مشتری‌ مداری بانک بدونی با ما تا آخر این مقاله همراه باش.

مشتری مداری در بانک چیست؟

مشتری مداری در بانک یعنی چه؟ یه تعریف ساده و خودمونی اینه که وقتی یه بانک می‌فهمه همه چیز از مشتری شروع میشه، یعنی داره تو مسیر مشتری‌مداری حرکت می‌کنه. یعنی بانک فقط دنبال ارائه خدمات مالی نباشه، بلکه سعی کنه تجربه‌ای بسازه که مشتری با خودش بگه: دم این بانک گرم، اینا فرق دارن! تو دنیای امروز، دیگه مشتری دنبال یه کارت بانکی یا یه حساب نیست، دنبال احترام، پاسخ‌گویی سریع، ساده، اعتماد و امنیت هم هست.

خیلی از بانک‌ها می‌گن ما مشتری‌مداریم. ولی وقتی پای عمل وسط میاد، خبری از اون رفتار حرفه‌ای و توجه واقعی نیست. تازه یه سری میان با عدد و رقم‌های قشنگ مثل NPS (شاخص وفاداری مشتری) خودشونو خوب نشون می‌دن. اما تو عمل ممکنه فاصله زیادی با یه بانک مشتری محور داشته باشن. مشتری مداری در بانکها یعنی یه نگاه از بالا به پایین نباشه. یعنی بانک‌ها بیان وسط مردم، بفهمن مشتری چرا ناراضیه و بعد برن دنبال راه ‌حل.

دلایل اهمیت مشتری مداری در بانک چیست؟

دلایلی که نشون می‌ده اهمیت مشتری مداری در بانک چیست، عبارتند از:

افزایش رضایت مشتری

وقتی مشتری حس کنه که براش ارزش قائل شدن، رضایت بیشتری از خدمات بانک پیدا می‌کنه. اگه کارمندای بانک با حوصله به سوالاتش جواب بدن یا یه سیستم ساده و کاربرپسند جلوش باشه، حس خوبی بهش دست می‌ده. این رضایت به‌مرور تبدیل به وفاداری می‌شه و احتمال اینکه بانک رو به بقیه معرفی کنه هم بیشتر می‌شه.

ایجاد وفاداری بلندمدت

بانکی که با مشتریاش درست برخورد کنه و خدماتشو بر اساس نیاز اونا تنظیم کنه یه رابطه بلندمدت می‌سازه. این یعنی مشتری حتی اگه چند تا پیشنهاد بهتر هم داشته باشه، بازم می‌مونه چون حس اعتماد و امنیت بیشتری از این بانک میگیره. حتما می‌دونید که حفظ مشتریان قدیمی ارزان‌تر از مشتریای جدیده و این یعنی بازاریابی بهتر با هزینه کمتر!

افزایش سودآوری

مشتری وفادار علاوه بر اینکه خودش از خدمات بانک استفاده می‌کنه، مشتری‌های جدید هم میاره. این موضوع خودش به‌طور مستقیم روی سودآوری بانک تاثیر می‌ذاره.

بهبود تصویر برند بانک

بانکی که مشتری ‌مدار باشه تو ذهن مردم به عنوان یه برند حرفه‌ای و قابل اعتماد جا می‌افته. این تصویر ذهنی مثبت باعث می‌شه تو رقابت با بانک‌های دیگه همیشه یه قدم جلو باشی.

کاهش نارضایتی و شکایات

با برقراری ارتباط موثر، شفافیت در خدمات و پاسخ‌دهی سریع می‌تونی جلوی خیلی از شکایات و نارضایتی‌ها رو بگیری. مشتری وقتی ببینه بانک به مشکلاتش اهمیت می‌ده با آرامش بیشتری همراهی می‌کنه. حالا که می‌دانید مشتری مداری چیست؟ بهتره بریم سراغ تکنیک‌ها و اصول انجام این کار.

تکنیک ها و اصول مشتری مداری در بانک

مهم‌ترین اصول مشتری مداری در بانک عبارتند از:

فهم نیازهای مشتریان

اولین قدم مشتری مداری در بانک اینه که بدونی مشتری چی می‌خواد. یعنی بانک باید بفهمه مشتری دنبال چیه و چه دغدغه‌ای داره، این اطلاعات با حدس و گمان درنمیاد. برای پیدا کردن این اطلاعات باید از نظرسنجی، تحلیل رفتار مشتری‌ها در سایت بانکی و غیره استفاده بشه. مثلا اگه یه عده مشتری دارن همش از سختی گرفتن وام گلایه می‌کنن، یعنی باید فرآیند وام دادن بررسی و اصلاح بشه. وقتی مشتری حس کنه که بانک داره حرفش رو می‌فهمه و براش ارزش قائله، اون موقع‌ست که وفادار می‌مونه و بانک رو به بقیه هم پیشنهاد میده.

