نرخ نگهداشت مشتری چیست و چطور آن را افزایش دهیم؟

نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate)، یکی از مهم ترین فاکتورها برای سنجش موفقیت یک شرکت است. این شاخص نشان می دهد چند درصد از مشتریان شما در طول زمان، با برند شما باقی می مانند و همچنان از شما خرید می کنند. هدف محاسبه این نرخ برخلاف تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی است که باعث افزایش سودآوری، کاهش هزینه های بازاریابی و ایجاد رابطه ای پایدار با مشتریان می شود. یکی از روش های موثر برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری، ارائه امتیازات باشگاه مشتریان است.

چرا نرخ حفظ مشتری اهمیت دارد؟

نرخ نگهداشت مشتری، درصدی از مشتریان را نشان می دهد که در طول یک دوره مشخص، به خرید از برند شما ادامه دادند. این نرخ نشان دهنده قدرت برند در حفظ مشتریان قدیمی بوده و در سه قدم زیر به شما کمک می کند:

• عملکرد کسب و کار را بهتر تحلیل کنید.
• استراتژی های بازاریابی و فروش را بهینه کنید.
• رابطه ای پایدار و سودآور با مشتریان بسازید.

به نقل از سایت معتبر salesforce :
88٪ از مشتریان معتقدند تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد، به همان اندازه اهمیت دارد که محصولات یا خدمات آن اهمیت دارد.

نرخ نگهداشت مشتری را چطور حساب کنیم؟

محاسبه نرخ حفظ مشتری (CRR) ساده است اما نیاز به داده های دقیق دارد که شامل موارد زیر می باشد:

• تعداد اولیه مشتریان که در شروع دوره زمانی مورد نظر داشته اید.
• تعداد کل مشتریانی که در پایان همان دوره دارید (شامل مشتریان جدید و مشتریان قدیمی که مانده اند.)
• مشتریان جدید که همان تعداد مشتریانی هستند که در طول دوره اضافه شده اند.

مثال اول از محاسبه نرخ نگهداشت مشتری

فرض کنید: تعداد مشتریان شما در ابتدای ماه 100 نفر هستند و تعداد مشتریان جدیدی که در طول ماه به شما ملحق شدند 20 نفر و تعداد مشتریان در پایان ماه 90 نفر بودند. نرخ نگهداشت مشتری برابر است با:

به معنای اینکه شما توانسته اید 70 درصد مشتریان فعلی خود را در طول ماه حفظ کنید.

فرض کنید شما مدیر یک رستوران محلی هستید، در فروردین 50 مشتری ثابت دارید. تا پایان خرداد، 10 مشتری جدید جذب کرده اید، اما تنها 40 نفر از مشتریان قدیمی همچنان به رستوران شما مراجعه می کنند. این یعنی نرخ نگهداشت مشتریان شما برابر با 60٪ است.

میانگین نرخ نگهداشت مشتری در کسب و کار های مختلف

همان طور که مشاهده می کنید، درصد حفظ مشتری در حوزه های رسانه، خرده فروشی و شرکت های بیمه بالاتر از سایر کسب و کارها است. این حوزه ها به دلیل پاسخ گویی به نیازهای روزانه ی کاربران، به مرور به بخشی از عادت های آن ها تبدیل شده اند.

تفاوت نرخ ریزش مشتری با نرخ نگهداشت مشتری چیست؟

• نرخ ریزش مشتری (Churn Rate): درصد مشتریانی که در طول یک دوره، رابطه خود را با برند شما قطع کرده اند و از شما دیگر خرید نمی کنند.
• نرخ نگهداشت مشتری (CRR): درصد مشتریانی که باقی مانده و با شما همراه هستند. به طور خلاصه می توان گفت نرخ ریزش و نگهداشت مکمل هم هستند. کاهش نرخ ریزش باعث افزایش نرخ نگهداشت می شود.

9 معیار مهم که باید در کنار نرخ نگهداشت مشتری بررسی کنید!

