بهترین روش متقاعد سازی مشتری ناراضی

بهترین روش متقاعد سازی مشتری ناراضی ابتدا شنیدن حرف های او، سپس همدلی، عذرخواهی و پیدا کردن راه حل سریع و علمی است. همچنین فراموش نکنید که پیگیری های لازم در جهت حل مشکل را نیز انجام دهید. رعایت این موارد در کنار استفاده از باشگاه مشتریان برای ثبت نظرات، می تواند موجب افزایش جذب مشتری و وفاداری مشتریان به کسب و کار شما شود.

مراحل متقاعد کردن مشتری ناراضی

یکی از روش های جذب مشتری که جزو اصول مشتری مداری هم هست، متقاعد کردن مشتریان ناراضی است؛ اما بسیاری از صاحبین کسب و کار شیوه درست برخورد با این افراد را نمی دانند. استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان علاوه بر رفتار اصولی، می تواند در افزایش رضایت مشتری ها نیز موثر باشد؛ زیرا بازخورد ها ثبت می شوند و مدیران امکان تعامل بیشتر با مشتریان را پیدا می کنند. در ادامه این بخش به توضیح روش متقاعد سازی مشتری ناراضی می پردازیم.

1. بدون پیش داوری گوش دهید

بسیاری از افراد هنگام پاسخگویی به مشتریان ناراضی در ذهن خود به دنبال توجیه هستند؛ اما اولین و مهم ترین مرحله برای راضی کردن مشتری، گوش دادن به حرف های او بدون پیش داوری و قضاوت است. گوش دادن به صحبت ها همراه با استفاده از جملاتی مانند «درک می کنم»، «متوجه ام» و ابراز تاسف، هنگام برخورد با مشتری در مغازه یا پشت تلفن و…  این حس را به مشتری می دهد که واقعا شنیده شده و شما قصد مقابله ندارید.

2. با مشتری همدلی کنید

در ادامه آموزش روش متقاعد سازی مشتری ناراضی به مرحله درک و تایید احساسات می رسیم. استفاده از جملات محترمانه با لحن نرم و آرام علاوه بر کاهش تنش و عصبانیت مشتری، نشان دهنده مشتری مداری و احترام شما به مشتریان است. توجه داشته باشید که منظور از همدلی، تایید و موافقت با همه چیز نیست.

3. عذرخواهی کنید و حق را به مشتری دهید

اثرگذارترین کار برای متقاعد کردن مشتریان ناراضی، عذرخواهی صادقانه و بدون توجیه است. در زمان عذرخواهی از کلمات مثبت و کوتاه استفاده کنید و آن را به صورت مستقیم و شخصی بیان کنید. انجام این کار موجب بازسازی اعتماد اولیه مشتری و ایجاد حس صداقت می شود.

4. برای درک بهتر سوالات دقیق بپرسید

یکی از اصول راضی کردن مشتریانی که مشکل یا شکایتی دارند، سوال در مورد جزئیات اتفاق است. این کار موجب پیدا شدن ریشه اصلی نارضایتی و درک احساس واقعی افراد در پشت شکایت شان می شود.

5. راه حل های سریع و عملی ارائه دهید

پس از اتمام حرف های مشتری و درک کامل شما از مشکل او، حال باید راه حلی عملی و سریع ارائه دهید. توجه کنید در صورتی که نیاز به بررسی بیشتر است باید یک زمان دقیق به مشتری برای دریافت نتیجه اعلام شود. همچنین سعی داشته باشید تا حد امکان در این مرحله به مشتری حق انتخاب دهید؛ زیرا این کار حس آرامش و قدرت را به افراد القا می کند.

6. به مشتری حس ارزشمند بودن بدهید

گاهی اوقات حل مشکل به تنهایی کافی نیست و نیاز است کاری به جهت جبران خطای پیش آمده انجام دهید. با انجام صحیح این کار تجربه منفی مشتری تبدیل به تجربه ای مثبت و ماندگار می شود.

7. حل مشکل را پیگیری کنید

حال که روش متقاعد سازی مشتری ناراضی را آموختید، باید اقدام به پیگیری کنید. این کار علاوه بر اطمینان شما از حل مشکل مشتری و رضایت او، موجب تقویت حس اعتماد مشتری خواهد شد.

