مشتری مداری در فروشگاه؛ خلق تجربه‌ای دلنشین برای مشتریان
مشتری مداری در فروشگاه چیزیه که خیلیا فکر می‌کنن بلدن، ولی کمتر کسی هست که درست و حسابی بلد باشه اجراش کنه. خیلی از فروشگاه‌ها فقط به لبخند آخر مشتری نگاه می‌کنن و فکر می‌کنن کارشون درسته. ولی واقعیت اینه که پشت اون لبخند شاید کلی نارضایتی پنهون باشه. خب حالا تکلیف چه؟ چطور میشه مشتری مداری در فروشگاه زنجیره ای رو به بهترین شکل ممکن اجرا کرد؟
اگه می‌خواید پاسخ سوال بالا رو پیدا کنید با ما تا آخر این مقاله همراه باشین. ما تو این مقاله می‌خوایم بریم سراغ اینکه اصلا مشتری مداری در فروشگاه یعنی چی، چرا انقدر مهمه و فروشگاه‌ها چجوری می‌تونن با یه برنامه‌ریزی درست می‌تونن علاوه بر راضی نگه داشتن مشتری به سود بیشتری هم دست پیدا کنن.
مشتری مداری در فروشگاه چیست؟
مشتری مداری در فروشگاه یعنی اینکه مشتری حس کنه براش ارزش قائل شدی و با رضایت کامل بره بیرون. حالا این فقط به لبخند زدن و بفرما گفتن نیست؛ مشتری مداری واقعی یعنی همه چیِ فروشگاهت از جنسایی که میاری تا برخورد کارمندات و حتی نحوه قیمت‌گذاری باید دور خواسته و نیاز مشتری بچرخه. مشتری مداری یعنی باید انقدر حواست به مشتری باشه که انگار کل کسبوکارت فقط واسه اون ساخته شده. هر چی مشتری بخواد، باید تلاش کنی براش فراهم کنی. البته رعایت اصول مشتری مداری فقط به نفع مشتری نیست؛ تهش خودت هم سودشو می‌بری. چون وقتی مشتری ازت راضی باشه علاوه بر اینکه خودش خرید میکنه، میره و دوستاشو هم میاره.
در یه کلام مشتری مداری در فروشگاه یعنی مشتری رو بذاری تو مرکز تصمیم‌گیری‌هات. اینکه بدونی چی می‌خواد، چی دوست نداره و چجوری می‌تونی یه تجربه خوب براش بسازی. نه واسه یه بار خرید بلکه برای اینکه بارها و بارها برگرده. اینجوریه که یه فروشگاه موفق شکل می‌گیره. حالا که می‌دونید، مشتری مداری چیست؟ اجازه بدید تا بریم سراغ دلایل اهمیت این موضوع.
دلایل اهمیت رعایت اصول مشتری مداری در فروشگاه زنجیره ای
رعایت اصول مشتری مداری در فروشگاه زنجیره ای یه نیازه که اگ رعایت نشه، باید فاتحه کسب و کارت رو بخونی. مهم‌ترین دلایل رعایت مشتری مداری در سوپرمارکت، فروشگاه و فروشگاه‌های زنجیرهای در جدول زیر آورده شده‌اند.
