چگونه یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای طراحی کنیم؟

خیلیا فکر می‌کنن که طراحی باشگاه مشتریان فقط به پر کردن چندتا فرم ثبت نام و ارسال چندتا پیامک تخفیف خلاصه میشه! اما واقعیت اینکه که طراحی باشگاه مشتریان حرفه‌ای یه کار کاملا حساس که اگه اصولش رو بلد نباشی، شاید بهت ضرر هم برسونه. اما چطور باید یه باشگاه مشتریان حرفه‌ای طراحی کرد؟

از اونجایی که خیلی از افراد این سوال رو از کارشناسان ما تو تارگت پرسیده بودن. ما تو این مقاله تصمیم گرفتیم که نحوه طراحی باشگاه مشتریان رو بررسی کنیم و به شما بگیم که چطور به بهترین شکل ممکن این کار رو انجام بدین. پس اگه می‌خوای با یه باشگاه مشتریان حرفه‌ای و اصولی کسب و کارت رو رشد بدی تا آخر این مقاله همراه ما بمون.

باشگاه مشتریان چیست و چرا مهم است؟

قبل از اینکه سراغ طراحی باشگاه مشتریان حرفه‌ای بریم، اجازه بدید تا کمی در خصوص اینکه این باشگاه مشتریان چیست و چرا مهمه صحبت کنیم. به زبان ساده اگه بخوایم بگیم:

“باشگاه مشتریان یه برنامه‌ حساب‌ شده‌ست که به کمکش می‌تونی یه رابطه‌ طولانی‌مدت و باارزش با مشتری‌هات بسازی.”

حتما می‌دونید که برای یه کسب‌وکار مشتری وفادار از همه چیز مهم‌تره. اینکه یه بار بیاد داخل مغازه و ازت خرید کنه به هیچ عنوان کافی نیست. مشتری باید بارها و بارها بیاد سراغت ازت خرید کنه و تو رو به بقیه آشنایانش هم معرفی کنه. تو باشگاه مشتریان به آدمایی که ازت خرید می‌کنن، امتیاز، هدیه یا تخفیف داده می‌شه تا احساس خاص بودن کنن. این موضوع باعث میشه تا مشتریا دوست داشته باشن باهات ارتباط برقرار کنن و بارها و بارها ازت خرید کنن.

باشگاه مشتریان فقط یه کار دکوری یا نمایشی نیست. در واقع یه ابزار حرفه‌ای برای بازاریابیه که کمک می‌کنه علاوه بر اینکه مشتریاتو حفظ کنی، شناختت هم ازشون بیشتر بشه. این شناخت بیشتر به شما کمک می‌کنه تا خدمات و محصولاتتون رو مطابق با نیاز و سلیقشون برنامه‌ریزی کنی. البته همه این نکات مثبت و غیره زمانی اتفاق می‌افته که شما باشگاه مشتریان اصولی طراحی شده باشه. در غیر اینصورت هیچ اتفاق مثبتی قرار نیست که برای شما رخ بده.

مزایای راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای فیزیکی

متاسفانه خیلیا فکر می‌کنن که طراحی باشگاه مشتریان مخصوص کسب‌وکارهای اینترنتیه! این واقعیت به هیچ عنوان صحت نداره و برای کسب‌وکارهای کوچیک و حضوری این ابزار به شدت کارآمده و می‌تونه خیلی از مشکلاتتون رو رفع کنه. طراحی باشگاه مشتریان حرفه‌ای مزایای زیادی دارد که مهم‌ترینشون عبارتند از:

جلوگیری از ریزش مشتری

باشگاه مشتریان جلوی ریزش مشتری رو می‌گیره. خیلی وقتا مشتری یه بار ازت خرید می‌کنه و دیگه پیداش نمیشه یا اصلا یه مشتری وفادارت رو از دست می‌دی. این افراد وقتی با یه خرید عضو باشگاه مشتریات بشن و با هر خرید از شما کلی امتیازات ویژه و تخفیف بگیرن؛ دلیلی برای ول کردن شما خواهند داشت؟ من که فکر نمی‌کنم.

افزایش میزان خرید

مشتری وقتی بدونه با خرید بیشتر می‌تونه امتیاز یا هدیه بیشتری بگیره، ناخودآگاه ترغیب میشه تا سبد خریدش رو بزرگتر کنه.

