شاخص های تجربه مشتری یا CX چیست؟

یکی از بهترین راه ها برای بررسی عملکرد در کسب و کار، بررسی و آنالیز شاخص های تجربه مشتری یا Customer Experience Metrics می باشد؛ نرخ ریزش و برگشت مشتری، میانگین زمان اولین پاسخگویی و مدت زمانی که رفع مشکل کاربر طول بکشد، از این دسته شاخص ها بوده که توسط ابزارهای جذب مشتری قابل محاسبه هستند. توجه به این موضوع موجب افزایش آگاه سازی برند و تبدیل لید به Customer، رشد کسب و کار و بهبود ارتباط با مشتری می شود.

انواع شاخص های تجربه مشتری

شاخص های تجربه مشتری یا Customer Experience Metrics، متغیرهایی هستند که می توانند در موفقیت کسب و کار و برندسازی مانند کشتی نجات عمل کنند؛ در زیر به بررسی 10 نمونه از مهم ترین متریک ها می پردازیم.

1. نرخ بازگشت مشتری یا Customer Referral

نرخ بازگشت مشتری، از مهم ترین شاخص های تجربه مشتری است که از طریق سیستم باشگاه مشتریان قابل بررسی بوده و در برنامه ریزی های مربوط به کسب و کار بسیار کمک کننده است؛ customer referral به ما نشان می دهد که چه تعداد از مشتری ها برای دریافت خدمات یا خرید دوباره به ما رجوع کرده اند.

2. ارزش طول عمر مشتری یا CLV

شاخص CLV، تخمین میزان درآمدی است که مشتری در طول ارتباط خود با کسب و کار شما ایجاد می کند؛ ارزش طول عمر مشتری این ارزش در برنامه ریزی های مالی و تبلیغاتی مجموعه بسیار کمک کننده خواهد بود.

3. شاخص ارتباط با مشتری یا Customer Engagement

شاخص ارتباط با مشتری یا CE، به معنای میزان ارتباط (غالبا ارتباط احساسی) با برند و کسب و کار است و بهترین تشبیه برای آن این است که مانند برقرار کردن یک دیالوگ است. امروزه این ارتباطات بیشتر از طریق دیجیتال مارکتینگ و در فضای مجازی یا اینترنت انجام می شود.

4. شاخص تلاش مشتری یا CES

شاخص CES یکی از موارد تعیین کننده در بین شاخص های تجربه مشتری می باشد؛ این متغیر، با بررسی میزان ایمیل ها یا پیام های دریافتی از مخاطب یا مقدار زمان حضور در صف انتظار قابل تعیین است.

5. نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn

میزان customer churn نشان دهنده تعداد مشتری هایی است که برای خرید یا دریافت خدمات به فروشگاه ها یا مراکز خدمات دیگری مراجعه کرده و دیگر با کسب و کار ارتباطی ندارند؛ این المان در بررسی شاخص های تجربه مشتری بسیار کمک کننده خواهد بود.

6. شاخص رضایت مشتری یا CSAT

یکی از اصلی ترین موارد در شاخص های تجربه مشتری، CSAT یا شاخص رضایت مشتری می باشد؛ برای مثال امتیاز دهی مشتری پس از خرید یا دریافت خدمات، نشان دهنده رضایت او بوده و تاثیرات مهمی در کسب و کار دارد. رفع مشکلات موجود و کمک به چیدن استراتژی بهبود رضایت مخاطب، از نتایج بررسی این شاخص می باشد.

7. شاخص خالص مروجان یا NPS

به وسیله NPL که یکی از مهم ترین شاخص های تجربه مشتری است می توان فهمید چه تعداد از مشتری ها به پیشنهاد کردن کسب کار، خدمات یا کالای ما تمایل دارند؛ از روش های مختلفی مانند بازاریابی ارجاعی یا نظر سنجی، ارزیابی آن صورت می گیرد. برای نمونه اگر بدانید referral marketing چیست، می توانید از از طریق اپلیکیشن میزان ارجاع و دانلود کاربرها را بررسی کرده و شاخص NPS را به طور دقیق بررسی کرد.

• افرادی که کسب و کار ما را پیشنهاد خواهند داد: نمره 8 تا 10
• افرادی که منفعل خواهند بود: نمره 6 تا 8
• افرادی که به هیچ عنوان کسب و کار ما را پیشنهاد نمی کنند: نمره 0 تا 6

8. مدت زمان رفع مشکل یا ART

شاخص ART یا average resolution time، به میانگین زمانی که از گزارش مشکل تا رفع آن طی می شود می گویند؛ این بازه زمانی در سنجش کیفیت تجربه کاربری و میزان موفقیت خدمات رسانی، بسیار تاثیرگذار خواهد بود. یکی از روش های تحقیق بازار و جمع آوری اطلاعات، بررسی گزارش های دریافتی از بخش پشتیبانی می باشد.

9. میانگین زمان اولین پاسخگویی یا FRT

المانی مانند first response time یا FRT، مدت زمانی است که کاربر پس از تماس با بخش پشتیبانی در انتظار پاسخگویی می باشد؛ هر چقدر میزان این شاخص کمتر بوده و پیگیری مشکلات مشتری سریع تر صورت گیرد، کیفیت تجربه او نیز افزایش پیدا می کند.

10. شاخص احساس مشتری یا Customer Sentiment

شاید بررسی Customer Sentiment، میان شاخص های تجربه مشتری چالش برانگیز تر از سایر موارد به نظر برسد؛ این در حالی است که آنالیز واکنش ها و حالت های مشتری می تواند اطلاعات مفیدی در رابطه با کیفیت عملکرد خود و شناخت جامعه هدف داشته باشد؛ این کار در کسب و کارهای آنلاین یا حضوری، با رصد دقیق تعامل افراد امکان پذیر است.

