11 تکنیک روانشناسی فروش حرفه ای

تا حالا شده یه فروشنده جوری با رفتارش، لحن حرف زدنش و حتی لبخندش کاری کنه که سریع خریدتو انجام بدی و با لبخند بزنی بیرون؟ برای من که پیش اومده، حتما شما هم با اینجور فروشنده‌ها برخورد داشتین. خب این همون معجزه‌ی روانشناسی فروشه! تو دنیای امروز که همه دنبال جلب توجه و اعتماد مشتری‌ان، کسی برنده‌ست که روان آدمارو خوب بلد باشه.

اگه بدونی کی، چی می‌خواد بشنوه یا چطوری باید باهاش حرف بزنی نصف راه فروشو رفتی. تو این مقاله از تارگت قراره بریم سراغ ۱۱ تا از بهترین تکنیک‌های روانشناسی فروش. این تکنیک‌ها نه فقط برای فروش بیشتر، بلکه واسه ساختن یه برند قوی و ارتباط واقعی با مشتری بهت کمک می‌کنن. چه مدیر باشی، چه فروشنده و چه صاحب کسب‌وکار، این مقاله اصول روانشناسی فروش قراره برات یه نقشه‌ی گنج باشه!

منظور از روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش چیست؟ در پاسخ به این سوال به زبان ساده میشه گفت: روانشناسی فروش یعنی اینکه بفهمی طرف مقابلت توی مغزش چی می‌گذره، چی دوست داره و چی می‌تونه قانعش کنه که از تو خرید کنه. این دیگه فقط یه مهارت نیست، هنر شناخت آدماست. فرض کن تو داری یه محصول یا خدمتی رو می‌فروشی. حالا اگه بدونی مشتریت چی می‌خواد، خب طبیعیه که کارت خیلی راحت‌تر پیش می‌ره. روانشناسی فروش همینو بهت یاد می‌ده.

یه نکته خیلی مهم اینه که بعضیا فکر می‌کنن اصول روانشناسی فروش یعنی گول زدن مشتری یا زورکی فروختن. ولی نه عزیز! قضیه کاملا برعکسه. این علم بهت کمک می‌کنه که بهتر نیاز مشتری رو بشناسی و بدونی چی به دردش می‌خوره نه اینکه فقط جنس رو بندازی بهش. در اصل، روانشناسی فروش می‌گه با استفاده از شناخت احساسات و رفتار مشتری، می‌تونی یه ارتباط انسانی و واقعی بسازی. اینجوری مشتری حس می‌کنه تو براش ارزش قائل شدی و فقط نمی‌خوای چیزی بش بفروشی. زمانی‌که این موضوع رو درک کنین تازه متوجه میشین که فروش چیست.

11 تا از تکنیک های روانشناسی فروش

تکنیک‌های روانشناسی فروش خیلی زیادن و برای گفتن همشون باور کن به یه مثنوی 70 من نیازه. تیم ما با بررسی بهترین و موثرترین تکنیک‌های روانشناسی فروش 11 تا از بهتریناش رو براتون لیست کردیم و در ادامه کامل توضیحشون می‌دیم.

• اصل بده بستان (عمل متقابل)
• تکنیک ترس یا fomo
• تایید اجتماعی یا سوشال پروف
• تکنیک کراس سلینگ یا فروش مکمل
• تکنیک دلبستگی
• تکنیک کمیابی
• برقرار کردن ارتباط چشمی
• توجه به تجربیات بد مشتریان
• تکنیک پیگیری و استقامت
• همدلی کردن با مشتری
• گوش دادن به حرف های مشتری به عنوان یک شنونده فعال

اصل بده بستان (عمل متقابل)

تا حالا شده یه فروشنده بهت یه هدیه کوچولو بده یا با یه لبخند گرم و یه مشاوره‌ی دلسوزانه باهات برخورد کنه؟ بعدش حس کردی دلت نمیاد دست خالی بری؟ خب این همون اصل بده ‌بستان یا عمل متقابل تو فروشه! ایده‌ی این تکنیک خیلی ساده‌ست: وقتی کسی یه لطفی در حقت بکنه، مغزت یه سیگنال می‌فرسته که باید جبران کنم. تو فروش هم دقیقا همین اتفاق می‌افته. شما با دادن یه ارزش حالا چه یه هدیه کوچیک باشه، چه مشاوره رایگان یا هر چیز دیگه‌ای یه حس مدیون بودن مثبت تو دل مشتری ایجاد می‌کنی. حالا اجازه بدید تا برای این تکنیک فروش یه مثال بزنیم.

