10 اصل مهم مشتری مداری؛ راز موفقیت در کسب و کار

اگه توی دنیای کسب‌وکار یه چیزی باشه که همیشه حرف اول رو بزنه، اون کسی نیست جز مشتری. تا حالا چند بار این جمله رو شنیدی که می‌گن همیشه حق با مشتریه؟ اگه فک می‌کنین اینا فقط شعاره باید بهتون بگم که سخت در اشتباهید. خیلی از شرکتا با رعایت اصول مشتری مداری تونستن به غول‌های بازار تبدیل بشن.

ما تو این مقاله قراره با هم بریم سراغ مهم‌ترین اصلای مشتری‌مداری؛ همون چیزایی که می‌تونن یه کسب‌وکار معمولی رو تبدیل به یه برند موفق کنن. پس اگه می‌خوای تو کسب و کارت موفق باشی تا آخر این مقاله از تارگت کنار ما بمون.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری چیست؟ به زبان ساده می‌شه گفت: مشتری‌مداری یعنی اینکه یه کسب‌وکار بیاد اول از همه نیاز و خواسته مشتری‌هاش رو بشناسه، بعد بر اساس همون خواسته‌ها خدمات و محصول ارائه بده. یعنی نپرسه ما چی داریم؟ بگه مشتری چی لازم داره». اینجوری مشتری حس می‌کنه براش ارزش قائل شدن و این حس باعث می‌شه به شما وفادار بمونه، حتی اگه جای دیگه قیمت پایین‌تری ببینه.

خیلی از شرکت‌ها هنوز فکر می‌کنن که فقط محصول خوب یا قیمت مناسب کافیه، ولی خب بازار امروز اینطوری کار نمی‌کنه. اونی برنده‌ست که بتونه مشتری رو بفهمه، بهش احترام بذاره و همیشه یه قدم جلوتر از نیازاش باشه. پس اگه دنبال یه بیزینس موفقی باید بدونی مشتری‌ مداری فقط یه تکنیک نیست؛ یه جور طرز فکره که باید تو تمام لایه‌های کسب‌وکار جاری بشه.

پیشنهاد میکنم اگه میخوای بیشتر راجب اینکه بدونی مشتری مداری چیست و هدف از مشتری مداری چیه، روی لینک مشخص شده کلیک کن و مقاله رو حتما بخون.

اصول مشتری مداری چیست؟

مشتری ‌مداری فقط این نیست که یه لبخند بزنی و بگی ممنون از خریدتون یا جلوی مشتری بلند شی و بگی خوش اومدی؛ این فقط یه کوچیکشه! اگه می‌خوای حفظ مشتری کنی و مشتریای جدید رو هم به سمت خودت بکشی، باید اصول مشتری‌ مداری رو بلد باشی و دقیق اجراشون کنی. باید بدونی مشتری‌مداری یه سبک کاریه یه جور تفکره که همه جای کسب‌وکار باید جریان داشته باشه. از مدیرعامل گرفته تا کارمند پشتیبانی.

چه کسب و کارهایی نیاز به مشتری مداری دارند؟

اگه فکر می‌کنی مشتری ‌مداری فقط به درد فروشگاه‌های بزرگ یا برندای معروف می‌خوره، باید بگم سخت در اشتباهی! مشتری ‌مداری یه اصل پایه‌ایه که تو هر نوع کسب‌وکاری از کوچیک گرفته تا بزرگ باید جدی گرفته بشه. هر بیزینسی و کسب‌وکاری که با مشتری در تماسه به مشتری‌مداری هم نیاز داره. حالا بیایم چند تا از مهم‌ترین کسب‌وکارهایی رو به اصول مشتری مداری نیاز دارند را با هم بررسی کنیم.

1.کسب‌وکارهای آنلاین

کسب‌وکارای اینترنتی خودشون رو باید با نیازهای مشتری هم جهت کنن. برای مثال وقتی کسی تصمیم می‌گیره آنلاین خرید کنه یعنی دنبال راحتی، سرعت، امنیت و تنوعه. حالا اگه شما به عنوان یه کسب و کار آنلاین به این موارد توجه نکنین، حتما مشتریاتون رو از دست می‌دید. پس تو فضای آنلاین باید با دقت نیاز مشتری رو بشناسی و مطابق اون رفتار کنی.