حفظ مشتریای وفادار

مشتری وفادار مهم‌ترین عنصر هر کسب‌وکاریه، شک نداشته باشید. بدون این مشتریا شما اصلا وجود نخواهید داشت چه برسه به سود و درآمد. با طراحی یه باشگاه مشتریان حرفه‌ای و ارائه خدمات به مشتریای وفادار شما می‌تونن اونارو کنار خودتون نگه دارید.

برگردوندن مشتریای قبلی

خیلی وقتا مشتریا شمارو فراموش می‌کنن و اصلا یادشون میره که همچین جایی هم وجود داشته. با باشگاه مشتریان شما می‌تونید این افراد رو هم دوباره به سمت خودتون بکشید. برای مثال ارسال یه پیامک با متن آقا / خانم فلان 50 درصد تخفیف همین امروز برای شما.

جمع‌آوری اطلاعات

تو با این باشگاه کلی اطلاعات باارزش از مشتریات جمع می‌کنی. می‌فهمی کی چی می‌خره، چقدر خرج می‌کنه، چه موقعی میاد خرید و… این اطلاعات می‌تونه بهت کمک کنه برای فروش آینده‌ات برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشی.

آموزش نحوه طراحی باشگاه مشتریان

طراحی باشگاه مشتریان کار خیلی سختی نیست، اما برای انجام این کار باید به نکات خیلی زیادی توجه داشته باشید. برای طراحی باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید قدم به قدم مراحل زیر رو دنبال کنید:

شناخت مخاطب هدف

قبل از اینکه بخوای یه باشگاه مشتریان راه بندازی، باید بدونی داری برای کی طراحی‌ش می‌کنی. یعنی دقیقا بدونی مشتریات کی هستش، چطوری فکر می‌کنن، چی خوشحال‌شون می‌کنه و چی باعث میشه ازت خرید کنن یا نکنن. چون باشگاه مشتریان یه نسخه همگانی نیست که برای همه جواب بده؛ باید مثل یه لباس اندازه خود مشتریات دوخته بشه.

برای اینکه شناخت دقیقی پیدا کنی باید بری سراغ ابزارهایی مثل فرم نظرسنجی، بررسی رفتار خرید، تحلیل فاکتورها، گفتگوهای مستقیم و پیگیری‌ تو شبکه‌های اجتماعی. اینجوری می‌فهمی کدوم قشر سنی بیشتر ازت خرید می‌کنه؟ چرا بعضیا فقط یه بار میان و دیگه پیداشون نمیشه؟ و خیلی چیزای دیگه.

شناخت مخاطب کمک می‌کنه بدونی چه مدل باشگاهی به دردشون می‌خوره، چه مزایایی براشون جذابه و چجوری می‌تونی رابطه‌ت رو باهاشون قوی‌تر کنی. خلاصه تا مشتری رو درست نشناسی هر طرح وفاداری‌ای هم راه بندازی، یه چیز ناقصه و به درد نمی‌خوره.

پیشنهاد میکنم اگر میخوای برای کسب اطلاعات بیشتر راجب نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان به صورت کاملا رایگان بدونی، روی لینک مشخص شده کلیک کن.

انتخاب مدل مناسب برای باشگاه مشتریان

بعد از اینکه فهمیدی مشتریات کی‌ان و چی می‌خوان حالا باید مدل باشگاهتو انتخاب کنی. یعنی ببینی کدوم ساختار وفاداری بیشتر با سلیقه و رفتار مشتریات جور درمیاد. اینجا دوتا مدل خیلی پرکاربرد هست: یکی مدل امتیازدهی ساده و یکی هم باشگاه سطح‌بندی ‌شده. مدل سطح‌بندی یه جور رقابت ایجاد می‌کنه. برای مثال مشتری اول عضو برنزی باشگاه شماست بعد با خرید بیشتر می‌ره سطح نقره‌ای و سپس طلایی.

تو هر سطح باشگاه مشتریان امتیازات و امکانات بیشتری به مشتری ارائه می‌ده. این مدل برای کسب‌وکارهایی که مشتری وفادار براشون خیلی مهمه، فوق‌العاده‌ست. باعث میشه مشتری برای رسیدن به سطح بالاتر بیشتر خرج کنه. نکته مهم اینه که مزایا باید واقعی و قابل لمس باشه. تخفیف اختصاصی، ارسال رایگان محصول، هدیه تولد و چیزایی که حس کنه ارزش داره عضو باشگاهت بمونه.