مثلا اگه یه فروشگاه یه بسته‌ی کوچیک شکلات یا یه تست رایگان از محصولش بده، احتمال خرید مشتری به طرز باورنکردنی بالا می‌ره. در کل، این تکنیک روانشناسی فروش تو بازار ایران مثل طلا جواب می‌ده. آدما وقتی حس کنن براشون کاری کردی، دلاشون نمی‌ذاره راحت از کنارت رد شن!

تکنیک ترس یا fomo

اگه تا حالا تو لحظه‌ی آخر یه بلیت کنسرت خریدی فقط چون نوشته بود “ظرفیت محدود” یا یه تخفیف گرفتی چون تایمرش رو صفر بود. پس FOMO رو با گوشت و پوست لمس کردی! FOMO یا همون ترس از دست دادن، یکی از قوی‌ترین اصول روانشناسی فروش حرفه‌ ایه. مغز ما آدما طوری طراحی شده که بیشتر از اینکه دنبال سود باشه، دنبال فرار از ضرره. یعنی اگه حس کنیم داریم یه فرصت رو از دست می‌دیم، سریع‌تر تصمیم می‌گیریم. حالا تو فروش با همین ویژگی می‌شه کلی بازی کرد. برای مثال:

• تنها 2 عدد باقی مانده!
• اگه این دوره آموزشی رو از دست بدی، باید یه سال صبر کنی
• تخفیف ویژه تا جمعه

اینجور پیام‌ها ذهن مخاطب رو قلقلک می‌ده و باعث می‌شن سریع‌تر تصمیم بگیره، چون نمی‌خواد حس کنه از قافله عقب مونده یا یه موقعیت خاص رو از دست داده. پس اگه می‌خوای مشتری رو وادار به اقدام سریع کنی، FOMO رو دست‌کم نگیر. زمان محدود، تعداد محدود، پیشنهاد اختصاصی، همه ابزارای تو برای تحریک این حس مهم تو ذهن مشتری هستن.

تایید اجتماعی یا سوشال پروف

یکی از قوی‌ترین ابزارهای روانشناسی فروش تایید اجتماعی (Social Proof) هستش. تایید اجتماعی یعنی شما به مشتری نشون بدنی که بقیه خریدن و راضی بودن. مغز ما آدما طوری برنامه‌ریزی شده که وقتی نمی‌دونیم چی درسته، می‌چسبیم به انتخاب بقیه. یعنی اگه یه محصول ۲۰۰ تا نظر مثبت داشته باشه، خیلی بیشتر به چشم میاد تا یه محصول باکیفیت‌تر اما با 5 نظر مثبت! حالا چطوری از این اصل تو فروش استفاده کنیم؟ به شکل زیر:

• همکاری با اینفلوئنسرها
• منتشر کردن نظرات مشتری‌های واقعی
• نشون بده فلان شرکت یا فرد با خرید از تو به چه نتیجه‌ای رسیدن
• افتخارات و گواهینامه‌ها رو نمایش بده

تکنیک کراس سلینگ یا فروش مکمل

تا حالا شده بری یه گوشی بخری بعد فروشنده بهت بگه: قاب و محافظ صفحه هم بیارم برات؟ این همون فروش مکمل یا Cross Selling معروفه. فروش مکمل یعنی وقتی مشتری داره یه چیزی می‌خره، بهش یه محصول مرتبط پیشنهاد بدی. این‌طوری هم سبد خریدش بزرگ‌تر می‌شه، هم حس می‌کنه حواس فروشنده به نیازهای جزئی‌ترش هم هست. برای مثال:

• کسی که لپ‌تاپ می‌خره به کیف، موس یا پایه خنک‌کننده هم نیاز داره.
• خرید یه رژ لب می‌تونه با پیشنهاد یک پاک کننده آرایش کامل بشه.
• یا کسی که دوربین خریده، منطقیه براش مموری کارت و سه‌ پایه هم بخواد.

نکته طلایی اینجاست که نباید پیشنهادت زورکی یا بی‌ربط باشه. باید دقیقا اون چیزی رو پیشنهاد بدی که به کار مشتری میاد. این تکنیک افزایش فروش هم باعث بالا رفتن فروش میشه و هم مشتری حس می‌کنه شما فقط دنبال پولش نیستی، بلکه دنبال رضایت و راحتی‌شی.

