مشتری مداری در بیمارستان؛ خدمات درمانی با بالاترین استاندارد
تا حالا به این فکر کردی که چرا بعضی بیمارستانا از بقیه جلوترن؟ چرا وقتی اسم یه بیمارستان یا کلینیک خاص میاد، همه ازش تعریف می‌کنن؟ خب راستش فقط به خاطر تخصص بالا یا تجهیزات گرون قیمت نیست. ماجرا خیلی بیشتر از این حرفاس، بحث بحثه مشتری‌مداریه. مشداری مداری در بیمارستان یعنی بیمار از لحظه‌ای که وارد بیمارستان میشه تا وقتی مرخص میشه، باید احساس کنه که راحتی و رضایتش برات مهمه. چون بالاخره بیمار هم یه نوع مشتریه و مثل هر مشتری دیگه، دنبال یه تجربه خوبه.
ما تو این مقاله قصد داریم تا در خصوص اصول مشتری مداری در بیمارستان حرف بزنیم و بهتون بگیم که چرا مشتری مداری بیمارستان انقدر مهمه. پس اگه می‌خوای بدونی چجوری یه بیمارستان می‌تونه با احترام و توجه واقعی به بیمار یه تجربه خوب تو ذهنش بسازه تا آخر این مقاله با ما همراه باش.
مشتری مداری در پزشکی چیست؟
اگه بخوایم خیلی خودمونی و رو راست بگیم، مشتری مداری در کلینیک و حوزه پزشکی یعنی درک کنی که بیمار فقط به دنبال دارو نیست و یه عالمه احساس و نگرانی داره که باید تو بیمارستان بهش توجه بشه. در یک کلام یعنی بیمارستان یا کلینیک درست مثل یه مشتری با بیمار برخورد کنه. مشتری مداری در بیمارستان یعنی از لحظه‌ای که بیمار پاشو می‌ذاره تو مرکز درمانی، حس کنه مهمه. از طرز برخورد پذیرش گرفته تا نحوه صحبت پزشک، مدت زمان انتظار، تمیزی محیط و حتی برخورد پرستار موقع تزریق. همه اینا یه تصویر کلی تو ذهن بیمار می‌سازه که می‌تونه باعث شه دوباره برگرده یا اینکه قیدت رو بزنه!
در حال حاضر شهرها پر کلینیک و بیمارستانن اما چیزی که یه مرکز درمانی رو خاص می‌کنه، فقط دستگاه‌ها و تجهیزات گرون نیست؛ اون حسیه که به بیمار منتقل می‌کنی. وقتی بیمار حس کنه بهش احترام گذاشته شده و واقعا بهش اهمیت می‌دی اون وقته که می‌تونه بشه مشتری وفادار و حتی برات تبلیغ رایگان بکنه. پس اگه می‌خوای تو بازار رقابتی سلامت از بقیه جلو بزنی، باید مشتری‌مداری رو از شعار دربیاری و تبدیلش کنی به رفتار واقعی.
دلایل اهمیت رعایت اصول مشتری مداری در بیمارستان
چرا اصول مشتری مداری در بیمارستان مهمه؟ مشتری مداری بیمارستان یعنی اینکه به بیمار مثل یه انسان ارزشمند نگاه کنی، نه یه پرونده پزشکی یا یه تخت اشغال شده. وقتی بیمار وارد بیمارستان میشه، طبیعیه که نگران و مضطربه. حالا اگه این بیمار با لبخند، خوشامدگویی و رفتار محترمانه مواجه بشه، همین اول کاری کلی آروم می‌گیره. اون حس اعتماد و امنیتی که از این فضا می‌گیره و روند درمانشو هم سریع‌تر طی می‌کنه. متاسفانه خیلیا نمی‌دونن که مشتری مداری چیست و چرا مهمه. برخی از مهم‌ترین دلایل رعایت اصول مشتری مداری در بیمارستان عبارتند از:
- افزایش رضایت بیمار
- تبلیغات دهان به دهان برای بیمارستان
- افزایش اعتماد و اعتبار عمومی
- ساخت رابطه طولانی مدت
- کم کردن تعداد شکایت‌ها و نارضایتی‌ها
10 اصل مشتری مداری در بیمارستان
مهم‌ترین اصول مشتری مداری در بیمارستان عبارتند از:
1.ارتباط مؤثر با بیماران
اگه بخوای حال یه بیمار خوب شه، فقط آمپول و قرص جواب نمی‌ده! یه بخش مهم قضیه اینه که بتونی باهاش به خوبی ارتباط برقرار کنی. یعنی وقتی بیمار حرف می‌زنه با دقت گوش بدی، وسط حرفش نپری و با زبان ساده براش توضیح بدی که چی شده و قراره چی‌کار کنی. ارتباط موثر باعث میشه بیمار حس کنه که براش وقت گذاشتی، بهش اهمیت دادی و داره یه تصمیم‌گیرنده تو روند درمان خودش میشه. خیلی وقتا بیمارا فقط دنبال یه دکتر خوب نیستن، دنبال کسی‌ان که بفهمتشون و باهاشون رفیق‌طور برخورد کنه. وقتی بیمار با خیال راحت بتونه سوال بپرسه و جواب واضح بگیره، اون وقته که اضطرابش کمتر میشه و روند درمانشم بهتر پیش می‌ره.