ارتباط مؤثر

ارتباط مؤثر با مشتری یعنی اینکه بدونی چجوری، کِی و از چه طریقی با مشتری حرف بزنی. اینکه فقط یه پیامک تبلیغاتی بفرستی یا سالی یه بار زنگ بزنی، اسمش ارتباط نیست. بانک باید همیشه در دسترس و پاسخگو باشه، اونم با زبونی که مشتری بفهمه. یه بانک مشتری‌ مدار همیشه جوری با مشتری حرف می‌زنه که انگار داره با یه دوست قدیمی صحبت می‌کنه. برای برقراری ارتباط موثر میشه از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مثل CRM استفاده کرد.

بهبود تجربه کاربری

یه بانک خوب باید جوری طراحی شده باشه که مشتری وقتی وارد اپلیکیشن یا سایتش میشه، گیج نشه و راحت بتونه کارشو راه بندازه. تجربه کاربری بهینه یعنی هر چیزی سر جای خودش باشه، همه چی ساده و بدون دردسر بره جلو. مشتری نباید برای دیدن موجودی یا گرفتن یه گردش حساب ساده، ده تا منو و صفحه رو بالا پایین کنه. البته فقط بحث ظاهر سایت یا اپ نیست.

کارمندای بانک هم باید بلد باشن چطور با مشتری برخورد کنن و کاری کنن که طرف با رضایت از شعبه یا تماس خارج بشه. البته این موضوع مختص بانک نیست و در بحث مشتری مداری در بیمارستان و سایر سازمان‌ها نیز باید به آن توجه شود.

پاسخ‌دهی سریع

هیچکس از منتظر موندن خوشش نمیاد. اگه بانکی می‌خواد حس خوبی به مشتریاش بده، باید به درخواست یا سوال مشتری‌ها سریع پاسخ بده. پاسخ دادن سریع از طرف بانک این منظور رو می‌رسونه که مشتری براشون خیلی مهمه و نمی‌خواد وقتشو هدر بده. در یک کلام تو دنیای رقابتی اون بانکی برنده‌ست که بتونه سریع، دقیق و مؤثر به مشتری پاسخ بده.

ایجاد وفاداری

وفاداری مشتری تو بانکداری یعنی اینکه مشتری نه فقط الان بلکه همیشه ترجیح بده با بانک تو کار کنه. یکی از بهترین روش‌ها برای ساختن این وفاداری راه انداختن برنامه‌های تشویقیه. یعنی چی؟ یعنی مشتری حس کنه بودنش تو بانک تو یه سودی براش داره. مثلا بانک می‌تونه به کسایی که حساب فعال دارن یا بیشتر تراکنش انجام می‌دن، وام با شرایط بهتر بدی.

ارائه خدمات شفاف

هیچی بدتر از این نیست که مشتری وسط کار بفهمه یه چیزی که فکر می‌کرد رایگانه، کلی هزینه داره! شفافیت تو خدمات یعنی همه چیز از اول معلوم و مشخص باشه؛ از نرخ سود و کارمزد گرفته تا شرایط دریافت وام یا حتی جریمه‌های تاخیر. صداقت یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری در بانکه که باعث میشه اعتماد مشتری نسبت به بانک به شدت جلب بشه.

به کار بردن فناوری

اگه بخوای تو دنیای امروز از رقبا عقب نمونی، باید با تکنولوژی دوست باشی. یکی از بهترین ابزارهایی که هر بانکی باید داشته باشه، نرم‌افزار CRM هست. این سیستم کمک می‌کنه تا بتونی یه دید کامل نسبت به مشتریات داشته باشی.

تحلیل داده‌ها

داده‌ها حکم طلا رو برای بانک دارن! اگه بتونی از اطلاعاتی که درباره مشتریات داری درست استفاده کنی، می‌تونی کلی چیز مهم ازشون بفهمی. مثلا بدونی چه خدماتی بیشتر استفاده می‌کنن، چه زمان‌هایی بیشتر مراجعه دارن یا دنبال چه سرویس‌هایی هستن. تحلیل داده‌ها کمک می‌کنه تا تصمیم‌های بهتر و هدفمندتری بگیری. فرض کن بدونی که یه دسته خاص از مشتریات به وام‌های کوتاه‌ مدت علاقه‌مند هستن؛ خب می‌تونی یه پیشنهاد ویژه براشون بچینی که به دردشون بخوره.

کلام آخر

اگه بخوایم یه جمع‌بندی در خصوص مشتری مداری در بانک داشته باشیم. باید بگیم که مشتری مداری تو بانک دیگه یه انتخاب نیست و به یه نیاز اساسی‌ تبدیل شده. چون وقتی پای پول و اعتماد وسط باشه، هیچ‌کس دلش نمی‌خواد با جایی کار کنه که براش مهم نیست. بانک‌ها باید بدونن که فقط با خدمات مالی خوب نمی‌تونن دل مشتری رو به‌دست بیارن، بلکه باید تجربه‌ای بسازن که به مشتری حس خوبی بده.

اگه یه بانک بخواد توی این بازار رقابتی سرپا بمونه و حتی رشد کنه، باید مشتری مدار باشه. مشتری ‌مداری علاوه بر اینکه باعث رضایت مشتری می‌شه، باعث میشه تا اعتبار بانک هم بیشتر بشه. در یک کلام مشتری مداری بانک یعنی رو دل مردم سرمایه‌گذاری کنی نه فقط رو حساب‌های بانکی‌شون!