ابزارها و بسترهای فنی مورد نیاز

وقتی می‌خوای یه باشگاه مشتریان حرفه‌ای راه بندازی فقط ایده و انگیزه کافی نیست؛ باید امکانات درست هم در اختیارت باشه. یعنی از همون اول یه سیستم فنی مناسب انتخاب کنی که بتونی همه چیزو توش مدیریت کنی. حالا این سیستم می‌تونه یه اپلیکیشن موبایل باشه یا یه پنل تحت وب که راحت بهش دسترسی داشته باشی.

نکته مهم اینه که اون پلتفرم باید بتونه با سیستم‌های دیگه مثل مقدار فروش، CRM و حتی پیامک یکپارچه بشه. یعنی اگه یه مشتری خرید کرد، امتیازش خودکار ثبت بشه نه اینکه دستی بخوای بزنی. امکاناتی مثل گزارش‌گیری، مدیریت امتیازها، طراحی کمپین‌های تخفیفی و حتی اتصال به درگاه پرداخت، همه باید توی اون سیستم وجود داشته باشه.

اگه نرم‌افزارت ضعیف باشه، باشگاهت هم از همون اول فلج میشه. چون نمی‌تونی درست ردیابی کنی کی چقدر امتیاز گرفته یا کی باید چه هدیه‌ای بگیره. پس بهتره از اول وقت بذاری و یه زیرساخت قوی انتخاب کنی که بعدا کارت لنگ نمونه. یکی از بهترین ابزارها برای طراحی باشگاه مشتریان به صورت حرفه‌ای، تارگت هست. این ابزار به شما کمک می‌کنه تا به سادگی باشگاه مشتریان خودتون رو راه‌اندازی کنید.

طراحی مشوق‌های موثر برای عضویت و مشارکت

یه واقعیتی وجود دارد اونم اینه که هیچکس بی دلیل شمارشو بهت نمیده و عضو باشگاهت نمیشه. این موضوع یعنی شما باید از همون اول برای عضو کردن مشتریا تو باشگاه باید یه مشوق درست و حسابی در نظر بگیری. حالا این مشوق می‌تونه چیزای مختلف باشه. از یه هدیه کوچیک گرفته تا یه کد تخفیف می‌تونه کاری کنه که مردم مشتاقانه عضو باشگاه مشتریات بشن.

البته این مشوق‌ها نباید به این یه بار خلاصه شن و مدام باید ادامه‌دار باشن. برای مثال تو مناسبت‌های ویژه مثل اعیاد، روز تولد مشتری و غیره باید براشون تخفیف در نظر بگیری. این کارا علاوه بر افزایش وفاداری باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان و سود بیشتر میشه. خلاصه اگه بخوای باشگاهت شلوغ و فعال باشه، باید برای عضویت و ادامه مشارکت یه دلیل درست و حسابی به مشتری بدی.

تحلیل داده‌ها و رفتار مشتریان

یکی از مهم‌ترین مراحل طراحی باشگاه مشتریان، تحلیل داده‌ها و رفتار افرادیه که ازت خرید کردن. شما باید بررسی‌های دقیقی انجام بدین تا بدونین که مشتریا بیشتر از همه چی می‌خرن، چه زمانی می‌خرن و مواردی از این دست. مثلا وقتی می‌بینید اول ماه‌ها مقدار خرید مشتریا بیشتر میشه. می‌تونین برای یک هفته تخفیف چند درصدی در نظر بگیرید تا مشتریا برای خرید تشویق بشن. در یک کلام اگه از این اطلاعات به بهترین شکل ممکن استفاده کنی، علاوه بر افزایش فروش باعث محکم‌تر شدن رابطه مشتریا با کسب‌وکارت میشه.

ارتباط مستمر با اعضا

اگه می‌خوای باشگاه مشتریانت فعال بمونه، باید همیشه با اعضا در ارتباط باشی. یعنی فقط موقع فروش نباشه که یادت بیاد مشتری هم وجود داره. باید کاری کنی که همیشه حضور برندت رو حس کنه، حتی وقتی قصد خرید نداره. راه‌های خیلی زیادی برای این کار وجود داره، مثلا:

• تبریک تولد با ارسال یه پیامک
• ارسال یه کد تخفیف در روز تولد یا مناسبت‌های ویژه
• ارسال پیشنهادهای شخصی‌سازی شده

از کانال‌های مختلف مثل پیامک، ایمیل، واتساپ یا حتی دایرکت اینستاگرام می‌تونی استفاده کنی. فقط حواست باشه زیاد پیام ندی و مزاحمت ایجاد کنی.