تکنیک دلبستگی

مورد بعدی که در اصول روانشناسی فروش بررسی می‌کنیم، تکنیک دلبستگیه. دلبستگی توی فروش یعنی اون رابطه‌ی عاطفی و ذهنی که بین برند و مشتری شکل می‌گیره. یه برند خوب فقط محصول نمی‌فروشه یه حس خوب، اعتماد و تجربه مثبت می‌فروشه. جوری که مشتری نه‌تنها برگرده دوباره خرید کنه، بلکه برند رو با افتخار به دوستاش معرفی کنه. اما این دلبستگی یه شبه به وجود نمیاد! باید پله‌پله ساخته بشه. برای ساخت یه رابطه قوی باید:

• به ارزش‌هات پایبند باش
• گارانتی، پشتیبانی سریع، برخورد خوب و غیره داشته باش
• نقاط ضعف‌تو صادقانه بگو

تکنیک کمیابی

آدمیزاد ذاتا از دست دادن می‌ترسه. همین حس باعث می‌شه وقتی یه چیزی کمیاب یا محدود باشه، خیلی سریع‌تر برای خریدش اقدام کنه. این اصل روانشناسی فروش رو بهش می‌گن کمیابی یا Scarcity و واقعا جادو می‌کنه تو فروش! اما چطور از این اصول بازاریابی و فروش استفاده کنیم؟ به روش زیر:

در واقع با تکنیک کمیابی، مشتری حس می‌کنه باید الان خرید کنه، وگرنه ممکنه پشیمون بشه. همین حس فوریت، یکی از قوی‌ترین محرک‌های تصمیم‌گیریه و یکی از اصول روانشناسی فروش به حساب میاد.

برقرار کردن ارتباط چشمی

شاید باورش سخت باشه، ولی فقط چند ثانیه زمان داری تا تو ذهن مشتری جا بیفتی! و یکی از قوی‌ترین ابزارها برای تاثیرگذاری سریع، ارتباط چشمیه. وقتی با مشتری صحبت می‌کنی و همزمان به چشماش نگاه می‌کنی، بهش این پیامو می‌دی که من اینجام که بهت کمک کنم و کاملا حواسم به توئه. اینجوری مشتری حس می‌کنه با یه آدم واقعی و قابل اعتماد طرفه، نه یه فروشنده‌ای که فقط می‌خواد جنسشو بفروشه.

اما این فقط بخش کوچیک ماجراست. زبان بدن مثبت مثل ایستادن با اعتماد‌به‌نفس و لبخند طبیعی به شکل ناخودآگاه روی تصمیم مشتری تاثیر می‌ذاره. در واقع مشتریا بیشتر از اینکه به حرفات گوش بدن به رفتارت نگاه می‌کنن.

توجه به تجربیات بد مشتریان

توجه به تجربیات بد مشتریان مورد بعدیه که در بحث روانشناسی فروش به اون می‌پردازیم. یکی از اشتباهات بزرگ کسب‌و‌کارها اینه که وقتی مشتری ازشون ناراضیه یا تجربه‌ی بدی داشته یا سکوت می‌کنن یا دفاعی می‌شن! در حالی که دقیقا همین لحظه‌ها می‌تونه فرصتی طلایی باشه برای ساختن یه رابطه‌ی محکم. واقعیت اینه که هیچ کسب‌وکاری بی‌نقص نیست. دیر یا زود ممکنه اشتباهی پیش بیاد. اما چیزی که برندهای موفق رو از بقیه جدا می‌کنه، نحوه برخورد با اون تجربه بده.

اگه مشتری ناراضیت رو جدی بگیری به حرفاش گوش بدی، عذرخواهی کنی و تلاش کنی مشکلشو حل کنی، اون تجربه بد به یه خاطره خوب تبدیل میشه. با این کار می‌تونی مشتری رو وفادارتر از قبل کنی و حتی اونو عضو باشگاه مشتری‌های خودت بکنی. اگه نمی‌دونی چطور یه باشگاه مشتری موفق داشته باشی، همین الان با تارگت تماس بگیر.

تکنیک پیگیری و استقامت

بیشتر فروشنده‌های کم تجربه فکر می‌کنن اگه مشتری تو اولین برخورد خرید نکرد، دیگه باید بی‌خیالش بشن. اما پیگیری و استقامت یکی از مهم‌ترین اصول روانشناسی فروش حرفه ایه که فروشنده‌های کار درست به خوبی اونو می‌دونن. خیلی وقتا مشتری به زمان نیاز داره تا تصمیم بگیره. ممکنه الان پول نداشته باشه یا بخواد با بقیه مشورت کنه. اینجاست که پیگیری اهمیت پیدا می‌کنه. اما حواست باشه! پیگیری نباید آزاردهنده باشه.