| اهمیت رعایت اصول مشتری مداری در فروشگاه زنجیره ای | |
| اعتماد مشتری | وقتی مشتری ببینه بهش اهمیت می‌دی، طبیعیه که بیشتر بهت اعتماد کنه. |
| رضایت کارکنان | جالبه بدونی فرهنگ مشتری‌مداری فقط به نفع مشتری نیست؛ کارمنداتم حالشون بهتره. وقتی برخورد با مشتری مثبت باشه، کارمند احساس مفید بودن میکنه و با انرژی بیشتری کار میکنه. |
| فروش بیشتر و مشتری وفادار | فروش فقط به قیمت پایین نیست، مشتری دنبال حس خوبه. اگه خدماتت خوب باشه، مشتری حس میکنه با یه برند حرفه‌ای طرفه. این حس باعث میشه بیشتر خرید کنه و حتی به بقیه هم معرفی‌ت کنه. |
| بازاریابی دهان‌به‌دهان | هیچ تبلیغی به اندازه حرف مردم قدرت نداره. اگه مشتری حال خوبی با فروشگاهت داشته باشه، خودش میشه یه بازاریاب رایگان برات. |
| سودآوری بیشتر | مشتری راضی یعنی برگشت مشتری، خریدهای تکراری و حتی خرید بیشتر از حد نیاز. همه‌ی اینا یعنی سود بیشتر، بدون اینکه هزینه تبلیغاتتو زیاد کنی. |
| شهرت خوب برند | مشتری‌مداری یه جور تبلیغ بدون هزینس. وقتی مردم راجع بهت خوب حرف بزنن، یعنی داری برندتو قوی میکنی بدون یه ریال خرج اضافه. |
| بالا رفتن استاندارد | وقتی یه فروشگاه زنجیرهای خدمات حرفه‌ای بده، بقیه هم مجبور می‌شن خودشونو ارتقا بدن. این یعنی تو داری سطح بازیو عوض میکنی و تاثیر مثبت رو کل صنعت می‌ذاری. |
10 اصل مشتری مداری در فروشگاه
اصول خیلی زیادی برای مشتری مداری در فروشگاه وجود داد. ما با بررسی‌های مختلف لیستی از بهترین اصول مشتری مداری در فروشگاه را برای شما جمع‌آوری کرده‌ایم.
1.احترام به مشتری رو فراموش نکن
احترام گذاشتن به مشتری یعنی اولین قدم درست تو مسیر مشتری مداری در فروشگاه. خیلی ساده بگم اگه به مشتری احترام نذاری، اونم هیچ دلیلی نمی‌بینه که بیاد ازت خرید کنه یا حتی یه بار دیگه سر و کله‌ش پیدا بشه. احترام یعنی طوری با مشتری برخورد کنی که حس کنه براش ارزش قائلی نه اینکه فقط بخوای پولشو بگیری و بری. البته بحث احترام تو حوزه‌های دیگ مثل مشتری مداری در بیمارستان و بقیه جاها نیز کاملا وجود داره.
مشتری قبل از اینکه مشتری باشه، یه انسانه. مهم نیست کیه از کجاست، چی می‌پوشه، خرید میکنه یا نه؛ وظیفه‌مونه که محترمانه باهاش برخورد کنیم. این احترام باید تو برخورد با اون حتما وجود داشته باشه. احترام به مشتری فقط یه شعار قشنگ نیست، یه سرمایه‌گذاریه. وقتی مشتری حس احترام بگیره، احتمال برگشتش بیشتر میشه، برندت تو ذهنش موندگارتر میشه و حتی میره به بقیه تعریف میکنه.
2.یادت باشه مشتری ارزشمنده
هر مشتری دنیای خاص خودشو داره و باید باهاش مثل یه دارایی ارزشمند برخورد شه. هر مشتری می‌تونه یه فرصت طلایی برای رشد برای کسبوکارت باشه. امروزه با وجود سیستم‌های مدیریت مشتری و ابزارهای دیجیتال، دیگه هیچ بهونه‌ای وجود نداره برای اینکه مشتری رو نادیده بگیریم. حتی یه مشتری که امروز یه چیز کوچیک ازت می‌خره، ممکنه فردا یه خرید بزرگ انجام بده یا ده نفر دیگه رو با خودش بیاره.
3.با مشتریای ناسازگار کنار بیا
تو هر فروشگاهی چه کوچیک چه زنجیرهای، همیشه یه درصدی از مشتری‌ها هستن که سخت‌گیرن و باهات راه نمیان. به اینجور افراد می‌گیم مشتری‌های ناسازگار. حالا هنر واقعی تو مشتری مداری در فروشگاه اینه که بتونی با همین آدم‌ها کنار بیای و از دل اعتراضشون یه رابطه خوب دربیاری. طبق آمار فقط حدود ۱۰٪ مشتری‌ها تو این دسته قرار می‌گیرن، ولی همین تعداد کم می‌تونن تاثیر منفی زیادی رو اعتبار برندت بذارن. مشتری‌های ناسازگار اگه درست مدیریت نشن می‌تونن با یه کامنت یا یه تجربه منفی ده‌ها مشتری بالقوه رو ازت دور کنن.