2.خرده‌فروشی‌ها

تو مغازه‌ها، فروشگاه‌های محلی یا حتی نمایندگی‌های برندهای معروف مثل اپل مشتری‌ مداری یه اصل حیاتی به حساب میاد. مثلا برند مطرحی مثل اپل با پیش‌بینی نیاز کاربراش آی‌پاد رو طراحی کرد که بشه همه‌جا موسیقی گوش داد. همین نوع نگاه به نیاز مشتری باعث می‌شه مشتری برگرده و به برند وفادار بمونه.

3.صنعت بانکداری

تو بانک هم داستان همینه و اصول مشتری مداری به شدت رعایت میشه. بانک باید بدونه که مشتری دنبال چیه، وام می‌خواد؟ سود بیشتر می‌خواد یا؟ اگه بشه جواب این سوالا رو پیدا کرد، به راحتی می‌شه به حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریای جدید فکر کرد. بانک‌ها با فهمیدن اهداف اقتصادی مشتری‌ها، می‌تونن سیاستای بهتری بچینن و سرمایه بیشتری جذب کنن.

4.صنعت بیمه

تو صنعت بیمه، اعتماد حرف اول رو می‌زنه. مردم می‌خوان مطمئن باشن وقتی اتفاقی افتاد، شرکت بیمه پشتیبانشونه. اگه بتونی با ارائه خدمات بهتر مثل پرداخت سریع‌تر خسارت یا حق‌بیمه پایین‌تر با پوشش بالا اعتماد مشتری رو جلب کنی، می‌تونی موفق باشی.

اصول ده گانه مشتری مداری در کسب و کار

اصول ده گانه مشتری مداری عبارتند از:

1.احترام گذاشتن به مشتری

احترام به مشتری اولین اصل از ده اصل مشتری مداریه که در اینجا بررسی می‌کنیم. احترام گذاشتن به مشتری یعنی حتی اگه حق با مشتری نبود و اشتباه از طرف اون بود، تو حق نداری تندی کنی و جوابش رو بدی. احترام یعنی با صبر حرف بزنی، قضاوت نکنی و به حرفاش گوش بدی، حتی اگه نتونی کاری براش بکنی. گاهی یه برخورد مودبانه از طرف کارمند فرو، بیشتر از تخفیف یا هدیه مشتری رو خوشحال می‌کنه.

2.آگاه سازی کارکنان

اگه می‌خوای اصول مشتری ‌مداری توی یه شرکت نهادینه بشه، باید از آموزش کارمندا شروع کنی. هر کسی که با مشتری سر و کار داره، باید بلد باشه چطور باهاش صحبت کنه. شما باید به کارمندا آموزش بدید که چطور از پس یه مشتری ناراضی بر بیاد. آموزش‌ها باید تو حوزه‌هایی مانند مهارت‌های ارتباطی، کنترل خشم، اصول پاسخگویی حرفه‌ای و زبان بدن باشن. وقتی کارمندت بلد باشه چی بگه و چطور بگه علاوه بر افزایش رضایت مشتری به برندت هم اعتبار بیشتری می‌ده.

3.همدلی با مشتری رو فراموش نکن

مورد بعدی که در اصول ده گانه مشتری مداری بررسی می‌کنیم، اصل همدلیه. همدلی یعنی بتونی خودتو بذاری جای مشتری. ببینی تو اون شرایط اگه خودت بودی چی حسی داشتی. مثلا وقتی سفارش مشتری دیر شده یا به کل از شما ناراضیه، اگه باهاش خشک از دستش میدی. ولی اگه بتونی با لحن دوستانه بگی “حق داری ناراحت باشی، ما پیگیر می‌شیم که سریع‌تر حل شه”. مشتری حس می‌کنه یکی درکش کرده. همین یه جمله کوچیک، می‌تونه یه مشتری ناراضی رو تبدیل به یه مشتری وفادار کنه. همدلی اعتماد می‌سازه و اعتماد برگ برنده توی هر کسب‌وکاری به شمار می‌آد.

4.داشتن تعامل سازنده

تعامل فقط به معنی حرف زدن با مشتری نیست. تعامل یعنی بتونی یه ارتباطی دوجانبه و سازنده برقرار کنی. فروشنده یا کسی که با مشتری سر و کار داره، باید نیازهای مشتری رو درک کنه و برای رفعشون بهش کمک کنه. اگه توی این تعامل مشتری حس کنه داره با یه آدم واقعی صحبت می‌کنه که براش اهمیت قائله، راحت‌تر اعتماد می‌کنه و وفادار می‌مونه.