باید بتونی یه تعادل درست پیدا کنی؛ نه انقدر پیگیر باشی که حس مزاحمت بدی، نه انقدر بی‌خیال که فراموشت کنه. مثلا چند روز بعد از اولین تماس یه پیام مودبانه بده یا اگه تخفیف‌های دوره‌ای داری، همون موقع‌ها پیام بده. استقامت و پیگیری هوشمندانه نشون می‌ده که تو فقط دنبال فروش نیستی، دنبال ساختن یه رابطه واقعی با مشتری هستی.

همدلی کردن با مشتری

هیچ‌کس دلش نمی‌خواد با یه فروشنده خشک و رسمی حرف بزنه که فقط دنبال فروختن محصولشه. مردم دنبال آدم‌هایی‌ان که درکشون کنن، مشکلاتشونو بفهمن و براشون راه‌حل واقعی ارائه بدن. اینجاست که اصل همدلی وارد بازی می‌شه. همدلی یعنی اینکه سعی کنی خودتو بذاری جای مشتری. بشنویش، بفهمیش و بدون قضاوت بهش مشاوره بدی. مثلا اگه مشتری می‌گه دفعه قبل از یه فروشگاه خرید کردم و خیلی پشیمون شدم. به جای دفاع بگو: “درکت می‌کنم، خرید بد واقعا آدمو اذیت می‌کنه”.

گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها تو این بخشه. یعنی فقط نشنوی، بلکه واقعا توجه کنی و نشون بدی که حرفاش برات مهمه. اینطوری هم اعتمادش جلب می‌شه، هم احتمال خریدش چند برابر می‌شه. یادت باشه که مشتری دنبال یه آدمه نه یه ماشین فروش. اگه احساس کنه که براش ارزش قائل شدی و دغدغه‌شو فهمیدی، حتی اگه همون لحظه خرید نکنه به احتمال زیاد برمی‌گرده.

گوش دادن به حرف های مشتری به عنوان یک شنونده فعال

در ادامه آموزش روانشناسی فروش به گوش دادن به مشتری می‌رسیم. تا حالا شده بری یه فروشگاه یه سوال بپرسی و فروشنده بدون اینکه جواب سوالت رو بده، شروع کنه به ردیف کردن ویژگی‌های محصول؟ حس بدیه نه؟ چون اون لحظه حس می‌کنی دیده نمی‌شی، حرفات مهم نیست و فقط می‌خوان یه چیزی بندازن بهت. اینجاست که شنونده فعال بودن به‌عنوان یه تکنیک قدرتمند تو فروش وارد می‌شه. گوش دادن فعال یعنی اینکه نه فقط با گوش، بلکه با ذهن و توجه کاملت به مشتری گوش بدی. یعنی وسط حرفش نپری، گوشیتو چک نکنی، تو فکر جواب نباشی و واقعا بفهمی چی می‌گه.

دو تا نکته طلایی برای شنونده فعال بودن:

1. وقتی مشتری داره حرف می‌زنه با نگاه مستقیم، تایید با سر یا حتی یه لبخند نشون بده که داری گوش می‌دی. بذار حس کنه حرفاش برات مهمه، چون واقعا هم هست! تو قراره یه مشکلی رو براش حل کنی نه فقط محصول بفروشی.
2. حرفای مشتری رو تایید کن. مثلا مشتری می‌گه یه گوشی می‌خوام که باتریش دیر تموم شه، تو بگو: درسته، یعنی برات مهمه که گوشی‌ت شارژدهی خوبی داشته باشه، درسته؟. این‌جوری حس می‌کنه حرفشو گرفتی و داری دقیقا برای نیازش راه‌حل می‌دی.

کلام آخر

در بالا به‌طور کامل درباره روانشناسی فروش صحبت کردیم. یادت باشه که تو دنیای امروز، دیگه فقط خوب بودن محصول یا خدماتت کافی نیست. اگه می‌خوای تو بازار رقابتی یه سر و گردن بالاتر از بقیه باشی، باید بلد باشی چجوری با مشتریات ارتباط بگیری. اصول روانشناسی فروش اینجاست که به کارت میان. با یاد گرفتن این تکنیکا علاوه بر فروش می‌تونی یه تصویر حرفه‌ای و قابل اعتماد از خودت و برندت تو ذهن مشتری بسازی.

ساخت برند و پیدا کردن مشتری‌های وفادار اتفاق‌هایی نیستن که یه شبه اتفاق بیفته و نیاز به صبر زیاد و تلاش بی‌وقفه داره. پس اگه می‌خوای رشد واقعی رو توی کارت ببینی از همین امروز شروع کن به یاد گرفتن و استفاده کردن از تکنیک‌های روانشناسی فروش. با به کارگیری درست این تکنیکا خیلی زود می‌تونین موفق شین و فروشتون رو چند برابر کنین.