اما اگه بلد باشی چجوری باهاشون حرف بزنی و عصبانیتشون رو رفع کنی، می‌تونی اونا رو تبدیل به مشتری وفادار کنی. اینجاست که درجه حرفه‌ای بودن یه فروشگاه مشخص میشه. در واقع مدیریت درست مشتری‌های ناسازگار نه تنها اعصاب خوردی نیست، بلکه یه فرصت فوق‌العاده برای نشون دادن قدرت تیم فروش و خدمات مشتری. شرکتی که بتونه مشتری ناسازگار رو راضی کنه، قطعا یه برند قابل احترامه.
4.شکایت مشتری‌هارو در نظر بگیر
بیشتر فروشگاه‌ها از شکایت مشتری می‌ترسن یا دوست ندارن باهاش مواجه بشن. ولی واقعیت اینه که شکایت مشتری یه نعمت گرونه که رایگان در اختیارت گذاشته شده! یعنی بدون اینکه بری نظرسنجی کنی یا پول تحقیق بازار بدی، مشتری خودش میاد می‌گه کجای کارت میلنگه. وقتی یه مشتری ناراضی میاد اعتراض میکنه، یعنی هنوز امید داره. هنوزم احتمال داره که ازت خرید کنه، فقط یه چیزی تو روند کار اذیتش کرده. اگه به حرفش گوش بدی و یه راه‌حل براش پیدا کنی نه تنها از دستش نمی‌دی، بلکه ممکنه انقدر خوشحال شه که تبدیل بشه به یه مدافع برندت. پس دفعه بعد که یه مشتری از چیزی شکایت کرد، به جای ناراحت شدن، لبخند بزن.
5.خوب به مشتری گوش کن
از کلیدی‌ترین اصول مشتری مداری فروشگاه‌های زنجیره ای اینه که خوب گوش کنی. مشتریا فقط دنبال خرید نیستن، دنبال شنیده شدنن. دوست دارن بدونن وقتی از یه چیزی شکایت می‌کنن یا یه سوال دارن، کسی نفر اون طرف خط هست که حرفشون رو می‌فهمه. وقتی خوب گوش میکنی، مشتری متوجه میشه که تا چه اندازه براش اهمیت قائلی و این باعث میشه حس خوبی ازت بگیره. خیلی از فروشگاه‌ها فقط بلدن حرف بزنن، ولی اونایی موفق‌ترن که بلد باشن گوش بدن.
تکنیک VOC یا همون صدای مشتری، دقیقا به همین موضوع اشاره داره. یعنی بفهمی مشتری چی می‌خواد، چی اذیتش کرده و بعد بیای بر اساس اون نیازها تغییر ایجاد کنی. نتیجه‌اش چی میشه؟ مشتری وفادار، فروش بیشتر و اعتبار بالاتر برای فروشگاهت. تکنیک گوش کردن خیلی مهمه برای اینکه به این حرف ایمان بیارید، سری به جملات مشتری مداری که توسط بزرگان گفته شده بزنید.
6.رضایت کارکنان، باعث رضایت مشتری میشه
یه فروشگاه فقط با قفسه‌های پر و دکور خوشگل نمی‌تونه موفق شه؛ مهم‌تر از همه آدمایین که اونجا کار می‌کنن. کارکنای راضی انرژی مثبت دارن با دل و جون با مشتری حرف می‌زنن و از خودشون انرژی خوب منتقل می‌کنن. برعکس اگه این کارکنای فروشگاه ناراضی باشن یا از محیط کار بدشون بیاد، روی برخوردشون با مشتری اثر می‌ذاره. لبخند زورکی،جواب سرد و یه برخورد بد باعث میشه مشتری حس کنه براش ارزشی قائل نیستین.