استراتژی های افزایش کیفیت CX

پس از شناخت شاخص های تجربه مشتری، بایستی با آنالیز و بررسی آنها در راستای بهبود کسب و کار خود قدم برداشت. مواردی مانند تربیت پرسنل حرفه ای، اتوماسیون، سرعت بخشیدن به پشتیبانی و کارهایی از این دست در افزایش رضایت مخاطبین برند، تاثیر زیادی دارد.

از تکنولوژی کمک بگیرید

تکنولوژی های مختلف به منظور ساده سازی خدمات رسانی و بهبود شاخص های تجربه مشتری کمک بگیرید؛ هوش مصنوعی، برنامه ها و ربات های نظرسنجی، به دلیل سرعت بخشیدن به کار، بسیار مفید هستند. همچنین صرف هزینه برای رشد کسب و کار، به گونه ای سرمایه گذاری محسوب می شود؛ برای مثال، قیمت باشگاه مشتریان به نسبت تاثیرات مثبتی که دارد، بسیار به صرفه است.

مشکل را سریع رفع کنید

اینکه مشکل چیست یا چه زمانی رخ داده است، اهمیتی ندارد بلکه مهم ترین مساله این است که باید توسط شما یا بخش پشتیبانی حل و فصل گردد؛ ارزش دادن به مشتری، ایجاد حس حمایت و مسئولیت پذیر بودن از موثرترین موارد در بهبود تجربه مشتری است. برای مثال یکی از راه های جذب مشتری کابینت یا سایر مشاغل فنی، می تواند پاسخگویی شبانه روزی در سایت یا سایر پلتفرم ها باشد.

مخاطب خود را بشناسید

موفق ترین مدیران کسانی هستند که علاوه بر رشد مالی کسب و کار خود، به جزئیات مربوط به مشتریان نیز توجه می کنند. دانستن نام مشتری، تاریخچه ارتباط او با مجموعه و به یاد داشتن خواسته ها و چالش های مسیر، موجب حس ارزشمند بودن و افزایش رضایت در او می شود.

از لحظه ورود تا خروج مشتری را برنامه ریزی کنید

یک نقشه راه برای مشتری ترسیم کنید؛ پس از شناخت او، قدم ها و تجربیاتی را که با آنها رو به رو خواهد شد، پیش بینی و برنامه ریزی نمایید. داشتن یک پلن، در چیدن یک مسیر هموار و خوشایند و حذف موانع، کمک کننده خواهد بود.

پرسنل کاربلد تربیت کنید

کسب و کارهای فیزیکی و مجازی، به پرسنل حرفه ای و نیاز دارند زیرا مهم ترین شاخص های تجربه مشتری به احساس او و رضایت حاصل از ارتباط با مجموعه ارتباط دارد. یکی از استراتژی ها یا راه های افزایش فروش در فروشگاه های زنجیره ای، سرمایه گذاری بر روی نیروهای کاربلد و خوش برخورد است.

تاثیرات بهبود CX در کسب و کار

راه اندازی یک کسب و کار بسیار چالش برانگیز و هزینه بر بوده و موفقیت در آن به موارد گوناگونی وابسته است؛ تصور کنید پیش از تهیه تمامی امکانات مورد نیاز مانند بهترین دستگاه باشگاه مشتریان و آماده سازی فضا و پلتفرم مناسب، از خود می پرسید تاثیرات بهبود شاخص های تجربه مشتری یا CX چیست؟ آیا این کار به صرفه است؟ در زیر به چند مورد از مهم ترین فواید انجام این کار را اشاره کرده ایم.

• آگاه سازی یا Brand awareness
• بهبود ارتباط با مشتری
• افزایش conversion rate
• تاثیرات مثبت طولانی مدت
• رشد کسب و کار

نتیجه گیری شاخص های تجربی مشتری یا CX

شاخص های تجربه مشتری یا Customer Experience Metrics کم نیستند اما برخی به نسبت سایر موارد از اهمیت کمتری برخورداند؛ مهم ترین آنها شاخص رضایت مشتری، NPS، شاخص ریزش و بازگشت مشتری و المان های مربوط به پشتیبانی می باشد. امروزه کسب رضایت و توجه مشتری به یک میدان جنگ بدل شده که موفقیت در آن مستلزم تلاش برای بهبود CX است. افزایش آگاهی، رشد سریع کسب و کار و تاثیرات مثبت در بلند مدت از نتایج توجه به این موارد هستند.

قیمت باشگاه مشتریان تارگت شفاف، اقتصادی و مقرون به صرفه است و به شما کمک می‌ کند تا وفاداری مشتریان را افزایش داده، خریدهای تکراری را بیشتر کنید و فروش خود را چند برابر نمایید.
با خرید نرم افزار و به کارگیری اپلیکیشن باشگاه مشتریان تارگت، مسیر وفادارسازی مشتریان را برای همیشه هموار کنید!

سوالات متداول CX

کدام شاخص CX از همه مهم تر است؟

امروزه یکی از مهم ترین  شاخص های تجربه مشتری، CE یا Customer Engagement می باشد.

آسان ترین روش برای بهبود CX و افزایش نرخ تبدیل لید به مشتری چیست؟

استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان یکی از آسان ترین و به صرفه ترین روش ها برای بهبود تجربه مشتری و در نتیجه افزایش نرخ تبدیل می باشد.

منبع : contentsquare.com