برای تحلیل کامل رفتار مشتریان، بررسی چند شاخص اهمیت زیادی دارد:

1. درآمد از دست رفته

درآمد از دست رفته (Lost Revenue) نشان می دهد چه میزان سود به دلیل ریزش مشتریان از بین رفته است. این شاخص به مدیران کمک می کند اثر واقعی وفاداری یا عدم وفاداری مشتری را بسنجند و برای جلوگیری از ضرر، استراتژی های بهبود نرخ نگهداشت را در اولویت قرار دهند. با راه اندازی باشگاه مشتریان، می توان با ارائه پاداش و تخفیفات، مشتریان را به خریدهای مکرر تشویق کرد و درآمد از دست رفته را کاهش داد.

2. شاخص مروجان (Net Promoter Score)

شاخص مروجان میزان تمایل مشتریان به معرفی برند شما به دیگران را می سنجد. هر چه این شاخص بالاتر باشد، رضایت و وفاداری مشتریان بیشتر است. بهبود تجربه خرید، ارائه خدمات بهتر و ایجاد ارزش واقعی، به شکل مستقیم بر افزایش NPS و در نتیجه نرخ نگهداشت تاثیر می گذارد. فرمول محاسبه شاخص مروجان به شکل زیر است:

• مروجان: کسانی که برند شما را به احتمال بالای 80 درصد به دیگران پیشنهاد خواهند داد.
• افراد منفعل: کسانی که از خدمات یا محصولات شما رضایت متوسطی دارند.
• بدگویان: کسانی که برند شما را به دیگران پیشنهاد نمی کنند و یا نظرات منفی درباره بند شما دارند.

3. نرخ خرید تکراری

نرخ خرید تکراری (Repeat Purchase Rate) درصد مشتریانی را نشان می دهد که پس از اولین خرید دوباره از شما خرید می کنند. نرخ خرید تکراری بالا نشان دهنده اعتماد به برند و تجربه مثبت مشتری است. کاهش این نرخ معمولاً به ضعف در کیفیت محصول یا خدمات اشاره دارد و فرمول آن به شکل زیر است:

مثال دوم از محاسبه نرخ نگهداشت مشتری

5. میزان فروش مکمل و بیش فروشی

فروش مکمل (Cross-sell) شامل پیشنهاد محصولات مرتبط با خرید اولیه است و بیش فروشی (Upsell) شامل ترغیب مشتری به خرید نسخه های گران تر یا پیشرفته تر محصول است. هرچه مشتریان بیشتر محصولات شما را خریداری کنند، وفاداری و ارزش طول عمر آن ها افزایش می یابد.

6. بینش مثبت

بینش مثبت (Positive Insights) به معنی شناسایی ویژگی و مزایای محصولی است که بیشترین رضایت و ارزش را برای مشتریان ایجاد می کنند. آنالیز بازخورد مشتریان و مشاهده رفتار آنها در استفاده از محصول، به شرکت ها کمک می کند تا نقاط قوت خود را تقویت کنند.

7. تحلیل کوهورت (Cohort)

تحلیل کوهورت یکی از فاکتورهای مهم برای درک رفتار مشتریان در طول زمان است. این روش به شناسایی عده ایی از مشتریان که احتمال ترک بالاتری دارند، کمک می کند و امکان طراحی استراتژی های هدفمند برای افزایش وفاداری را فراهم می آورد.

8. نرخ نگهداشت بر اساس زمان

بررسی نرخ نگهداشت در بازه های زمانی مختلف (مثلاً ماهانه، فصلی یا سالانه) به کسب و کار ها امکان می دهد تا نقاط ضعف محصول یا تجربه مشتری را شناسایی کنند. کاهش ناگهانی نرخ نگهداشت در یک دوره خاص، معمولاً نشان دهنده مشکلات محصول، خدمات یا تجربه مشتری است که نیاز به توجه فوری دارد.

9. ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری Customer Lifetime Value نشان می دهد هر مشتری در طول ارتباط خود چه میزان سود برای کسب و کار ایجاد می کند. CLV بالا معمولاً با نرخ نگهداشت بالا همراه است. تحلیل این شاخص به شما کمک می کند مشتریان ارزشمندتر را شناسایی کرده و سرمایه گذاری بیشتری روی حفظ آنها انجام دهید.

چطور نرخ نگهداشت مشتری را افزایش دهیم؟

برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری، روش های متنوعی وجود دارد که 7 روش اساسی و اثربخش در زیر لیست شده است:

ارائه خدمات عالی به مشتری

کیفیت خدمات اولین عامل برای حفظ مشتریان است. پاسخگویی سریع و حل مشکلات مشتریان به صورت حرفه ای باعث می شود آن ها احساس ارزشمندی کنند و دوباره به برند شما بازگردند.

دستگاه باشگاه مشتریان

استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان به کسب و کارها کمک می کند مشتریان وفادار بسازند. انتخاب قیمت باشگاه مشتریان متناسب با بودجه، باعث افزایش نرخ نگهداشت و کاهش هزینه های بازاریابی می شود.

ایجاد یک برنامه وفاداری

 ارائه تخفیف، امتیاز و مزایا به مشتریان وفادار باعث افزایش نرخ نگهداشت می شود. این امتیازات می توانند مشتریان را تشویق کنند تا تعامل خود با برند را افزایش دهند و دوباره خرید کنند.

بازخورد مستمر از مشتریان

پرسش از مشتریان درباره تجربه خرید و انجام تغییرات لازم، باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. این فرآیند باید به صورت منظم انجام شود تا تجربه مشتریان در خریدهای بعدی نیز بهبود یابد.

ارائه پشتیبانی مداوم

پشتیبانی فعال و قابل دسترس اعتماد مشتریان را افزایش می دهد. پاسخگویی سریع و حرفه ای باعث تقویت ارتباط مشتری با برند می شود.

ایجاد یک جامعه

ساختن انجمن، گروه یا شبکه ای برای مشتریان باعث احساس تعلق و وفاداری می شود. این اجتماع تعامل مشتریان با برند را بیشتر می کند و نرخ نگهداشت را افزایش می دهد.

سوپرایز کردن مشتریان

ارائه خدمات غیرمنتظره، هدیه یا تخفیف به مشتریان، اثر بلندمدت در حفظ آن ها دارد. ایجاد یک باشگاه مشتریان می تواند به شما کمک کند تا ارتباط نزدیک  تر و بلندمدت با مشتریان برقرار کنید.

مزایای نرخ حفظ مشتری بالا چیست؟

داشتن نرخ حفظ مشتری بالا، مزایای زیر را بهمراه دارد:

افزایش سودآوری

جذب مشتری جدید معمولاً هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. بنابراین هر چه مشتریان وفادارتر باشند، هزینه بازاریابی کاهش و سودآوری افزایش می یابد. بنابر قانون 80/20 در بازاریابی، بیش از 80درصد از میزان درآمدهای آینده شما توسط 20درصد مشتریان قدیمی انجام می شود.

ارتقای ارزش طول عمر مشتری (CLV)

مشتریان وفادار، در طول زمان تعداد خرید بیشتری انجام می دهند و ارزش مالی بیشتری برای برند شما ایجاد می کنند. برای مثال یک کافی شاپ که مشتریان ثابت دارد، به مرور زمان از هر مشتری درآمد بیشتری کسب می کند زیرا همان مشتری چند بار در هفته مراجعه می کند.

افزایش تبلیغات دهان به دهان مثبت

مشتریان وفادار معمولاً تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و این کار باعث جذب مشتریان جدید بدون صرف هزینه های اضافی تبلیغاتی می شود، ضمن اینکه اعتبار و اعتماد به برند نیز افزایش پیدا می کند.