8. برای جلوگیری از تکرار، اصلاح داخلی انجام دهید

آخرین مرحله، بررسی های داخلی برای جلوگیری از تکرار مشکل است. صاحبین کسب و کار می توانند موضوع را در سیستم باشگاه مشتریان ثبت کرده و با ریشه یابی مشکل در صورت نیاز به تیم خود آموزش های لازم جهت جلوگیری از تکرار را ارائه دهد.

نکات تکمیلی نحوه برخورد با مشتری های ناراضی

رعایت برخی نکات می تواند به نتیجه بهتری را رقم بزند. در ادامه این بخش چند نکته تکمیلی برای برخورد با مشتریان ناراضی را معرفی می کنیم.

انتظارات مشتری را حدس بزنید

یکی از نکاتی که در تقابل با مشتری ناراضی باید به آن توجه کرد، پیش بینی خواسته ها و نیاز های او است. رعایت این مورد می تواند حس درک متقابل را از سوی شما به مشتریان بدهد و مقاومت او را کاهش دهد.

سریع واکنش نشان ندهید

در زمان شکایت یک مشتری نباید به سرعت و قاطع نسبت به او واکنش نشان داد، بلکه باید با آرامش سعی در آرام کردن و کنترل او کنید. همچنین با انجام این کار می توانید اطلاعات کاملی از مشکل دریافت کرده و از دید مشتری مشکل را ببینید.

سریع مخالفت نکنید

در مقابل مشتری که ناراضی و عصبانی است، نباید فورا از عبارات “اشتباه می کنید” و “امکانش نیست” استفاده کرد؛ زیرا مشتری احساس می کند حرف و مشکلش نادیده گرفته شده است. گفتن جملاتی مانند “اجازه بدید بررسی کنم” می تواند مشتری را آرام کند تا مشکلش حل شود.

اعتماد مشتری را جلب کنید

اجرای روش متقاعد سازی مشتری ناراضی بدون اعتماد به مشتری هیچ فایده ای نخواهد داشت. رعایت صداقت، شفافیت و ارائه راه حل های واقعی و سریع، از مهم ترین عوامل اعتماد سازی هستند؛ زیرا مشتری ناراضی متوجه می شود که شما اشتباه را پذیرفته اید و به دنبال راه حل مناسب می گردید.

خیال مشتری را راحت کنید

در موقعیت های تنش زا، مشتری ناراضی فقط می خواهد مطمئن باشد که مشکلش پیگیری و حل خواهد شد؛ پس باید از جملات “نگران نباشید، من شخصا پیگیری می کنم” یا “اجازه بدهید، سریعا راه حل مناسب را برای شما پیدا می کنم” استفاده کنید تا موجب آرامش خاطر و اعتماد مشتری شود.

از بازخورد های مشتریان استفاده کنید

بازخورد مشتریان ناراضی یکی از بهترین منابع برای بهبود خدمات است؛ زیرا می توان از این نظرات برای اصلاح روند، آموزش کارکنان و بهینه سازی محصولات استفاده کرد. زمانی که مشتریان، پیشرفت یک مجموعه را در این زمینه ببینند، ارزشمند بودن برای آن کسب و کار را حس می کنند.

به زبان بدن مشتری توجه کنید

یکی از مهارت های مهم برای افرادی که با مشتری ها مستقیم در ارتباط هستند، آموختن زبان بدن است. حالت دست ها، تن صدا، تماس چشمی و… می تواند نشان دهنده شدت ناراحتی مشتری ناراضی باشد. در این شرایط کسی که زبان بدن را بداند، می تواند با استفاده از لحن مناسب و حالت بدن تنش را کاهش دهد.

اصول حرفه ای متقاعد سازی مشتریان ناراضی

پس از استفاده از روش متقاعد سازی مشتری ناراضی، بهتر است برخی اصول نیز رعایت شوند. این موارد علاوه بر راضی کردن افراد به آن ها حس ارزشمند بودن و احترام را القا می کند. در ادامه با برخی از این اصول آشنا می شویم.