نکاتی برای نگهداری و به‌روزرسانی باشگاه مشتریان

طراحی باشگاه مشتریان کافی نیست! یعنی فکر نکن اگه یه بار باشگاه مشتریان رو راه‌اندازی کردی، دیگه همه چی تمومه! اتفاقا کار اصلی تازه از زمانی شروع میشه که باشگاه رو طراحی کردی. برای اینکه باشگاه مشتریانت همیشه فعال و پربازده بمونه، باید دائم مراقبش باشی و به‌روزش کنی. اما چطور؟ برای به‌روزرسانی باشگاه مشتریان باید به نکات زیر توجه داشته باشید:

بررسی دوره‌ای عملکرد و اثربخشی

هر چند وقت یک‌بار بشین و یه نگاه دقیق به نتایج باشگاه بنداز. ببین اون امتیازدهی‌ها و تخفیف‌ها باعث خرید بیشتر شدن یا نه؟ چند درصد از اعضا هنوز فعال هستن؟ چقدر از فروش مستقیم از طریق باشگاه بوده؟ با این بررسی‌ها می‌تونی بفهمی کجای کار خوب پیش رفته و کجا باید تغییر ایجاد کنی.

دریافت بازخورد از مشتریان

خیلی وقتا مشتری‌ها بهتر از هر سیستمی می‌دونن که چی خوبه و چی نه. پس ازشون بازخورد بگیر. با تهیه یه فرم یا یه نظرسنجی از مشتری بپرس از چه چیز باشگاه راضی هستید و از چه چیزی نه. حتی می‌تونی یه امتیاز کوچیک بذاری برای شرکت توی نظرسنجی. با این کار مشتریا خیلی بیشتر ترغیب میشن تا تو نظرسنجت شرکت کنن.

تطبیق با تغییرات بازار

رفتار مشتری‌ها همیشه ثابـت نمی‌مونه. سلیقه‌ها، نیازها و حتی شرایط اقتصادی تغییر می‌کنه. پس برنامه باشگاهت باید انعطاف‌پذیر باشه. مثلا قبلا تخفیف جواب می‌داد، شاید الان هدیه مناسب‌تر باشه. یا اگه قبل از کرونا بیشتر خریدها آنلاین بود، الان شاید بیشتر حضوری باشه. خودتو با شرایط وفق بده.

اضافه ‌کردن امکانات و پاداش‌های جدید

برای اینکه اعضا حس نکنن باشگاه فقط یه برنامه تکراریه، هرازگاهی یه ویژگی جدید بهش اضافه کن. مسابقه، قرعه‌کشی، همکاری با برندهای دیگه و چیزهایی از این دست. این تغییرات کوچیک می‌تونه هیجان باشگاه مشتریان رو زنده نگه‌داره.

به‌روزرسانی سیستم فنی

مطمئن شو همیشه نرم‌افزاری که از اون استفاده می‌کنی، به‌روز باشه. وجود یه برنامه سراسر باگ و مشکل می‌تونه اعتماد مشتری‌هارو نسبت به کسب و کار شما از بین ببره.

کلام آخر

در این مقاله به‌طور کامل در خصوص طراحی باشگاه مشتریان صحبت کردیم. باشگاه مشتریان فقط یه ابزار تبلیغاتی نیست، بلکه یه پل ارتباطی قوی بین شما و مشتریاته. اگه بخوای تو بازار شلوغ امروز دوام بیاری و رشد کنی، باید بدونی چطوری با مشتری‌هات ارتباط بگیری و اونارو نگه‌داری. توی این مسیر شناخت دقیق مخاطب، انتخاب مدل درست، طراحی سیستم‌های امتیازدهی هوشمند، ارتباط مستمر و تحلیل داده‌ها همگی مثل قطعه‌های یه پازل هستن که باید با دقت کنار هم قرارشون بدی تا نتیجه بگیری.

اگه برای راه‌اندازی یا بهینه‌سازی باشگاه مشتریانت نیاز به یه تیم حرفه‌ای و باتجربه دارید ما تو تارگت کنارتیم. با تارگت شما به راحتی خوردن یه لیوان آب خوردن می‌تونید باشگاه مشتریان خودتون را راه‌اندازی و اونو مدیریت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره تخصصی رایگان همین الان با مشاوران ما تو تارگت تماس بگیر.