ثبات و قابل پیش بینی بودن کسب و کار

 وقتی مشتریان وفادار دارید، فروش ها قابل پیش بینی تر می شوند و کسب و کار می تواند برنامه ریزی بهتری برای تولید، موجودی و سرمایه گذاری داشته باشد. برای مثال یک تولید کننده پوشاک که مشتریان ثابتی دارد، می تواند تعداد دقیق محصولات مورد نیاز برای هر فصل را بهتر تخمین بزند.

چه معیارهایی در کسب و کار بر نرخ حفظ مشتری تاثیرگذار است؟

• کیفیت محصول یا خدمات
• قیمت مناسب و منصفانه
• تجربه مشتری در خرید و خدمات پس از فروش
• سرعت پاسخگویی و پشتیبانی
• برنامه های وفاداری و تخفیف های اختصاصی
• ارتباط مستمر و شخصی سازی ارتباط

نقش CRM در نرخ نگهداشت مشتری

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار قدرتمندی برای بهبود نرخ نگهداشت مشتری هستند. با CRM می توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• رفتار مشتریان را تحلیل کنید.
• کمپین های هدفمند برای مشتریان فعلی اجرا کنید.
• مشکلات و درخواست های مشتریان را سریع حل کنید.
• ارتباط شخصی با مشتریان برقرار کنید.

ادغام CRM و دستگاه باشگاه مشتریان برای نرخ حفظ مشتری

سیستم های CRM و دستگاه باشگاه مشتریان به کسب و کارها کمک می کنند تا ارتباط با مشتریان را شخصی سازی و نرخ نگهداشت را افزایش دهند. انتخاب قیمت دستگاه باشگاه مشتریان متناسب با امکانات و بودجه مالی، این فرآیند را موثرتر و هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد.

نتیجه گیری؛ نرخ حفظ مشتری چیست؟

نرخ نگهداشت مشتری (CRR) شاخصی مهم برای ارزیابی موفقیت هر کسب و کار است که نشان می دهد تا چه اندازه توانسته مشتریان فعلی خود را حفظ کند. این نرخ نه تنها نشان دهنده میزان وفاداری مشتریان است، بلکه مستقیماً بر سودآوری، کاهش هزینه های بازاریابی و ماندگاری برند اثر دارد.

محاسبه و تحلیل CRR در کنار فاکتورهای دیگر مانند نرخ ریزش، ارزش طول عمر مشتری (CLV)، نرخ خرید تکراری و شاخص مروجان (NPS) تصویری کامل از رابطه کسب و کار با مشتری را ارائه می دهد. بهبود نرخ نگهداشت مشتری از طریق اقداماتی نظیر ارائه خدمات عالی، ایجاد برنامه های وفاداری، دریافت بازخورد مستمر، پشتیبانی فعال و بهره گیری از CRM یا استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان تارگت امکان پذیر است.

قیمت باشگاه مشتریان تارگت شفاف، اقتصادی و مقرون به صرفه است و به شما کمک می‌ کند تا وفاداری مشتریان را افزایش داده، خریدهای تکراری را بیشتر کنید و فروش خود را چند برابر نمایید.
با خرید نرم افزار باشگاه مشتریان تارگت، مسیر وفادارسازی مشتریان را برای همیشه هموار کنید!

سوالات متداول درباره شاخص نگهداشت مشتری

آیا نرخ نگهداشت مشتری فقط برای کسب و کارهای آنلاین مهم است؟

خیر، CRR برای تمامی کسب و کارها، اعم از آنلاین و آفلاین، اهمیت دارد. این شاخص به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های حفظ مشتری را آنالیز و بررسی کنند و هزینه های جذب مشتری جدید را کاهش دهند.

در چه دوره هایی می توان CRR را محاسبه کرد؟

CRR را می توان در دوره های مختلف زمانی مانند هفتگی، ماهانه، سه ماهه و سالانه محاسبه کرد.

آیا ابزار خاصی برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری وجود دارد؟

بله، ابزارهای زیر برای محاسبه و تحلیل CRR وجود دارند که می توانند به کسب و کارها در این زمینه کمک کنند:

• Google Analytics
• HubSpot
• Salesforce
• Tableau

منبع : qualtrics.com