5.محصولات (خدمات) باکیفیت ارائه بده

هیچ چیزی مثل کیفیت نمی‌تونه یه مشتری رو نگه داره. مشتری وقتی برای بار اول خرید می‌کنه، بیشتر به تبلیغ و ظاهر اعتماد می‌کنه. اما اگه کیفیت بالا باشه، خودش میاد برای خرید دوم و سوم. اگه یه بار مشتری جنس بی‌کیفیت بگیره، به سختی دوباره بهت اعتماد کنه. مخصوصا تو بازار الان که رقبا فقط منتظر یه اشتباهن تا مشتریتو ببرن. پس دائم باید بازخورد بگیری، مشکلاتو پیدا کنی و کیفیت خدمات یا محصولتو ببری بالا.

6.نیاز مشتری رو بدون

مورد بعدی که تو ده اصل مشتری مداری بررسی می‌کنیم، دونستن نیازهای مشتریه. مشتری چیزی نمی‌خره، مگر اینکه یه نیازی براش وجود داشته باشه. حالا اگه بتونی قبل از اینکه خودش بفهمه چه نیازی داره، اون نیاز رو شناسایی و براش راه‌حل آماده کنی، یعنی یه قدم از رقیبات جلوتری.

این کار با نظرسنجی، صحبت مستقیم، تحلیل رفتار خرید و حتی بررسی نظرات توی شبکه‌های اجتماعی قابل انجامه. نیازسنجی یه جور نقشه راهه برای اینکه بدونی وقت و انرژیتو کجا بذاری. وقتی بدونی مشتری دنبال چیه دیگه نه محصول اضافه تولید می‌کنی نه خدمات بی‌استفاده ارائه می‌دی. همه‌چی تو کسب‌وکارت هدفمند و کارآمده.

7.رضایت مشتری‌های ناراضی رو جلب کن

یکی از اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتری‌هاییه که از شما ناراحتن. هیچ کسب‌وکاری نیست که مشتری ناراضی نداشته باشه. مهم اینه که وقتی نارضایتی پیش میاد، چطوری باهاش برخورد می‌کنی. با مشتری ناراضی نباید جنگید؛ باید با احترام و درک شرایطش وارد گفتگو شد. بعضی وقتا هم باید خطا رو قبول کرد و جبران کرد. این رفتار حرفه‌ای علاوه بر بالا بردن اعتبار برند باعث میشه تا مشتری براتون بمونه و نره سراغ رقبا.

8.تو ارائه خدمات استاندارد رو رعایت کن

نداشتن استاندارد یعنی هر روز یه مدل سرویس دادن که فقط باعث سردرگمی مشتری و نابسامانی تو تیم فروش میشه. داشتن استاندارد مشخص باعث می‌شه همه اعضای تیم بدونن چه توقعی ازشون هست و مشتری هم بدون تعارف، بدونه چی قراره بگیره. این استانداردها می‌تونه شامل زمان پاسخگویی، نحوه ثبت سفارش، سیاست‌های مرجوعی و… باشه. حتی بهتره این موارد رو شفاف روی سایتت یا توی بروشورها درج کنی. وقتی همه ‌چیز از قبل مشخص باشه، کمتر سوءتفاهم پیش میاد و تعامل با مشتری‌ها راحت‌تر و حرفه‌ای‌تر می‌شه.

9.آدمای درست رو استخدام کن

هیچ استراتژی مشتری ‌مداری موفق نمی‌شه مگر اینکه آدم‌های درستی توی تیم‌ت باشن. کارمندایی که بلد باشن خوب گوش بدن، حوصله داشته باشن با مشتری مودبانه برخورد کنن و بتونن توی شرایط بحرانی درست تصمیم بگیرن. موقع استخدام فقط به رزومه نگاه نکن؛ دنبال آدمایی باش که ذاتا مشتری ‌محور باشن نه به دنبال فروش بیشتر. حواست باشه که مهارت‌ها قابل یاد دادنن، ولی نگرش و شخصیت رو نمی‌شه آموزش داد.

10.برای مشتری ارزش‌آفرینی کن

ارزش‌آفرینی یعنی مشتری وقتی ازت خرید می‌کنه یا خدمات می‌گیره. احساس کنه یه چیزی بیشتر از پولی که داده به‌دست آورده. حالا این ارزش می‌تونه کیفیت بالای محصول، پشتیبانی قوی، تحویل سریع یا حتی یه برخورد محترمانه و دلنشین باشه. وقتی مشتری حس کنه خدماتت به کارش میاد و براش مفیده، دیگه به راحتی سمت رقبا نمی‌ره. یعنی با همین اصل مشتری مداری ساده علاوه بر وفاداری تبلیغات دهان‌به‌دهان میسازی.