اصل آینه ای

تکرار حرف های مشتری که موجب ناراحتی او شده، یکی از روش های مدیریت مشتریان ناراضی است که می تواند احساس درک و همدلی متقابل را به افراد القا کند. توجه داشته باشید که در اجرای این روش باید لحن و سرعت گفتار آرامش بخش و متناسب با هر مشتری باشد.

مثال:

مشتری: سفارشم دیر رسید و به من اطلاع ندادین!

پاسخ: حق با شماست، تاخیر در ارسال سفارش بدون اطلاع قبلی نادرست و آزاردهنده است.

اصل جبران

انجام کارهایی مانند دادن هدیه ای کوچک یا تخفیف، می تواند نشان دهنده ابزار ناراحتی و جبران برند شما باشد. همچنین با انجام این کار نگرش مشتری نسبت به کسب و کار شما مثبت شده و حس اعتماد را دوباره ایجاد خواهد کرد. توجه داشته باشید که جبران باید متناسب با میزان خسارت و مشکل باشد تا تاثیر خود را نشان دهد.

اصل اعتماد و اعتبار

پاسخگویی مدیران و مقامات ارشد در اجرای روش متقاعد سازی مشتری ناراضی، تاثیر روانی بیشتری بر روی مشتریان دارد؛ زیرا وقتی افراد می بینند مدیر یک مجموعه برای پاسخ به شکایات حاضر شده، حس اهمیت داشتن پیدا می کند. در صورت عدم رعایت این اصل هر وعده یا راه حلی که ارائه شود از نظر مشتری توجیه به نظر می رسد.

اصل کمیابی

در برخی موارد، ارائه امتیاز ویژه و محدود مانند کد تخفیف اختصاصی، باعث می شود مشتری حس ارزشمند بودن داشته باشد؛ زیرا انسان ها به صورت طبیعی نسبت به چیز های محدود و شخصی سازی شده حساس تر هستند. در نتیجه در هنگام ارائه تخفیف یا پیشنهادی خاص برای جبران، باید زمان محدودی برای آن اختصاص دهید.

اصل داستان سازی

بهتر است به جای توضیحات خشک، طولانی و غیر شفاف، نحوه حل مشکلات مشتری را پیدا کنید؛ زیرا معمولا ذهن افراد با داستان های کوتاه، منطقی و قابل لمس ارتباط بهتری برقرار می کند. همچنین استفاده از این اصل نشان می دهد که شما برای حل مشکلات مشتری های ناراضی خود تلاش می کنید.

نتیجه گیری؛ برای مدیریت مشتری ناراضی چکار کنیم؟

بهترین روش متقاعد سازی مشتری ناراضی این است که ابتدا حرف های او را گوش کرده و با او همدردی کنید، سپس در هر شرایطی حق را به مشتری داده و برای آن مشکل راه حلی سریع و عملی ارائه دهید. در نهایت پیگیری های لازم را در جهت رضایت مشتری انجام دهید و اقدام به اصلاحات داخلی برای جلوگیری از تکرار این اتفاق کنید.

قیمت باشگاه مشتریان تارگت شفاف، اقتصادی و مقرون به صرفه است و به شما کمک می‌ کند تا وفاداری مشتریان را افزایش داده، خریدهای تکراری را بیشتر کنید و فروش خود را چند برابر نمایید.
با خرید نرم افزار باشگاه مشتریان تارگت، مسیر وفادارسازی مشتریان را برای همیشه هموار کنید!

سوالات متداول درباره متقاعد سازی مشتریان ناراضی

چرا متقاعد کردن مشتریان ناراضی مهم است؟

چون هر مشتری ناراضی با به اشتراک گذاشتن نظر منفی خود با دیگران، می تواند آن ها را از انتخاب شما منصرف کند؛ در حالی که می توان با یک برخورد درست و اصولی، همان مشتری را وفادار و تبلیغ کننده برند کرد.

آیا همه مشتریان ناراضی را می توان متقاعد کرد؟

به طور کلی خیر، اما با اجرای روش صحیح برخورد با مشتری ناراضی، می توان تا بیش از 80 درصد مشتریان ناراضی را آرام کرده و رضایت آن ها را جلب نمود.

منبع : lumoa.me