وقتی فروشگاهی بیاد به رضایت کارمنداش اهمیت بده از حقوق بگیر تا آموزش، احترام و محیط کار خوب خودکار این رضایت می‌رسه به مشتری. این یه رابطه دوطرفه‌ست؛ راضی نگه داشتن مشتری از راه راضی نگه داشتن پرسنل می‌گذره. فروشگاهی که اینو متوجه بشه، بازی رو به نفع خودش تغییر میده.
7.همیشه حرفات رو عملی کن
از مهم‌ترین اصول مشتری مداری در فروشگاه، عمل کردن به حرفا و قولاییه که دادی. هیچ چیزی بدتر از این نیست که یه فروشگاه یا برند وعده بده ولی بهش عمل نکنه. اینکه بگی مشتری برامون مهمه یا ما همیشه کنار مشتری هستیم قشنگه، ولی اگه پشتش عمل نباشه فقط یه حرف بی‌اساسه. مشتریا خیلی زود می‌فهمن کی داره ادا درمیاره و کی براشون ارزش قائله.
8.از برنامه CORE استفاده کن
برنامه CORE یکی از ابزارهای کاربردی و مدرنه که دنیای مشتری مداری در فروشگاه‌ها رو می‌بره به یه سطح بالاتر. این برنامه از سه بخش اصلی زیر تشکیل شده است.
- Customer Orientation : تمرکز روی مشتری
- Referencing: استفاده از بازخورد و اطلاعات قبلی مشتری
- Engagement: تعامل فعال با مشتری
با استفاده از CORE فروشگاه‌ها یاد می‌گیرن چجوری رفتار مشتریا رو تحلیل کنن و چطور باهاشون در ارتباط باشن تا وفاداری‌شون بالا بره. مثلا اگه مشتری قبلا یه محصول خاصی رو خرید کرده، دوباره بهش محصول مشابه با تخفیف بهش پیشنهاد بدن. مزیت CORE اینه که علاوه بر فهمیدن نیازهای مشتری باعث میشه تا فرایندای داخل فروشگاهت هم بهینه بشن. این یعنی رضایت مشتری و افزایش فروش.
9.صداقت داشته باشید
صادق بودن همیشه جواب میده. اگر تو ارائه خدمات یا نوشتن فاکتور دچار اشتباهی شدید، خیلی سریع اشتباه رو بپذیرید و موضوع رو شفاف‌سازی کنید.
10.افراد درستی رو استخدام کن
یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری در فروشگاه تنها به دست شما که صاحب کسب‌وکار هستید، عملی میشه. در هنگام استخدام توجه کنید که شخص مورد نظر نسبت به مردم مهربان باشد. این موضوع رو یادت باشه که مهارت‌های فروش رو میشه یاد گرفت، اما نگرش آدما چیزی نیست که قابل تغییر باشه. پس به جای توجه به مهارت در هنگام استخدام به نگرش و دل آدما نگاه کن.
کلام آخر
در بالا به طور کامل در خصوص مشتری مداری در فروشگاه صحبت کردیم. همون‌طور که دیدید، هر فروشگاهی که دلش می‌خواد توی بازار حرفی برای گفتن داشته باشه، باید مشتری مداری رعایت کنه. مشتری‌مداری فقط یه تکنیک یا تاکتیک نیست؛ یه جور طرز فکر و نگرشه که از مدیریت تا آخرین نفر تو تیم باید بهش باور داشته باشن.
یادت باشه، مشتری‌ها دنبال احترام، توجه و حس ارزشمند بودنه. اگه فروشگاهت بتونه این حس رو بهشون بده، خودشون می‌شن بزرگ‌ترین بازاریاب برای برندت. اما اگه از برندت ناراضی باشه، تمام تلاشش رو میکنه تا نذاره کسی بیاد سمتتون. پس تمام تلاشتون رو بکنید که با رعایت مشتری مداری در فروشگاه دل مشتری‌هات رو به بدست بیاری و آینده کسبوکارت رو بسازی.
کاربران عزیز، دیدگاه ما خزان است
شما اولین نفری باشید، که دیدگاه رو برای این مقاله ثبت میکند