2.احترام به زمان بیماران
دومین موردی که در بحث مشتری مداری در بیمارستان بررسی میشه، احترام به زمان بیمارانه. هیچ‌کس دلش نمی‌خواد ساعت‌ها تو صف انتظار بمونه، اونم وقتی حالش خوب نیست. یکی از اصول مشتری مداری در بیمارستان اینه که به زمان بیمار احترام بذاری. یعنی نذاری بیمار با یه برگه نوبت، دو ساعت تمام رو صندلی بشینه! چقد این حس برای هممون آشناس نه؟
وقتی بیمار احساس کنه وقتش برا تو مهم نیست، ناخودآگاه حس می‌کنه خودش هم مهم نیست. اون حس بی‌احترامی خیلی سریع به نارضایتی تبدیل میشه. پس اگه می‌خوای رضایت بیمار بالا بره، باید زمان‌بندی نوبتا رو بهینه کنی و به وقت هر بیمار اهمیت بدی. حتی یه سیستم نوبت دهی آنلاین یا اعلام دقیق زمان ویزیت می‌تونه خیلی کمک‌کننده باشه. اینجوری بیمار می‌دونه کی بیاد، چقدر باید منتظر بمونه. این احترام به زمان باعث میشه بیمار با یه حس خوب از بیمارستان بره بیرون و دفعه بعدم همون‌جا رو انتخاب کنه. البته احترام به زمان تنها مخصوص بیمارستان نیست و تو بحث مشتری مداری در بانک و بقیه جاها هم باید بهش توجه بشه.
3.خدمات پس از درمان
خیلیا فکر می‌کنن وقتی درمان تموم شد و بیمار مرخص شد، دیگه همه چی تمومه. ولی واقعیت اینه که یکی از مهم‌ترین بخشای مشتری مداری در بیمارستان از همون لحظه ترخیص شروع میشه! یعنی اینکه بیمار حس نکنه تنها مونده و کسی دیگه بهش اهمیت نمی‌ده. باید پیگیر حالش باشی به خصوص تو روزای اول بعد از درمان. مثلا یه نوبت ویزیت رایگان برای بررسی وضعیتش بعد از مرخص شدن از بیمارستان می‌تونه کلی حس خوب منتقل کنه. اینجوری بیمار می‌فهمه که فقط برای پول و پرونده‌اش نیومده بود، بلکه واقعا براش ارزش قائلی.
از اون طرف بیمار ممکنه سوالاتی داشته باشه، نگران عوارض داروها باشه یا ندونه دقیقا چطوری از خودش مراقبت کنه. اگه یه راه ارتباطی براش بذاری (تلفن، واتساپ، یا هر چیز دیگ)، حس امنیتش می‌ره بالا. این خدمات پس از درمان یکی از اون برگ‌های برنده‌ست که باعث میشه بیمار با دل خوش برگرده و حتی بقیه رو هم بیاره.
4.ارائه خدمات عالی
دیگه فقط “درمان کردن” کفایت نمی‌کنه؛ مردم دنبال یه تجربه عالی و متفاوت هستن. یعنی بیمار از لحظه‌ای که وارد بیمارستان میشه، باید حس کنه همه چی سر جای خودشه. از برخورد پرسنل بگیر تا تمیزی محیط، نظم تو نوبت‌دهی، شفاف بودن تو هزینه‌ها و حتی کیفیت غذا! ارائه خدمات عالی یعنی اینکه همه چیز با دقت، احترام و کیفیت بالا انجام بشه. وقتی بیمار حس کنه که تو داری براش سنگ تموم می‌ذاری، خیالش راحت میشه. این کیفیت خدمات باید با نیازای بیمارا هماهنگ باشه. یعنی یه پیرمرد نباید دنبال ویلچر بگرده یا یه مادر نگران نباید ۵ بار یه سوالو تکرار کنه تا کسی جواب بده. خدمات عالی یعنی یه سرویس بی‌نقص از اول تا آخر. اینجوری اسم و رسم بیمارستانت هم دهان‌به‌دهان می‌چرخه و یه برند قابل اعتماد می‌شی تو ذهن مردم.
5.شفافیت در هزینه‌ها
خیلی از بیمارا نگران تعرفه‌های بیمارستانی هستن. یه بیمارستان خوب به‌طور شفاف هزینه‌ها رو برای مشتری توضیح میده و بهش میگه که بابت هر خدمات باید چه مقدار هزینه پرداخت کنه. این کار باعث میشه تا مشتری آرامش خاطر داشته باشه. فکر کنید که بیمار مانند یه مشتریه و فاکتور هزینه‌ای که براش صادر می‌کنین باید دقیق شفاف باشه، درست مثل یه فاکتور فروش.