چگونه میتوان اصول مشتری مداری را تقویت کرد؟

اگه بخوای توی بازار رقابتی امروز دووم بیاری و رشد کنی، باید به مشتری مداری توجه ویژه‌ای داشته باشی. یادت باشه، یعنی هرچی داری از مشتری داری پس باید بلد باشی چطوری باهاش رفتار کنی، نیازاشو بشناسی و جوری باشی که وقتی اسمت میاد، لبخند رو لبش بیاد. حالا که می‌دونی مشتری مداری چیست، باید روش‌های تقویت اصول مشتری مداری رو هم یاد بگیری. برای تقویت این مهارت کافیه که:

تعامل با مشتری رو جدی بگیر

منتظر نباش که مشتری بیاد سراغت، خودت هم باید دست ‌به‌ کار شی. از طریق جواب ‌دادن سریع به سوال‌هاش، ارائه خدمات با دقت و غیره می‌تونی یه حس خوب بهش بدی.

فعال بودن تو شبکه‌های اجتماعی

مشتری‌ها دیگه فقط به حرف فروشنده اکتفا نمی‌کنن. میان صفحه اینستاگرام یا لینکدینتو می‌گردن ببینن تو کی هستی، بقیه چی گفتن راجع ‌بهت، چقدر فعال و حرفه‌ای به نظر می‌رسی. اگه اونجا خبری نباشه یا ضعیف کار کرده باشی، شانس جلب اعتمادشون خیلی کم میشه. پس همیشه فعال باش از مشتری‌هات نظرسنجی بگیر، نظراتشونو منتشر کن و نشون بده که برات مهمن.

توجه شخصی به هر مشتری

یه مورد دیگه برای تقویت اصول مشتری مداری، توجه شخصی به هر مشتریه. یعنی بعد از اینکه مشتری خریدش رو انجام داد، بازم باهاش ارتباط بگیر. این کار باعث میشه که این مشتری به یه مشتری وفادار تبدیل بشه و برای خریداری بعدی بیاد سراغت. سعی کن باهاشون گپ بزنی و ازشون بپرسی چطور می‌تونن بهتر از محصولت استفاده کنن یا هرچیزی که خودتون فکرش رو می‌کنید.

حل سریع و حرفه‌ای مشکلات مشتری

اگه برای مشتری مشکلی پیش اومد، سریع برو سراغ حل اون مشکل. هیچ‌ چیز مثل رسیدگی به دردسرهای مشتری نمی‌تونه نشون بده که چقدر براش اهمیت قائلی. تو این مواقعه که شخصیت برندت معلوم میشه و می‌تونی به مشتریات نشون بدی تا چه اندازه برای کسب‌وکارت مهم هستن.

مدیریت زمان و برخورد مناسب با مشتری

وقتی زمان رو درست مدیریت کنی به تعداد بیشتری مشتری می‌تونی سرویس بدی و تجربه بهتری بسازی. طرز حرف زدن، لحن صحبت، ادب و لبخند همه اینا مهمن. برخورد خوب یعنی نصف راه ارتباط مؤثر رو رفتی. پس سعی کن خودت و تیمت بلد باشید چطور با مشتریا رفتار کنین.

کلام آخر

خب تا اینجای کار با مفهوم و اصول مشتری ‌مداری آشنا شدیم و فهمیدیم چرا این موضوع واسه هر کسب‌وکاری انقدر مهمه. حالا وقتشه که به جمله “همیشه حق با مشتریه” جامع عمل بپوشونیم و تو عمل هم این موضوع رو نشون بدیم. فراموش نکن اگه مشتری از خدماتت خوشش بیاد و تجربه خوبی از خرید باهات داشته باشه، علاوه بر اینکه خودش برمی‌گرده چند نفر دیگه رو هم واست میاره.

پس بهتره یه تکنونی به خودت و کسب‌وکارت بدی و ببینی مشتریات چی می‌خوان و بهترین خدمات رو براش آماده کن. در نهایت مشتری‌مداری فقط یه تکنیک بازاریابی نیست یه سبک فکریه. اگه بخوای پیشرفت کنی و تو بازار بمونی، باید این نگرش رو بیاری وسط دل کارات. پس از همین امروز یه قدم کوچیک بردار، تغییر رو شروع کن و ببین چطور همه چی آروم‌آروم بهتر میشه!