6.حفظ حریم خصوص
یکی از مسائلی که تو بیشتر متاسفانه تو بیشتر بیمارستانا بهش توجه نمی‌شه، حفظ حریم خصوصیه. بیمارا تو شرایط خوبی نیستند و به استراحت و راحتی نیاز دارن. متاسفانه به دلیل قرار گرفتن چند تخت تو یه اتاق خیلی وقتا حریم خصوص و راحتی بیمار صلب میشه که این موضوع به شدت آزاردهنده‌اس.
7.درک نیازهای بیمار
خیلی وقتا مشکل یه بیمار فقط اون درد جسمی‌ای نیست که به خاطرش اومده بیمارستان. ممکنه پشت اون درد، یه عالمه نگرانی، استرس یا سوال بی‌جواب باشه. وقتی تو به حرفاش گوش می‌دی با دقت سوال می‌پرسی و پیگیری می‌کنی، یعنی مشتری مداری در بیمارستان رو داری درست اجرا می‌کنی. درک نیازهای بیمار یعنی اینکه بفهمی هر بیمار با یه ذهنیت، شرایط بدنی و حتی فرهنگی متفاوت میاد پیشت. بعضیا نیاز به توضیح بیشتر دارن، بعضیا دنبال حمایت عاطفی‌ان.
8.ایجاد اعتماد و اعتبار
بیمار وقتی میاد بیمارستان یا کلینیک اول از همه دنبال یه چیزه: اعتماد. اگه از همون اول حس کنه که نمی‌تونه به حرفات یا تخصصت اطمینان کنه، حتی اگه بهترین درمان رو براش بنویسی باز هم با دلِ قرص نمی‌ره. ایجاد اعتماد یعنی اینکه همه چیز شفاف باشه از نحوه پذیرش و اطلاع‌رسانی گرفته تا توضیح دقیق درباره روند درمان. هر چقدر بیمار حس کنه که هیچ چیز پنهانی وجود نداره و تو باهاش صادق و حرفه‌ای رفتار می‌کنی، راحت‌تر بهت اعتماد می‌کنه.
9.تضمین رضایت بیمار
تضمین رضایت بیماران یعنی فقط خوب درمان کردن کافی نیست. باید کاری کنیم که بیمار از لحظه ورود تا لحظه خروج حس کنه که مهمه، بهش احترام گذاشته میشه و همه چی تحت کنترله. یکی از بهترین راه‌ها برای این کار گرفتن بازخورد از بیماره؛ مثلا با یه فرم ساده نظرسنجی یا حتی چندتا سوال خودمونی بعد از ترخیص. اگه از نتیجه‌ها استفاده کنیم و ایراداتی که بیمارا گفتن رو واقعا اصلاح کنیم، اون وقته که اصول مشتری مداری در بیمارستان واقعی میشه. البته رضایت شرط مشتری مداری در فروشگاه و سایر کسب‌وکاراس.
10.بهبود کیفیت
امروزه اگه کیفیت کارت بالا نباشه، سریع از میدون خارج می‌شی. بهبود کیفیت یعنی هر روز یه قدم بری جلوتر. این کار فقط با خریدن دستگاه‌های گرون قیمت امکان‌پذیر نیست. از آموزش مداوم پرسنل، برخورد حرفه‌ای و خوش‌اخلاق گرفته تا استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت کلینیک برای نظم‌دهی بهتر کارا همه و همه برای بهبود کیفیت خدمات واجبند. کیفیت، شانسی به دست نمیاد؛ برنامه‌ریزی و تلاش می‌خواد. هر چی کیفیت بالا بره، رضایت بیمارم بیشتر میشه و اون وقته که بیمارستون یا کلینیکت حسابی می‌درخشه.
کلام آخر
هیچ‌کس از رفت‌وآمد به بیمارستان خوشش نمیاد ولی اگه قراره بریم، دلمون می‌خواد با یه تیم حرفه‌ای روبه‌رو بشیم. مشتری مداری در بیمارستان یعنی اینکه بیمار فقط یه پرونده یا یه عدد تو سیستم نباشه؛ یعنی از لحظه ورود تا بعد از ترخیص حس کنه که داره با آدمایی سروکار داره که دردش رو می‌فهمن، بهش احترام می‌ذارن و واقعا دنبال بهتر شدن حالشن.
پس اگه بیمارستانا بخوان از رقبا جلو بزنن و جای خودشونو تو دل مردم باز کنن، باید اصول مشتری مداری در بیمارستان رو جدی بگیرن. چون تو این روزا که انتخاب زیاده، اون مجموعه‌ای برنده‌ست که بفهمه بیمار، فقط یه مراجعه‌کننده نیست، بلکه یه انسانه با احساس و حق انتخاب.
کاربران عزیز، دیدگاه ما خزان است
شما اولین نفری باشید، که دیدگاه رو برای این مقاله ثبت میکند